Driftstörning, starta ej om utrustning

iTux, Framtidens bredband i Göteborg, har störningar som berör flera av de aktörer som finns i nätet. Comhem, TELE2, IP-Sweden m fl har inga fungerande tjänster alls nu - alltså gäller både internet- och TV access. Felet ska vara avhjälpt kl 10.00 den 16 nov... ??

Det har varit störningar över 24 timmar och informationen som vanligt mycket bristfällig, inte minst med tanke på att det är ett större fel som berör 1000-tals användare.

TELE2
Stadsnät : Göteborg med omnejd

För närvarande har vi störningar på våra stadsnätstjänster i Göteborg och kringliggande orter. Med anledning av detta kan man ha svårigheter att ansluta till internet samt att använda sina telefoni & TV-tjänster. Våra tekniker arbetar för att åtgärda felet snarast möjligt. Tack för ert tålamod.

Starttid: 2014-11-15 09:00:00 - Beräknad klartid: 2014-11-16 10:00:00

Comhem
Avbrott iTux Göteborg
2014-11-15 20:50
Påverkan av drifstörningen är nu minimerad. Parallellt med detta tar våra tekniker fram en permanent lösning. Påverkat område har varit ITUX Göteborg Gothnet.

Om ni upplever störning på era tjänster, är det viktigt att ni inte starta om någon utrustning som har med tjänsten att göra.

2014-11-16 09:00
Service arbetet fortgår och beräknas bli klart 09:00, detta kan resultera i driftstörningar på Er tjänst som kan upplevas som avbrott.

Vi ber om ursäkt för eventuella olägenheter som detta planerade arbete orsakar er.

Vad vill du att de ska göra för att informera då? de har berättat att det är en störning och att de jobbar på det, allt man behöver veta och det är väl bättre att de jobbar på det så det blir klart än att de sitter och uppdaterar status varannan minut, eller?!

Nej, självklart inte. Det hade ju varit mindre bra om det verkligen hade gått till som du skriver, att de som jobbar med felen även skulle sköta informationen till kunderna. Så går det nog bara till i din fantasi. Däremot finns det en portal för "Framtidens bredband" och de som är abonnenter i nätet. Det är ju en lämplig plats att publicera aktuell driftinformation som berör nätet. Först nu på morgonen, den 16 nov, alltså cirka 24 timmar efter att störningen började, finns information rörande störningen. Det hade kunnat göras betydligt bättre.

Fast informationen kommer ju från dem som jobbar med nätet, ingen annan kan skicka ut statusuppdateringar, det är dem som skickar statusuppdateringar till supporten och portalen så att de kan informera om aktuell status, så de gör så gott de kan för att informera och fixa felet redan, det finns inget mer att säga förrän det är fixat eller om det blir förlängningar i arbetet, men de uppdaterar när de hinner för att prio 1 är att fixa felet och inte att uppdatera status även om jobbet kommer att ta längre tid, varje minut nätet är nere så förlorar de pengar så de är väldigt mer måna om att få igång det än att uppdatera jobbstatus, bara koppla av så kommer det igång när det är klart.

Jo, men visst... Här är det ett större fel i ett av landets större stadsnät som påverkar 1000-tals abonnenter, att både internet och TV-tjänster ligger nere. Den som har nätet, iTUX Göteborg, där det aktuella felet verkar vara, har cirka 75 000 abonnenter i nätet. I det ligger ett ansvar att ha en organisation som kan hantera störningar både tekniskt och informativt. Att publicera information i ett tidigt skede när en störning uppstår är i första hand en servicefråga mot kunderna, abonnenterna, och som dessutom innebär att den egna organisationen får "lugn och ro" att jobba med felet. Det finns inget orimligt i att kritisera iTUX för sen och bristande information om man ser det i ljuset av det åtagande de har mot både enskilda abonnenter och aktörerna i nätet, t ex Comhem, IP-Sweden m fl.

Jag ser inte vad de har gjort för fel enligt dig, de har informerat om driftstörningen och att de jobbar på det, det finns inget mer de kan göra förrän det är klart.

Det som du nu skriver håller säkerligen iTUX med dig om fullt ut, "att de jobbar på det, det finns inget mer de kan göra förrän det är klart".

Det är just detta som är problemet, att det saknas förmåga att förstå, eller att hantera, hur den enskilda kunden, abonnenten, berörs av ett fel. Det som inte hanterats bra är att informationen inte kommer ut i tid och på rätt ställe. Den borde funnits på iTUX portal för "Framtidens bredband Göteborg" så fort felet blev känt och omfattningen klarlagd, d v s redan under lördagen. De som skött sin information till kunderna bättre är de enskilda aktörerna men då handlar det bara om deras tjänster och avgränsat till vad det innebär.

Säkerligen, om du tillhör Framtidens bredb.

Förstår fortfarande inte vad du ser är ett problem, man kan inte gå ut med mer information än vad de har, om de inte vet vad det exakta problemet är så kan de inte hitta på ett fel bara för att kunden ska känna sig nöjd och hade de vetat vad felet var så hade det gått fort att lösa, antagligen så håller de på med felsökning och då vet de inte ens själva vad exakt som är fel och då är den information de sagt fullt tillräcklig. Du vet att du har ett avbrott i driften och det är allt du behöver veta fram till felet är åtgärdat.

Bra att du är nöjd för egen del med den nivån på driftinfo. Det får därmed bli din sak. Jag har däremot högre förväntningar på en operatör som håller ett av de större stadsnäten i Sverige.

Där ska du inte ens klaga på operatören då de inte har kontroll på vad stadsnätsägaren håller på med, men du får ha hur höga krav du vill, det blir inte bättre än vad du har fått i alla fall hur mycket du än vill det och de har heller ingen anledning (eller skyldighet) att ge dig mer information än den du har fått.