Riktigt arg och jobbig kund - hur agera som säljare?

känns som olaga hot att säga som han sa om att explodera.

din chef får ta hand om det som han ska också.

personligen hade jag berättat hur villkoren fungerat och säga att den skulle in på service igen, hade han exploderat hade han åkt dit för misshandel och troligtvis läst villkoren bättre i framtiden...

Bara att hålla sig lugn, förklara läget och ta skiten han kastar på en för det lär bara vara verbalt, att brusa upp själv och ta en het diskussion kan man bara förlora på.
Sen får man avreagera sig på något som tål det när idioten gått...

Hänvisa till konsumentköplagen och tala vänligt men bestämt om att du gärna hjälper honom när han lugnat ner sig då högljudd argumentationsteknik inte passar sig.

Då jag själv arbetar som säljare förstår jag verkligen din situation, det dyker alltid upp situationer där kunden på grund av tidigare erfarenheter är absolut rasande redan från första början. Av erfarenhet vet jag att detta leder till att jag snabbt kan bli defensiv och börja ställa mig i försvar mot kunden, dock leder detta till något positivt.

Det jag allt som oftast börja göra på senare tid är att bromsa kunden, oftast när kunden är så pass förbannad redan från start säger jag rakt ut att "Ta det lugnt nu så löser vi det här", kunden blir då ofta påmind om hur arg han framstår som och bromsar ner. Därefter reder jag ut ärendet NOGA och tänker hur vi på ENKLAST sätt kan hjälpa kund, med definition på enklast. I ditt fall hade jag aldrig kunnat tänka mig att kunden ska återkomma en gång till, utan hade gjort allt för att hjälpa honom på plats (nu förstår jag att det inte gick i ditt fall, bara jämför med mitt eget arbete). Allt som oftast slutar det med att jag lyckas vända dessa kunder och de vänder sig bort från kundmötet med ett leende på läpparna och är tacksam för bemötandet. En kombination av att i grunden lösa problemet så snabbt som möjligt men även att vara ärlig och be kunden att lugna sig utan att verka defensiv tror jag fungerar väldigt bra.

om jag har fattat er policy rätt, så hade jag iaf sagt att det är service som gäller men även lägga till att om bilen fortfarande inte fungerar efter det så får han en ny enhet. Svårt att bli arg som kund i det ärendet.

Hade skickat produkten på service igen

Alltid roligt med folk som försöker hota sig till att få rätt..

Det finns två vägar..
1. Kunden har alltid rätt och blir nöjd och återkommer..
2. Butikens villkor är stålsatta och kunden blir missnöjd och vräker ur sig en massa okvädningsord etc. innan han går.

I det första fallet så får ni troligtvis en kund som kommer tillbaka, men vill ni ha en kund som denna..?
I det andra fallet får ni en arg kund, som troligtvis inte kommer tillbaka och dessutom sprider ut till en massa andra hur dåligt bemött han blev..

Klart att man som kund blir väldigt irriterad som man köper en radiostyrd bil och vill köra, men den inte fungerar och det dröjer dagar på service och ledtider hit och dit. När allt kunde varit bättre om man tog kartongen jämte.

Har själv en läckande diskmaskin hemma som har varit trasig sedan 27 Maj, den är 2 månader gammal.
Samsung skickade hit en tekniker efter 1 månad som konstaterade att den läcker, men att han inte hittade vart ifrån eller hur han skulle fixa det. Samsung säger då att teknikern har varit ute och inte hittat felet. Ärendet är nerlagt. Har pushat på elgiganten där jag köpte den och dem hänvisar att ringa till samsung. Men dem vill inte ta i ärendet utan hänvisar att teknikern inte hittade ett fel. Och fick dessutom ryta ifrån ordentligt att inte betala service avgiften eftersom att dem inte hittade ett fel. Men han såg klart och tydligt att den läckte vatten. (Kanske 10cl på en körning).
Jag förstår att ni som säljare / ytterst på supportlinjen får stå emot irriterade kunder. Men har han varit inne flera gånger så är det tyvärr lätt hänt att han varit snällare gångerna tidigare och nu vill stå på sig.

Hade jag varit i ditt yrke hade jag hänvisat till butikens policy och inte tagit något personligt.

Om mannen börjar brusa upp sig ber du honom bara att ta ett varv. Precis som vilken dryg vakt som helst
Skrika ska inte leda någon vart!

Jag tycker att du skötte dig bra. Det är tråkigt för kunden att han blir tvungen att återkomma men det verkar som att han ville prata med butikschefen. Han kommer så klart inte få mer ut av det än att service får titta på den igen.
Om nu kunden inte har gjort något och service har lämnat ut en pryl som de inte har fullt testat efteråt så ligger det hela på dem och det skadar er verksamhet.

Ge honom en ny bil istället om det nu inte orsakar konkurs för bolaget.
Kanske har barn som vill njuta av bilen innan skolorna öppnar , och kommer bilen tillbaks från service om ett par veckor ja då är det slut med skollov.

Jag får intrycket av att kunden inte laddat bilen XD

Han packade upp den och började köra och då funkade den men efter en 10min(?) så orkar den knappt något längre och kan inte köra maxfart... Sedan efter servicen så höll den bara 1,5min? Haha

Vet att det finns endel väldigt väldigt otekniska där ute, frågade ni honom om han hade laddat upp bilen ordentligt?

Förövrigt tycker jag du skötte dig bra, jag hade nog bara hänvisat till policin och tillagt att om den inte funkar efter det så hade han fått ut en ny bil.

Lite kluven hur jag ska ställa mig till TS fråga, då jag egentligen inte är helt insatt i ämnet.

Det framgick inte riktigt ur din text, huruvida kunden köpt varan och skadan senare uppstått, eller om den varit felaktig från början. Men hur lyder egentligen konsumentköpslagen, i relation till er policy - bör inte kunden kunna kräva att köpet hävs om han får en DOA-produkt?

Edit: Såg nu att du skrev och postat senare att han använt produkten en längre tid - skippa mitt inlägg

Det är bara att försöka vara lugn själv. Annars eskalerar det. Det är svårare att vara arg på någon som är trevlig och försöker lösa ens problem.

Men kunden har all rätt att kräva att köpet hävs och han får pengarna tillbaka. Läs på om Reklamationsrätt. Då är förutsättningen att det är ett ursprungligt fel, alltså beroende på felaktigt material eller konstruktion. Men sådana fel kan uppenbara sig efter en längre tid också. Första halvåret är det upp till er som butik att bevisa att felet inte fanns där från början, rätt svårt.

Vad er policy säger är i sammanhanget ovidkommande eftersom reklamationsrätten är lagstadgad och alltid gäller oavsett om någon garanti lämnats och vad den säger.

Jag jobbar också som säljare liknande butik ( dock utan radiostyrt ) och det händer liknande saker allt som oftast.

Det som är svårt är att få kunde att förstå att det inte är en själv som bestämmer hur saker och ting fungerar. Tex öppet köp eller vad det nu kan vara. ( för öppet köp måste man ha enligt konsumentköpslagen...har vi säkert alla säljare hört någon gång )

Det är bar att förklara hur det ligger till och att visa leverantörer kräver att varan ska skickas in på service och det är inget du kan göra åt det.

Nu har vi det väldigt flexibelt och kan oftast fixa så att kunden blir nöjd dvs ersätta med annan vara eller kompensation i form av rabatt eller något sådant, bara vi kan motivera det så är det lugnt.

Nu vet jag att inte alla har det så och då tror jag det är extremt viktigt att på ett enkelt och bestämt sätt förklara vad som gäller. Oftast tycker jag kunder kommer in och gapar och härjar helt i onödan bara för att dom tror att man ska skita ner sig så fort dom tar upp konsumentköpslagen ( som dom absolut inte ens har läst )

Jag hade följt rutin och skickat in på service.

Viktigt i detta ärende är ju att kunden inte gjort något fel själv, och då förstår man ju att han blir less, speciellt när den redan varit inne på service en gång.

Tyckte du hanterade det hela bra. Naturligtvis vore det skönt att kunna lösa ärendet påengång, men tycker det är helt rätt att spela chefs-kortet och är denne inte inne så kan man inte göra annat. Inget fel med att säga "jag har tyvärr inte befogenhet att erbjuda något annat en service men om du kan återkomma när min chef är på plats och se om han kan hjälpa dig".

Min erfarenhet är att folk ofta blir lugnare om de får prata med någon "högre upp". Sen får chefen förklara att det är service som gäller, och om kunden inte godtar detta skulle nog jag (om jag var butikschef) kört en goodwill och givit pengarna tillbaka. Tror det är viktigare att ha en något sånär glad kund än att hålla stenhårt på sin policy.

Jag har dock själv jobbat i ett serviceyrke där det ibland var tvärnej att erbjuda annat än service. Fick höra rätt många svordommar i de fallen. Det enda jag kunde göra vara att beklaga (ibland i 30 minuter) men upprepar man samma sak tillräckligt många gånger så ger de sig till slut. Håll dig bara lugn, beklaga att du inte kan göra mer, och ta det inte personligt.

Chefskortet är aldrig fel. De flesta kan relatera till situationen att behöva fråga chefen. Dessutom vet de att de får prata med någon med större befogenhet.

Minst lika viktigt är att de blir någon annans problem, någon som har betalt för sånt