Problem med mobiloperatören 3

Ja så var det dags för mig att dela med mig av min erfarenhet med mobiloperatören 3 och deras kundtjänst..

Jag har försökt att beskriva de flesta problem jag har stött på när jag ville få min telefon reparerad och det blev en hel del text, jag hoppas att den intresserade orkar läsa!

Historien börjar med att jag i Mars 2006 köper en Nokia 6280 och ett 3Bomben abbonemang hos 3 Media Center i Umeå. Jag band mig i 18 månader och skulle då betala 99kr/mån för telefonen och 69kr/mån för abbonemanget vilket jag också kunde ringa för. Sommaren 2006 så lämnade jag in telefonen för byte av luckmekanismen som hade börjat glappa allt mer - vilket är ett generellt "fel" eller irritationsmoment på Nokia 6280 - och för att få telefonen uppgraderad till den senaste mjukvaran. Vid det här tillfället använde jag inte telefonen så ofta så jag kunde lämna in den utan att få en lånetelefon under de två veckor som reparationen utfördes. Allt var frid och fröjd.

Under hösten 2006 så började telefonen starta om sig samt vissa funktioner slutade att fungera, speciellt jobbigt var det att det inte gick att byta mellan ljudlös och allmän profil utan att starta om telefonen. I november 2006 började telefonen meddela att simkortet inte kunde registreras, att något simkort inte var isatt mobilen samt att jag försökte använda en felaktig pinkod, trots att så inte var fallet. Först misstänkte jag att simkortet helt enkelt var trasigt, en resa ned till 3 Media Center - vilket kostade mig 40kr i busspengar och 2h i tid - resulterade i ett nytt simkort. Det fungerade i några dar innan symptomen återkom. Nu misstänkte jag att simkortshållaren i telefonen var glapp, vilket resulterade i en uppdatering av mjukvaran när jag drog ner till 3 Media Center igen - den här gången kostade det mig dock bara 20kr och 1,5h då jag han med bussen tillbaka på samma biljett. Telefonen uppvisade efter några timmar samma symptom igen. Jag ringde till 3 Media Center i Umeå och fick som svar att telefonen skulle på reparation men då de inte hade någon lånetelefon fri förens efter nyår så bad jag om att få återkomma.

Andra veckan i januari 2006 var jag på nytt nere på stan, ingen lånetelefon hade återkommit så jag fick glatt vända hemåt igen - 40kr och 2h fattigare. Vid det här laget hade jag märkt att jag aldrig fick några samtal, vilket var några samtal mindre än vanligt. Det blev snarare regel än undantag att jag när jag plockade upp telefonen ur fickan möttes av ett glatt "simkort kan ej registreras". När jag hade förklarat detta för en tjej i butiken så lovade hon att maila mig när en lånetelefon kom in. Någon vecka senare får jag mailet, jag beger mig ner till stan igen - 40kr, 2h - och min telefon får en reklamationsbeskrivning och läggs bland den utgående posten. Innan jag går stoppar jag i mitt simkort och försöker starta telefonen, efter att de butiksanställde hjälpt mig en stund konstaterar vi att lånetelefonen är död. Tjejen lovade att maila igen när en ny telefon kommit in. Några dagar senare får jag ett mail om att lånetelefon finns inne men att jag bör skynda mig ner då det är hårt tryck på dom, efter att ha fått ett positivt svar på om denna telefon fungerar åker jag igen ner - 20kr, 1,5h - och min telefon skickas iväg. Får beskedet att 3 Media Center i Umeå håller på att avvecklas och stängs för gott i slutet av månaden.

Efter en vecka så ringer jag ner till 3 Media Center och frågar hur det går. Får svaret att telefonen är hos Anovo - företaget som servar 3s telefoner - och att det verkar rulla på. Sista dagen innan butiken stänger igen får jag veta att jag kan hämta telefonen. En resa ned till stan och ett tags bankande på den låsta butiksdörren och jag har min telefon åter - 40kr och 2h fattigare. När jag kommer hem börjar telefonen direkt uppvisa samma symptom igen. Jag ringer 3s kundtjänst och förklarar min situation, får till svar att den ska skickas på reparation och får adressen till Anovo. Jag ber om att få en lånetelefon utskickad och får ett svävande nej som svar, efter en kort diskussion tackar jag för mig och lägger på då jag inte orkar diskutera vidare. Värt att nämna här är att jag två veckor tidigare har flyttat och att jag i samband med det har uppdaterat min adress på 3s hemsida under "Mitt 3". Dagen efter ringer jag igen kundtjänsten men den här gången på förmiddagen efter en stunds diskussion går de med på att skicka en lånetelefon till mig, jag påpekar då att jag har flyttat och att min folkbokföringsadress ännu inte har ändrats men att jag själv har ändrat adressen på hemsidan. Får som svar att lånetelefonen skickas till adressen som finns under "Mitt 3" men jag ber ändå personen att notera min nya adress. Lånetelefonen ska anlända på ett par dar.

En vecka går och ingen lånetelefon anländer, jag ringer kundtjänst och får veta att den är skickad och borde dyka upp när som helst. Efter ytterligare en vecka ringer jag och ber att få kollinummret för telefonen, får som svar att det inte finns hos kundtjänst då lånetelefonerna skickas ut av receptionisterna (?). Personen lovar att fråga dom om kollinr och återkomma. Några dagar senare ringer jag igen och ber att få kollinr, samma visa som innan, jag säger att jag ringer tillbaka på kvällen för att få kollinr. Jag ringer upp igen och får faktiskt kollinr, en postspårning visar att paketet är skickat till min förra adress men att det har vänt då jag inte har någon eftersändning. Ringer kundtjänst igen och får veta att mobilen skickas ut igen så fort den har kommit tillbaka till 3. Ytterligare en vecka går och kundtjänst berättar att paketet är på väg igen och med samma kollinr som innan. En postspårning senare är förvirringen total, paketet är skickat till ett postnummer där jag aldrig har bott. Jag ringer kundtjänsten och kräver att de skickar en annan lånetelefon och att de nästa dag ringer mig och ger mig kollinr. Efter några dagar ringer jag upp och kräver kollinr och frågar varför ingen har kontaktat mig, får inget svar men dock ett kollinr.

Ytterligare ett par dagar senare anländer lånetelefonen - en något använd Nokia 6280 - tillsammans med villkoret för lånet. Telefonen ska enligt villkoren skickas tillbaka inom 4veckor då en reparation normalt sett endast tar 2-3 veckor, vidare så står det att jag själv ska stå för portot för att returnera lånetelefonen till 3. Inga fraktsedlar ligger i paketet trots att jag påminde kundtjänst om detta första gången jag ringde. Jag ringer upp kundtjänsten än en gång och får spendera 1h med att förklara att det faktiskt - enligt lag - är 3 som ska stå för returfrakt av min mobil samt lånemobilen då det är fråga om en garantiservice, det slutar med att 3 ska kreditera mitt abonemang med fraktkostnaden för min telefon. Den reklamationsbeskrivning som jag får med lånetelefonen och som ska beskriva de problem som jag har berättat för kundtjänsten är ett skämt, det är fyra rader med förkortningar i en stor röra. Jag skriver ut en ny beskrivning på två sidor och jag skickar iväg den med telefonen till Anovo. Jag skriver längst ner att problemet högst troligen inte kan fixas med en "kalibrering samt updat. mjukvara" vilket var vad de hade gjort den senaste gången.

Ytterligare någon vecka går och jag får ett paket från 3. I det ligger det en splitter ny Nokia 6280 tillsammans med något sorts testpapper som verkar "bevisa" att min första telefon var fullt funktionell. Varför de skickar testpappret till mig och varför de bytte ut telefonen när den ”var okej” övergår mitt förstånd. Ett försök att starta den helt nya telefonen fallerar, telefonen hittar inga svenska mobilnät överhuvudtaget. Efter 2h av samtal till diverse experter hos 3 och hos Anovo får jag svaret att jag ska skicka in telefonen på reparation. Jag lyckas uppsamla mitt sista lugn och får kundtjänsten att förstå det absurda i att skicka in en helt ny ersättningstelefon på service några timmar efter att jag har fått den. Kundtjänst lovar att skicka ut en ny ersättningstelefon och jag säger att jag väntar tills jag har fått en fungerande telefon innan jag skickar tillbaka lånetelefon och den första ersättningstelefonen. Jag har ingen lust att ligga ute med flera returportokostnader än en.

En vecka senare anländer den nya ersättningstelefonen, fortfarande en Nokia 6280. Den nya telefonen hittar nät, uppvisar inte ursprungssymptomen men har en glapp "avbrytknapp". Om detta skulle föranleda fler problem längre fram så vet jag vilket jobb jag får att få den utbytt och därför vågar jag inte behålla den. Jag är nu milt uttryckt kanske trött på hur 3 har "hjälpt" mig med telefonen så jag ringer upp 3s abbonemangsavdelning och kräver kompensation och en ny telefon. Vid det här tillfället får jag en ursäkt av kundtjänst, 3mån gratis abbonemangsavgift - dvs. 207kr - och jag får även erbjudandet att få en ny, annan telefonmodell. Vi kommer fram till att en SonyEricsson K610i skulle passa mig och kundtjänst lovar att skicka ut en helt ny sådan dagen efter. 3 lovar att återkomma nästa dag med kollinr för den nya SonyEricssontelefonen. Några dagar går och jag ringer upp - arg över att inte ha fått något kollinr - får svaret att telefonen skickas från ett annat ställe och att de därför har svårt att få fram kollinr. De lovar dock att telefonen ska dyka upp i dagarna då mitt ärende har fått "hög prioritet". Ytterligare några dagar senare ringer jag och frågar vart min nya telefon är, och vad det är för kollir. 3 svarar att det helt nya telefonpaketet är skickat som brevpaket och att det därmed inte finns något kollinr.

Ingen ny telefon dyker upp och lånetelefon jag fick för någon månad sen har börjat uppvisa ursprungssymptomen - den hittar helt enkelt inte simkortet då och då, pinkod vägrar fungera etc. Jag byter då till den sista ersättningstelefonen och ringer upp 3 igen. Får svaret att paketet måste ha kommit bort hos posten och de skickar ett nytt, jag påpekar att de ska skicka paketet som postpaket eller som rekommenderat brevpaket så att jag kan spåra det. Ber om att få kollinr så fort paketet skickats. Några dagar senare ringer jag upp 3 och får igen höra att den nya SonyEricssontelefonen är skickad som brevpaket utan möjlighet att spåra. Att ett företag skulle skicka ut helt nya telefoner i komplett paket utan något sätt att spåra och utan någon transportförsäkring - posten erbjuder bara försäkring för postpaket och rekommenderat - finner jag konstigt. I några dagar överväger jag att skita i att kräva en ny telefon eller att kräva något annat, hela historien har kostat mig massor av tid och massor av energi.

Några dagar senare hittar jag information om 3s kundombudsman på deras hemsida, jag ringer på olika tider i 3 dagar innan jag inser att denna kundombudsman inte svarar i telefonen - någonsin! Som en slump hittar jag namn och nummer på hemsidan till koncernchefen/vdn för 3 Skandinavien. Jag ringer upp han och får faktiskt tag på han. Efter 15min samtal där jag kräver en hävning av mobil och abbonemang får jag svaret av en något besvärad vd att någon kommer kontakta mig dagen efter. Runt 5 snåret dagen efter ringer jag kundtjänst, får veta att någon faktiskt ska ringa mig men killen som svarar på abbonemangsavdelningen ska ta bort min bindningstid direkt så att jag inte behöver vänta så länge när jag vill portera mitt nr till en annan operatör. Frågar två gånger om bindningstiden är borta och får svaret att den är det.

Nästa dag blir jag uppring av en chef på 3 som både är förstående och trevlig. Efter en stunds diskussion kommer vi fram till att jag ska få en utbetalning på 1500kr vilket är vad jag hittills har betalat i totala månadskostnader för mobilen, att min bindningstid ska tas bort och att jag då jag har fått en ny telefon och mitt nummer porterat till min nya operatör ska skicka in de tre Nokia 6280 som jag har hemma. Pengarna anländer en vecka senare och jag beställer ett nytt abbonemang och en ny telefon av en annan operatör.

När porteringen av mitt mobilnummer från 3 till den nya operatören ska ske får jag ett sms från den nya operatören, bindningstiden finns uppenbarligen kvar hos 3 och därför vägrar de släppa mitt nummer. Efter 2h får jag en kille på 3s kundtjänst att ta bort bindningstiden - medan jag väntar i luren på ett klartecken att numret går att portera - för att sedan ringa nya operatören och genomföra porteringen.

Sammanfattningsvis kan jag konstatera att jag har spenderat flera timmar i veckan i ett halvår med att få 3 att reparera eller byta ut min felaktiga telefon. En telefon som dessutom beskrivs i flera 3 butiker med strofer som "en total katastrof", "mjukvaran blir aldrig färdig" samt min personliga favorit "den här säljer vi inte längre, du kommer bara tillbaka med den direkt".

När jag hade fått pengarna var ärendet mer eller mindre utagerat för mig, jag hade tillslut fått rätt - jag hade fått det jag enligt lag borde ha fått efter några veckor. Det är inte 160kr i busspengar som gör att jag lägger ut den här berättelsen på internet. Inte heller den enorma tid jag har lagt ned på att få rätt, inte det faktum att det absolut sista som 3 behövde göra för mig - att ta bort min bindningstid - också ignorerades och inte utfördes förrän jag ringt upp igen och krävt det.

Nej, det faktum att 3s kundtjänst upprepade gånger ljög mig rakt upp i ansiktet är anledningen till att jag vill varna för det här företagets syn på hur man behandlar kunder. Hur vet jag då att de ljög för mig? Jo, det har nu gått två månader från det att de - enligt egen utsaga - skickade ut två helt nya SonyEricsson K610i till mig medelst vanligt brevpaket, och än har ingen telefon dykt upp. Än mindre två.

Slutligen kan jag berätta att IT'S GOOD NOT TO BE 3!

Trevlig sommar,
Magnus A

Jag tror snarare att de anställda inte vet riktigt hur de ska hantera ärenden där ”standardlösningen” inte hjälper och att de som styr företagen då inte av någon anledning tycker att de borde fixa till sina rutiner. Förmodligen handlar det som du säger om kalkylering av lönsamhet. Företagen blåser alltså folk genom underlåtenhet vilket också gör det hela lite lättare att ursäkta när det kommer upp till ytan, det är då företaget lovar att ”se över sina rutiner”…

Svensk och för den delen gemenskapsrättslig lagstiftning är faktiskt väldigt bra, konsumenten har en mycket stark ställning men använder den sällan då vägen till upprättelse oftast ses som för jobbig. Förseningsavgifter finns faktiskt då ränta på de pengar jag ligger ute med kan aktualiseras och på det också skadestånd eller ersättning för det överskjutande beloppet om konsumenten häver köpet och köper samma modell dyrare på annat ställe. I mitt fall hade det dock inte blivit några fantasisummor utan några hundra kronor på sin höjd utöver det jag redan hade betalat och skulle få tillbaka.

Försäljningsdelen på 3 har jag inget otalt med, jag köpte faktiskt telefonen och abonemanget för att jag fastnade för deras reklam, utbud och ett schysst bemötande när jag ringde och hörde mig för om mobilen och abonemanget. Däremot har jag med all tydlighet förstått hur det ser ut på servicesidan av företaget…

Tragiskt tycker jag inte så här i efterhand, visst har det varit jobbigt men idag har jag en obrandad/olåst Nokia E61i och ett abonnemang hos en annan operatör som finansierats helt med de pengar jag fick tillbaka från 3. Så idag är jag nöjd.

Trist, jag lider med dig. Det värsta är när man ger upp och inser att istället för en bra affär med en riktig cool pryl så har man åkt på en nitlott. Ta en titt på www.cint.se/debatt, där finns en del historier med folk som får rätt mot företagen. Det värmer hjärtat lite.

Tack. Jag kan ju inte riktigt veta om det enbart var mobilen som spökade eller om det var den i kombination med 3s nät, vilket känns lite synd. Innan telefonen började visa de allvarligare felen så tyckte jag det funkade bra att ringa med 3. I Umeå var det ett snäpp bättre täckning och ljudkvalité än Comviq i alla fall, dock inte perfekt. Jag misstänker att 3 inte är så dåliga när det gäller näten men om man vågar teckna sig hos dom ska man va medveten om deras service, eller brist på service kanske jag ska säga.

Jag har ju som sagt svårt att skilja på om problemen enbart berodde på telefonen eller om det också var dåligt med nätet. Telefonpriserna är helt okej om man väntar ett par månader innan man köper så månadskostnaden har gått ner lite. När telefonerna introduceras handlar det ju mer om en avbetalning utan rabatt trots att man tecknat ett abonnemang samtidigt.

Att telefonen, i alla fall med 3s mjukvara, var skit kan nog de flesta enas om. Problemet är snarare att 3 skiter i sina kunder och vägrar göra något åt att de säljer dåliga telefoner. Om det är Nokia som har gjort fel berör ju inte mig, det får 3 och Nokia lösa internt. Jag som kund ska absolut inte drabbas av det.

Problemet är att när folk uttrycker missnöje så är det oftast svårt att avgöra om det ligger något i det. Jag är uppenbarligen missnöjd men jag tycker jag har goda belägg för mitt gnäll.

Jag känner definitivt igen mig. Att 3 hävdar att du måste lämna in telefonen tre gånger innan du kan säga upp abonemanget är i ditt fall helt fel. Den juridiska manöver du ska använda dig av är hävning, dvs. att du ska få tillbaka pengar och få kliva ifrån abonemangsavtalet och 3 får tillbaka sin telefon. 3 kan givetvis inte förhala att du ska få en lånetelefon och sen hävda att du inte får häva avtalet utan att först lämna in telefonen tre gånger. Att kräva en lånetelefon är en rättighet enligt lag om det annars skulle medföra väsentlig olägenhet för dig, vilket att vara telefonlös mycket väl kan anses som i dagens samhälle. Du har ju redan påtalat felet och gett dem möjlighet att avhjälpa det – men de har inte utnyttjat den möjligheten.

Att kontakta chefen för företaget är givetvis inte en vanlig kanal för att hävda sin rätt, men om du inte får gehör på annat sätt ska du givetvis prova det. Jag kanske ska nämna att chefen i min historia inte var helt nöjd med att jag ringde till hans telefon och vägrade lägga på. Att han sen inte svarade när mitt eller andra okända nummer ringde talar kanske för att jag hade hittat ett bra sätt att få igång en riktig dialog, jag blev ju trots allt uppringd av en mellanchef eller något i den stilen.

Oj, det skulle va kul att få höra den historien, kan du inte skriva ner din triumfhistoria i en ny tråd så vi andra får något kul att läsa?

I mitt fall så blir det svårt då jag förutom de grövre fel jag beskrivit trådens början har råkat ut för en del mindre fel också. Till exempel så kopplas samtal ner och sms anländer till mig efter ett par timmar från det att de skickats. Eftersom jag vet att något var fel med telefonen så är det osäkert om de mindre felen beror på nätet eller ej. Jag vet helt enkelt inte och det skulle bara va spekulationer från min sida att skylla på 3s nät.

När det gäller telefonen och huruvida Nokia gör skitprodukter vet jag inte heller hur det ligger till. Jag har dock hittat fler utsagor om fel på Nokia 6280 från personer som har fått telefonen från 3 än från folk som har obrandade/olåsta exemplar. Att 3 har egna firmwares kan alltså vara det som är felet, vilket indikeras av att 3 hela tiden släppte nya firmwares avsevärt senare än motsvarande firmwares från Nokia och att 3s säljare flera gånger till mig berättat att det är problem med utvecklingen med 3s egna firmwares. Här skulle det va mycket intressant att få se statistik på hur många 3brandade mobiler jämfört mot obrandade som har reklamerats.

Att 3 inte sköter service, kundtjänst och garantier rätt är vad min historia handlar om. När jag binder upp mig till att betala 168kr/mån i 18mån så kräver det att jag litar på företaget, alla vet ju hur svårt det ibland kan va att få rätt mot ett företag som inte är välvilligt inställt till service. Här har 3 helt förlorat mitt förtroende och det är vad jag vill varna andra för. GetMos och JockeTC har ovan berättat att de har fått köpa nya telefoner för att kunna använda sitt abonemang, vilket är riktigt dåligt!

Tyvärr gick det inte att låsa upp Nokia 6280 då jag kollade senast och utan det så ville jag inte bränna extra pengar på att bara lägga in Nokias mjukvara i telefonen. Det känns som att 3 borde stå för den produkt de säljer och fixa så att den fungerar. 3 kanske borde erbjuda gratis unbranding för alla kunder som köpt deras 6280?

Nej, om Nokia har levererat felaktiga telefoner så är det 3s problem att lösa. Vad de har avtalat sinsemellan om funktionsgaranti och hur service ska fungera bryr jag mig inte om, jag är konsument och ska således inte rikta mig mot Nokia. Det skulle förmodligen svida lite i 3s kassa om de skulle styra upp alla trasiga telefoner men alternativet är ju att personer som jag påpekar att de inte gör rätt för sig. Om fler gör likadant kanske de lär sig.. eller försvinner bort från marknaden.

Precis! Nog för att företag ofta krånglar lite när man reklamerar en trasig produkt men i mitt fall har krånglet tagit enorma proportioner, i alla fall som jag ser det.