Hur man inte sköter sin kundtjänst (datorbutiken.se)

Lite bakgrund:
Jag köpte en bärbar dator från DB den 14 juli. Datorn visar sig ge en svart skärm stup i kvarten. Jag kontaktar HP (tillverkaren) enligt instruktioner från DB. HP och jag går igenom en massa saker. Efter ungefär 2 veckors felsökande klassificerar HP datorn som en DOA (Dead On Arrival) vilket innebär att jag skall få en helt ny dator istället för en reparation. Jag skickar tillbaka datorn till DB den 6 augusti efter att ha fått fraktlapp av dem, varför det tar ända till den 6 är förstås för man ska få dittan och dattan av HP och sen kontakta DB för fraktlapp osv osv.

Datorbutiken har altså min söndriga dator den 7 augusti. Nu förväntar jag mig en ny dator nästintill direkt. Men visst de ska undersöka min dator och skicka ut en ny så rimligtvis max en vecka, dvs 14 augusti. De har ju levererat en produkt som är icke-fungerande och sitter nu inne med mina pengar.

Den 13 augusti får jag ett mail från DB med en orderbekräftelse. De har godkänt min retur och lagt en ny order på en dator. Jag ser även när jag loggar in att det står att den tidigast ska komma till deras lager den 18 augusti. Jag blir lite fundersam och skickar samma dag den 13 augusti ett mail till dem via deras formulär, jag anger ordernr och kundnr. [edit] frågade i detta email snällt hur länge jag skulle få vänta [edit]

På fredagen den 15 augusti har jag inte fått något svar. Nu är jag trött på detta och skickar ett lite surt mail till dem via deras formulär och ber dem häva mitt köp. Här följer konversationen:

(notera att de via formuläret får kundnr och ordernr så de kan kolla upp vad det gäller)

15 augusti

[JAG]

Hej DB,

Jag försökte kontakta er via detta formulär i onsdags. Angav både kundnr och ordernr.

Jag är nu trött på detta. Jag häver mitt köp.

Kreditera mitt kreditkort och meddela mig att detta är gjort. Någon ny
dator behöver ni inte skicka till mig.

18 augusti

[DB]

Hej

Tack för ditt mail!
Pga semestertider så är det längre hanteringstider än normalt. Om du ej skulle kunna se uppdaterad status på returen när du loggar in på hemsidan så beror det på att vi ej ankomststämplar returerna förrän någon av våra tekniker tar hand om det.

Returen har med största sannolikhet kommit oss tillhanda och du kan söka på kollinumret på försändelsen på Postens hemsida om du vill säkerställa att så är fallet.

Vi ber om överseende men jobbar på så fort vi kan för att komma ikapp!

[JAG]

Hej,

Gissa inte vad min fråga gäller utan kolla upp det.

Häv mitt köp genast och kreditera mig. Detta är helt oacceptabelt.

[DB]

Hej

V.g logga in på ditt konto och gör ev. avbeställning där. Om du betalat med kort så sker återbetalning automatiskt vilket tar några dagar.

[JAG]

Skärp er.

Kolla upp mitt meddelande från Onsdagen den 13e aug, skickat via ert forumulär som jag skrev i meddelandet längst ner. Sedan häver ni mitt köp, jag har väntat länge nog.

Detta är oseriöst!

[DB]
Hej

Som sagt - om du önskar avbeställa så gör det via hemsidan när du loggat in på ditt konto.

[JAG]
Jag önskar inte avbeställa. Detta är ett mer komplicerat ärende.

Sedan kan ni inte svara på ett meddelande jag skickat i fredags men ignorera ett jag skickat i onsdags, speciellt när de senare hänvisar till det första. Mycket oseriöst förfarande.

Häv mitt köp, ni bör veta vilken order, eller i annat fall koppla vidare detta till någon som kan något.

Herre gud....

[DB]
Hej

Kan vara så att du mailat flera gånger och endast ett mail har då besvarats. Vi har legat back med mailen men börjar komma ifatt. V.g berätta för mig exakt vad det är du vill ha gjort så löser vi det (mailet från i onsdags kan jag ej hitta).

[JAG]
den 14 juli köpte jag en dator av er. den fick svart skärm hela tiden. jag felsökte i typ 2 veckor och pratade med hp flera gånger på telefon. tillslut klassificerade hp det som en DOA och jag fick en auktorisation för retur. jag pratade med er och skickade tillbaka datorn. jag fick en godkänd retur och ett mail med en ny order, dvs utbytesreturen. där stod ett datum rätt långt fram, den 18e aug dvs idag. jag skickade då ett meddelande till er och frågade hur länge jag skulle få vänta, jag vill ju ha en ny dator så fort som möjligt. detta datum har seda förflyttats flera gånger och säger nu 25 aug, tror jag. jag är nu rätt trött på det hela och vill häva mitt köp. eftersom ni ändå ska skicka en helt ny dator till mig så bör det inte vara några problem, och oavsett så tycker jag att jag har väntat tillräckligt. jag skulle haft en fungerande dator den 14 juli.

snabbt sammanfattat.

hoppas ni kan lösa detta snabbt, jag känner mig lite misshandlad.

[DB]
Hej

Tack för ditt mail! Pga byte av leverantörer så har det blivit förseningar till följd. Vi jobbar dock på att lösa detta så fort vi bara kan så att leveranserna kan komma igång med 100% hastighet igen!

Tack för visad förståelse och för att du väljer datorbutiken.com som leverantör!

[JAG]
jag har väntat tillräckligt och slösat bort tillräckligt av min tid på detta triviala köp. jag vill häva mitt köp. kan ni ordna det tack. ordernr och kundnr har ni redan. häv köpet och kreditera mitt kort så kanske jag kommer handla hos er igen.

[DB]
Hej

V.g logga då in på ditt konto och avbeställ ordern. Beloppet sätts tillbaka på ditt kort per automatik och tar några bankdagar.

19 augusti

[JAG]
Det går inte och ni hade vetat varför om ni lyssnade på mig.

Häv mitt köp.

- Inget svar -

20 augusti

[JAG]
Hej igen,

Nu svarar ni inte på mina email? Jag skulle vilja ha mitt köp hävt då detta tar alldeles för lång tid. Kan ni ordna det tack.

Ja det sista var skickat idag. Men jag ser ingen lösning direkt. Visst jag är kanske inte helt korrekt hela tiden men som kund får man vara lite jobbig ibland. De lyssnar ju inte ens på mig, kommer inte med något förslag på lösning. De är helt omöjliga. De har inte nekat en hävning av köpet och om de skulle göra det så kan de väl föreslå t.ex. en annan datormodell eller vad som helst istället för att bete sig som idioter.

Vad har hänt med DB?

Just nu säger min utbytesorder "Avvaktar leveransdatum, tidigast 2008-08-25." Så jag får väl en ny dator någon gång.

[edit] ändrade ett datum [edit]
[edit2] DB fattade tillslut, se längre ner i tråden [edit2]

Helt ärligt så har jag ingen mer energi, orkar inte dra upp allt igen och diskutera med dem. Jag har utelämnat att HP också betedde sig som tattare och jag har även ringt DB innan i detta ärende dock inte gällande att jag vill häva köpet.

Jag kommer nog ta den där bak och vänta på en ny dator, hoppas den kommer bara.

Tydligen svarar de inte bara på det senaste. För nu fick jag ett svar på mitt mail från den 13:e. Nu ser man vad jag skrev där.

13 augusti

[JAG]
Jag har nu varit utan en användbar dator i över en månad från det att jag beställt. Där 2 veckor gått åt att felsöka datorn.

Hur länge ska jag vänta på en fungerande dator? Det stod något om tidigast 18:e i "Mina Ordrar".

20 augusti

[DB]
Hej

Tack för ditt mail!
Pga semestertider så är det längre hanteringstider än normalt. Om du ej skulle kunna se uppdaterad status på returen när du loggar in på hemsidan så beror det på att vi ej ankomststämplar returerna förrän någon av våra tekniker tar hand om det.

Returen har med största sannolikhet kommit oss tillhanda och du kan söka på kollinumret på försändelsen på Postens hemsida om du vill säkerställa att så är fallet.

Vi ber om överseende men jobbar på så fort vi kan för att komma ikapp!

Detta är altså ett svar på mitt första mail via formuläret, som de inte kunde hitta innan ”V.g berätta för mig exakt vad det är du vill ha gjort så löser vi det (mailet från i onsdags kan jag ej hitta).”. Tydligen hittade de det.

Samma standardsvar som på det första. Jag orkar inte svara.

Jag visste inte att de hade problem förräns jag besökte forumet här idag. Nu funderar jag på att spendera lite tid i telefonkö. Fast efter att ha läst lite på forumet vet jag inte vad jag vill längre. Potentiellt ha en ny dator någon gång snart eller ha en utbetalning försenad i en månad.

Jag vill ju egentligen bara ha en fungerande dator.

De har ordernummer bifogat vid alla konversationer då detta anges via formulären. Via det bör de få upp all info som de behöver. Med tanke på alla telefonsamtal där jag fått återge hela historien så känns det inte motiverat att dra om den där. Sen ger jag ju hela historien mitt i konversationen vilket inte verkar hjälpa.

Men vet ni vad jag fick för meddelande precis.

20 augusti

[DB]
Hej

Finns två vägar att gå här:

1. Avvakta tills HP skickat ny dator.

2. Häv köpet pga väsentlig olägenhet vilket du har rätt till enl. lag.

Återkom ang. hur du vill göra så går vi vidare därifrån.

Så även om jag uttryckt mig illa, vilket jag inte riktigt håller med om, så verkar de fattat tillslut.

Jag är glad

Jag känner likadant. Har beställt datorprylar av dem sedan de startade för en massa år sedan. Tråkigt att de verkar ha problem, hoppas det löser sig för dem snart. Jag lär nog beställa av dem i framtiden igen om jag inte hör något dåligt om dem då.

För de som undrar så verkar mitt fall lösa sig. Jag hoppas bara att denna tråd inte har något med det att göra.

Alla svar fanns med genom hela konversationen. Bara det första som var via formulär sedan var alla svar via email så att allt följer med. Använder dock gmail vet inte om den automatiskt skulle ta bort föregående diskussioner men det hoppas jag inte.

Ja nu i efterhand ser jag det. Borde skrivit att jag inte kunde göra det lite tidigare. Men jag var så sur så jag kunde knappt tänka. Men jag tycker deras system borde poppa upp ordern man angivit, annars borde de bara ha en emailadress man får maila då hade jag nog dragit hela sagan igen.

Förlåt men jag har givetvis rensat bort namn och allt annat kraffs. Ordernummer och Kundnummer fanns hela tiden med i konversationen. Ska jag behöva skriva det i varje meddelande? Hela konversationen kommer ju utifrån ett formulär så första meddelandet innehåller det vilket hela tiden hänger med längst ner. Men inte bara det hela konversationen är ju taggad med någon fasansfull lång sessionssträng som borde vara kopplat till formuläret som ändå hänger med hela tiden.

Första meddelandet ser ut såhär utan rensning:

Ärendenummer: xxx
Kundnummer: xxx
Ordernummer: xxx
Namn: xxx
E-mail: xxx

Hej DB,

Jag försökte kontakta er via detta formulär i onsdags. Angav både k
undnr och ordernr.

Jag är nu trött på detta. Jag häver mitt köp.

Kreditera mitt kreditkort och meddela mig att detta är gjort. Någon ny
dator behöver ni inte skicka till mig.

Hälsningar,
xxx

Dumt att utelämna det kanske.

DB har förövrigt bett om ursäkt och gav mig en gratis frakt som tröst vilket var snällt. Hoppas alla andra som har problem också får hjälp.