Akta er för "stöttåliga" produkter!

Hej Ackelind,
Jag tror nog att det kan ha blivit ett litet missförstånd här.
Våra kundservice medarbetare måste informera om ev. kostnader för felsökning och liknande vid reklamation av varor, med det sagt så ska varken vi eller serviceverkstan lämna några definitiva utlåtanden om huruvida du kommer att få stå för någon av dessa kostnader innan varan faktiskt undersökts av serviceverkstan.

Hur som haver, kameran i det här fallet skall vara stöttålig och skidbacks-säker så är det som du säger, att den gått sönder av ditt fall i backen så kommer du inte få stå för reparation/utbyte. Detta då yttre åverkan syftar till åverkan utanför varans tilltänkta användningsområde. Om det där emot visar sig att den är totaldemolerad efter att ha blivit överkörd av ett fordon, eller ex.vis fylld med sand så är historien en annan. Men vi behöver som sagt skicka in den till en serviceverkstad för att göra den bedömningen.

Men gör som så att du skicka ditt ordern/ärendenr till mig via PM så ska jag se till att vi kikar en gång extra på ditt ärende.

Det är missförstånd som tyvärr med DustinHome har blivit vanligare och vanligare, enligt min erfarenhet. Någon borde se över er Customer Support-avdelning samt utbildning som medarbetarna får genomgå i kundhantering. Självklart måste man informera kunderna om eventuella kostnader vid reklamationer, men enligt min erfarenhet så har dustinhome's medarbetare helt och hållet tappat sin fingertoppskänsla vad gäller kundhanteringen vid reklamations och garantiförfrågningar. Läser du i tråden så är det inte företagskunder som beställt i det här fallet, som kan sina rättigheter, utan en privatkund som (enligt utsago, och i alla försäljningsbranscher måste man ju lita på kunden tills motsatsen är bevisad) som tappat en s.k. "stötsäker" kamera i ett solklart reklamationsfall (på papper).

Medarbetaren som besvarade hans förfrågan borde i det här fallet inte ens refererat till Panasonic. Jag förstår inte varför någon av era medarbetare tillåts göra det - det är ert ansvar eftersom ni säljer produkterna. Om Panasonic behöver kontaktas ska ni göra det, inte kunden. Att skjuta över sådant ansvar på privatkunder/kunder är ett exempel på väldigt dålig kundhantering - om det inte är så att Panasonic erbjuder ytterligare garanti utöver den som ni gör där tillverkarens garanti gäller längre än vad eran gör (och er garanti löpt ut).

Nu kan jag bara solklart uttrycka mig om mina egna garantifall de senaste åren - inklusive ett moderkort med komponentfel och ett grafikkort med kylningsfel. I båda fallen fick jag samma bemötande som trådskaparen (trots att komponenterna var nya), varpå jag snabbt ringde upp och påminde dem om vilka regler/normer vi har i Sverige. Det är riktigt irriterande att se en tidigare bra butik som Dustinhome/Dustin förmultna på det här viset. Förstår inte er ledning att en kvalitativ kundsupport är en av huvudkomponenterna - förutom prissättning - som avgör om en elektronikbutik är framgångsrik eller ej? Det argumentet att privatkunder spelar större roll än företagskunder rimmar också ganska falskt i mina öron - privatkunder är ofta också företagskunder, eller har på något sätt relation till företagssektorn. Förlorar ni förtroendet inom ett av dessa områden så kommer det inte dröja länge innan det andra området faller efter.

Skärpning!

Hej Janav!

Du är välkommen till mig när du vill så ska du få se en annan sida av myntet och hur det fungerar här hos oss

Vi har nog inte så olika syn på det här som du kanske tror. Däremot så är det förmodligen så att vi blandar ihop en del saker här.
Vi tar emot pall/vagnsvis/lastbilsvis med service varje dag alternativt löser det direkt via tillverkarens försorg så det är inte alls på det sättet att vi inte tar ansvar.

Garantin utgår alltid från tillverkaren så den skiljer sig inte från våran däremot så är det oftare så att vi nästan alltid står för reparationerna själva efter ett år då
många tillverkare inte ger mer än ett års garanti medans vi erbjuder 3 år till privatkunder (förutsatt att man själv inte är vållande till yttre åverkan).

Ibland kan vi inte alternativt kunden läsa ut om produkten är trasig eller om det helt enkelt är en inställning, drivrutin eller annat som behövs.
I det läget behöver vi utreda det innan den skickas på service och då har vi bra lösningar för hur man gör detta.
Dem allra flesta kunder som kontaktar oss är mycket nöjda med denna hantering, vem skulle du själv vilja diskutera ditt motorproblem på din bil, en säljare eller en bilmekaniker?

Visst vi kan ta in allt utan att ifrågasätta något överhuvudtaget, men minst en 3:e del kommer inte att vara trasigt av det vi får in. Vårt mål är inte att tjäna pengar på att debitera
kunder test avgifter eller frakt och felsökningsavgifter från tekniker, det är ingen vinning i det för oss och både vi och kunden får sämre service.

När vi köper produkter så ser vi till i våra avtal att få support på respektive produkt och det är detta som många blandar ihop med service.

Nu är det helt frivilligt och inte ens krav (enligt lag) på att ge support till våra kunder men vi tycker att dem är värda det för att minska eventuella besvär.
Jag förstår att det kan se ut som att vi ”inte tar ansvar” men vi hanterar över 600 reklamationer dagligen och dem allra flesta gör vi nöjda ÄVEN om det alltid är tråkigt när något krånglar.

Ackelind är givetvis besviken och det hade givetvis jag också varit med tanke på lovorden om kameran men när något går snett så löser vi det i stort sätt alla fall.
Det är ytterst få fall som vi nekar och då gör vi det på mycket goda grunder är det ett tveksamt så friar vi hellre än att fälla men det finns gränser och sunt förnuft.

Precis som min kollega Andrew skrev så är den överkörd av ett fordon eller full med sand så är det en annan sak. Vi måste dock informera om dessa kostnader det är vi skyldiga till.

Vi kommer aldrig att tvinga någon kund till något oavsett lagar eller försäljningsvillkor, det vi kan göra är att hjälpa till på bästa sätt då vi tror att vi är duktiga på detta genom vår erfarenhet sen många år.
Vi gör fel ibland och det gör kunder också och det är här vi måste försöka hjälpas åt, det finns ingen som sitter på vår kundservice som vill våra kunder något ont för då kommer vi inte få några kunder kvar till slut.

Med vänliga hälsningar
Stefan Langheden (kundombudsman)

Hejsan Stefan!

Tack för ett utförligt svar.

Tyvärr kvarstår viss problematik. Det är inte så att jag inte förstår sitsen ni är i - jag arbetar själv på en organisation där jag överser personal som hanterar x antal ordrar om dagen. Dock handlar det om hundratals, inte tusentals. Jag vet faktiskt inte hur vi skulle hantera en sådan ordervolym, och den reklamationsvolym som följer med ordervolymen. Däremot...

För ett antal år sedan kunde man utan problem ringa/maila dustin angående ett reklamationsärende/garantiärende och direkt få en frankerad returlapp skickad på posten. Så fort det var något fel - bara att skicka in och Dustin skötte resten. Så var det förut. Idag är det något som har förändrats - detta speglas i den respons ni får på communities som här och andra forum. Även jag har fått erfara att jag vid garanti/reklamationsförfrågan får svaret "Kontakta tillverkaren", som trådskaparen här själv beskriver. Det faktum att man får en helt annan respons om man försöker igen, ringer upp eller omformulerar visar att det antingen finns lite oklara riktlinjer eller att er supportpersonal har instruktionerna att först "be kunden att kontakta tillverkaren".

För mig är detta ohållbart. Köper jag en produkt av en återförsäljare så är det återförsäljaren som ska föra dialog med tillverkaren om någonting händer. Det är samma sak hos oss - vi säljer inte en köksmixer för 7000 till en kund och ber denne kontakta tillverkaren om något går sönder. Om det är så att den ska lagas, så sköter vi denna dialog. Jämförelsen med bilmekaniker och säljare tycker jag inte är helt passande. Som kund är jag "okänd person XYZ" som kontaktar det gigantiska företaget "MSI/Gigabyte/ASUS", medan ni som återförsäljare har en starkare position och troligtvis får en bättre respons. Dessutom ingår det i god service att sköta ärenden på så sätt istället för att skjuta över allt ansvaret på kunden så fort debiteringen av kundens kreditkort har godkänts.

Nu är inte jag en kund som går till överdrift för småsaker och småproblem. Jag vet att om jag frågar, ringer och ligger på så kommer jag till slut att få tag på någon servicevänlig person på företaget som hjälper mig. Det är däremot väldigt ledsamt att jag ska behöva göra detta för att få samma service som man vanligtvis (om man läser runt lite grann) får från början på andra företag. Ni kommer däremot inte att förlora mig som kund i första taget :). Det tar en tid för mig att bryta vanor.

Det jag vill fokusera på här är alltså inte ärendet i fråga specifikt, utan hur ni,hur era medarbetare på supportavdelningen, hanterar kunder i största allmänhet - något som verkar förändrats de senaste åren.

Att be kunder att "Kontakta mig" är väldigt respektabelt, och för sådant initiativtagande kan jag själv applådera - det är alltid trevligt. Men det bästa eldprovet för att se hur ett företag faktiskt arbetar är att komma som en okänd, liten privatkund och be om hjälp med sin order - som exempelvis trådskaparen här har gjort.

Responsen man på senare år har fått av Dustin är där tyvärr inte särskilt lovande eller serviceinriktad. Detta är helt enkelt synd.

Tack för att ni tog er tid att svara!