Taskig fråga. "Kan" supporter egentligen någonting?

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Skogen i norra Uppland!
Registrerad
Okt 2002

Taskig fråga. "Kan" supporter egentligen någonting?

Huj så svårt att sätta rubrik på denna! Elak rubriksättning men svårt att sammanfatta i en rubrik.

Efter att ha tragglat med ADSL i decennier som kom och gick beroende på väder. Åtskilliga samtal till support (Telia) för att felanmäla och få diverse olika svar tillbaks. "Återställning!", "Annat som stör" och så vidare och så vidare. För det berodde ju inte alls på gamla koppartrådar som hängt orörda sedan 60talet! Självklart så var felet hos oss. Böt telekablar och jack hemma med samma fel. Så fort det blev "väder" så dök det men det anklagande pekfingret kom ändå alltid från supporten att "Felet är hemma hos er".

Glädjen blev stor när det startades upp lokal fiberförening och nu åratal efter sitter jag med fiber.

Visst. Inkörningsproblem. Ringt support (Telia igen) några gånger över fel som jag funnit oförklarliga. Sena kvällar. Ett tag så tvärdök hastigheten på kvällarna och pingen steg som en raket. Vid samtal med supporten så vet jag numer att supporten inte kan se uppkopplingen i annat "Stadsnät"! (Zitius, dotterbolag till Telia) Jag får endast göra felanmälan om jag testat flera datorer i routern och direkt in i medieomvandlaren. Provat byta nätverkskablar och så vidare och så vidare. Bevisbördan ligger hos mig!

Fixade sig då då det var fel "utanför min kontroll" men jag fick ta den "dansen" och överbevisa att felet inte var hos oss.

Nu är det dags igen.

Under någon veckas tid så försvinner uppkopplingen totalt ett par gånger om dagen, även "röda" dagar. Allt från några minuter till en halvtimme. Sitter nu med samma känsla som med ADSLn. Att inte kunna lita på att uppkopplingen är igång då jag trycker "beställ" eller "skicka".

Ringa supporten (Telia som sagt) och få veta att det finns en speciell supportavdelning för Zitius numer hos Telia. Blev kopplad dit.

Redogjorde ärendet och så var det igång igen. Högläsning från vad hen fick upp för råd på skärmen. "Fabriksåterställ routern och se om det hjälper!"

*suuuck*

"Visst kan jag göra det men då även hemtelefoniadaptern (extremt taskig mobiltäckning här) lägger av under tiden uppkopplingen försvinner och den är kopplad i medieomvandlaren så kan det ju inte vara routern!(?)"..

"Så det är så?......" Lång tystnad senare så säger dumjag, "Trodde kanske det berodde på att de jobbar med fiberinstallationer i området men att det stämmer nog inte då uppkoppligen även försvann under nationaldagen då installatörer var lediga!".

Hen efter lite mer tanketid............ "Prova dra ur strömmen till medieomvandlaren. Om de kopplat in i stationen så behöver nog den nystartas och fabriksåterställ routern. Prova även byta nätverkskabeln mellan omvandlaren och routern om den kabeln kanske kortslutits."

"kortslutits" Vid det laget tackade jag för mig. Var på vippen att säga att " jag redan fabriksåtersällt kabeln enligt manualen till kabeln" men vill inte vara elak.

Visst. Jag kan inte mycket alls men att v a r e n d a gång att jag ska bevisa att felet inte är hos oss. Vad det än gäller. Kom på sen hur hen tyckte jag skulle göra med hemtelefoniadaptern men var för sent då.

Pratade med vän på kvällen som jag smsade till under dagen. Han jobbar med grävgänget. Han hade pratat med installatörer. De har inte varit i stationen och kopplat in under veckan. De jobbar hemma hos folk denna veckan så det är inte installatörer som ryckt ur något i stationen.

Lång litania senare. Ni som har koll, vad vet och kan folk på supporter överlag? Telia/Bahnhof/Tele2 osv......

Har en liknande historia om Cmore, drar den ändå fast det är helt fel forum men knyter an till min fundering om supporter.

Var ett specifikt program farsgubben ville se i Cmoreappen på Appletvn. Hur jag än gjorde så "ingår inte detta program i ditt utbud!" trots att han har komplett utbudet. Pratade med Cmoresupporten i olika etapper, det där vanliga. Felet var hos oss. Vi skulle rensa kakor och återställa Appletvn och prova igen. Gjorde det trots att jag visste att det inte skulle hjälpa. Sagt och gjort, hjälpte inte. Hörde av mig igen och fick då veta på tredje dagen att de var tacksamma för återknytningen. Det var faktiskt fel från dem. Just det programmet gick inte av någon anledning inte att spela upp på Appletv!! "Men nu är det korrigerat! Ha en trevlig dag!"......

Fractal Design Dynamic X2 GP-14 140mm Vit | Noctua NH-D14 | Corsair Vengeance LPX 16GB (2 x 8GB) DDR4 3200MHz CL16 | EVGA Supernova G3 750W Modulärt | ASUS DRW-24D5MT DVD±RW 24x SATA Internal Black Bulk | Fractal Design Define R5 Black Pearl | MSI GeForce GTX 1080 Ti Sea Hawk X HDMI 3xDP 11GB | Samsung 850 EVO Series Basic SATA III 2,5" SSD - 1000GB | Samsung 960 EVO M.2 SSD - 500GB | ASUS PRIME Z370-P | Intel Core i7 8700K | ASUS PB278Q | Windows 10 Home Svensk.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Bålsta/Håbo
Registrerad
Mar 2009

Nej first line support har oftast väldigt begränsad kunskap, dom har en manual som dom går efter. Just för att det hjälper 90-95% av dom som ringer in.

Ditt problem låter som att det borde skickats vidare till nästa steg i supportlinjen. Jag hade samma problem, en telelina som inte funkade. Men vid tredje samtalet så skickade dom ut en tekniker som mätte allt i hus, det visade så klart inga fel. Så då skickade dom det vidare till nätägaren som åkte ut och bytte ut 120m med lufthängdkabel, funkade klockrent efter det. I 6 månader för sen fick jag fiber

Arbetsstation/streamdator: Define R6, Ryzen 2600, 16GB DDR4, EVGA 980ti.
Speldator: Define R6, 6700k, 16GB DDR4, MSI 2080ti X Trio.
Filserver: Define R6, 2500k, 16GB DDR3, EVGA 960.

Trädvy Permalänk
Medlem
Registrerad
Dec 2009

Ibland, ibland inte. Oftast inte.

Crucial Ballistix Tactical 16GB 2750Mhz ■ Asus Z170-A ■ MSI GTX 1070 Gaming X ■ Intel i5 6600k 4.5Ghz
be quiet! Pure Rock ■ Samsung EVO 850 250GB
FD Define S ■ EVGA Supernova G2 650W
Seagate 7200RPM 1TB ■ Ducky ONE G&Y PBT, MX Blue ■ Logitech G403
BenQ 24" XL2430T

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Stockholm
Registrerad
Jul 2008

De du får prata med där är inte tekniker utan first line som mest rensar telefonsamtal. Likväl kan de iaf 9/10 gånger mer än kunden de pratar med och måste nästan ligga på den nivån du beskriver för att det ska funka. När man sedan legat på lite så skickas det vidare till 2nd line eller djupare som är "riktig" felavhjälpning och de man oftast vill prata med direkt om man är någorlunda kunnig. Tyvärr har företagen inget sätt att sålla mellan vilka kunder som är spån eller inte är det så därför har vi lösningen som vi har idag.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Göteborg
Registrerad
Jan 2008

Tja, är telekabeln skit så kan aldrig DSL fungera 100%, vad fan ska Telia göra åt det?

Bodde i ett område med samma problem och vet du vad... det löste sig aldrig helt förrän jag flyttade därifrån. Och min granne var den som samordnade och skickade ut Telia-tekniker, de var hemma hos mig nån gång, hemma hos honom nån gång under åren. Samtliga signalpar var skakiga.

|[●▪▪●]| i5-6600k@4,4GHz >-< GB-Z170X-GM3 >-< 16GB DDR4 >-< MSI GTX 1070 >-< BX100 250GB SSD>--
--< Be Quiet! Pure Rock >-< FD Define R4 >-< Seasonic F.+ 650W >-< Acer XF270HUA >-< AOC Q2778VQE |[●▪▪●]|

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Jönköping, riktigt trist ställe to be honest...
Registrerad
Sep 2013

Exakt samma problem med Bredband2 mitt i centrala Katrineholm rakt in i stadsnätet/stadskärnan.

Nu har det varit lugnt senaste månaden. Men annars droppar internet till routern titt som tätt och kan enkelt ligga nere en hel helg utan support eller ersättning.

Brukar va fler städer i samma nät (utsikt) som drabbas samtidigt.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Örebro
Registrerad
Sep 2010

@Beginner: Hejsan det du förklarar är 99% kabeln som går från eran kopplingspunkt till huset - de nergrävda kablarna är stor och bra isolerade.

När det gäller Fiber så bör du på eran konverterare se om WAN lampan lyser , gör den ej det = Felet ej hos dig.

Det du ska göra under tiden det där är att köra ping tester -> CMD -> ping (Routers IP nummer) och även -> CMD -> PING -> (Googles dns ex)

Sedan skicka in detta o bevisa att problemet inte ligger hos dig. Får du ping resultat att pinga routern men ej utåt ligger inte problemet hos dig. Det jag kan rekommendera är att köra Telia livechatt om de nu är din leverantör av tjänster, supporten i all ära men ofta är det router fel pga för hög belastning, dålig kvalité , köper billigaste skitroutern som finns osv osv.

Testa ovan och säg att du kört pingtester som bevisade X.X:X:X och är det inte fel hos dig så kommer telia så glatt skicka ut en tekniker som byter ljuskonverteraren i stationen och hos dig (CPE)

// föredetta fibertekniker

@eucalyptus kräv ersättning och att de faktiskt fixar problemet det är i slutändan inte operatören som betalar utan de som har service på stadsnätet. Ha även koll på om WAN lampan dör eller inte

LOQUE Preorder | 8700k | Z370I | 2x8GB Corsair | 1080TI

Trädvy Permalänk
Medlem
Registrerad
Apr 2012

Supporten har oftast bara genomgått en kort internutbildning, när de väl sitter i supporten följer de bara rutinerna och tänker för det mesta inte själva så mycket. Finns självklart vissa undantag, har man ett visst intresse för nätverk har man bättre förutsättningar att hjälpa kunden. I vissa fall gäller det att komma till rätt person, en person som själv kan något och har ett intresse, och inte bara följer manus.

När det gäller fel som inte beror på skit bakom spakarna/kunden finns det dock inte mycket mer de kan göra än att lägga en felanmälan så att tekniker får titta på det. Jag förstår att det för Sweclockers användare är obegripligt att supporten måste dubbelkolla med kunden att felet inte ligger hos kunden varje gång de ringer in för att felanmäla något. Det finns dock en anledning till detta. Den genomsnittlige kunden är inte en Sweclockersanvändare som redan har kollat att allt står rätt till hos sig själva. Visar det sig att felet beror på dig som kund få du själv betala avgiften för felsökning, och det vill du väl inte?

Alla mina leksaker får inte plats här, så här jag listar istället mina favoritinlägg:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Utelåst hobbymoderator

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Uppsala
Registrerad
Jul 2001

Nej, 1st line support följer bara manus och du kan troligen mer än många som jobbar där (och även de som är överkvalificerade måste följa rutinerna). Det bästa du kan göra är att helt enkelt spela med, så de kan bocka av alla saker de måste bocka av på sin checklista (startat om, rensat cookies, fabriksåterställ, kolla så kabeln sitter i o.s.v.). Först när de gått igenom allt och konstaterat att inget av det hjälpte kan ärendet, om du har tur, eskaleras till 2:nd line. Försöker de eskalera till 2:nd line utan att ha bockat av sin checklista kommer någon präktig 2:nd linare bara studsa tillbaka ärendet till 1st och du får börja om igen.

Källa: Jobbade tidigare på support i ca. 3,5 år

Ryzen 7 1800X, Asus Prime X370 Pro, 16 GB DDR4 3200 C14, Asus GTX 1070, 2,3 TB SSD, Win10

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Sthlm
Registrerad
Apr 2004

Det går alltid till så.
En efter en utesluts de vanliga felen sen tar någon mer avancerad tekniker vid för "riktig" felsökning.

Varför de inte börjar med avancerad felsökning vid redan från första samtals sekunden är för att den tar tid, och oftast är felet enkelt (dvs kabeln sitter inte i).

Det är ju bara att spela med i manus och är du osäker på hur du ska bevisa/testa något får du väl ställa frågan till teknikern.
- "Hur ska ja kolla det här?"

När första tekniker går bet tar ju nästa vid.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Göteborg
Registrerad
Jul 2004

Man kan ha tur och få ett riktigt snille på 1st line men det är verkligen inte ofta det händer.

[Intel 6700K @ 4500MHz]--[MSI Core Frozr L]--[MSI Z170 Gaming M5]--[Corsair 16GB 2666MHz DDR4]--[MSI 1080Ti Gaming X @ 2038/12006MHz]--[EVGA Supernova G2 850W]--[Fractal Design Define S]--[Windows 10 x64]--[Acer X34A]--[Corsair Strafe RGB MX Silent]--[Mionix Naos 7000]--[HyperX Cloud II]--[Creative Gigaworks T20]

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Norrköping
Registrerad
Mar 2010

Det är ju egentligen inte superunderligt att de som sitter på privatsupporten inte är några proffs, de ska bara vara bättre än den genomsnittlige svenssonen. Eftersom att en klar majoritet av felen som operatörerna får in är handhavandefel så behöver supporten bara folk som säger "Nej, man ska inte linda kabeln runt routern" eller "Nej, bara för att du stoppat in SIM-kortet i mikrovågsugnen så betyder inte detta att du kan ringa med den".

För oss som är teknisktkunniga så är det jävligt att handskas med, men vi är ju å andra sidan en klar minoritet. Personligen så rekommenderar jag att man tar ärendena via skriftlig kommunikation, så att operatörer inte kan slingra sig och för att du ska kunna visa vad du redan gjort.

Dator: ASUS Prime 470x PRO - AMD R7-2700 @4.1GHz - ASUS Vega 56 ROG - EVGA SuperNova G3 650W - Fractal Design Define R5 - Noctua NH-D15 - ASUS Xonar DGX. Kringutrustning: Corsair M65 Pro - Qpad MK-90 - Sennheiser 350 SE. ASUS MG279Q.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Skogen i norra Uppland!
Registrerad
Okt 2002

Oj. Många inlägg! Känner mig taskig med min frågeställning. Vet och förstår att man sållar bort mycket. Tänker på min ADSLperiod då jag visste att felet inte var hos oss men ändå fick traggla mig genom alla "skärmråd" de läste upp. Blir deppad när jag nu inser att om jag ringer med fiberproblem så ökar bevisbördan på mig med att testa flertalet datorer meddelst router och utan, testa flera nätverkskablar och först efter det kan felanmälan göras..........

Skrivet av SvanteP:

Nej first line support har oftast väldigt begränsad kunskap, dom har en manual som dom går efter. Just för att det hjälper 90-95% av dom som ringer in.

Ditt problem låter som att det borde skickats vidare till nästa steg i supportlinjen. Jag hade samma problem, en telelina som inte funkade. Men vid tredje samtalet så skickade dom ut en tekniker som mätte allt i hus, det visade så klart inga fel. Så då skickade dom det vidare till nätägaren som åkte ut och bytte ut 120m med lufthängdkabel, funkade klockrent efter det. I 6 månader för sen fick jag fiber

Även om och när tekniker var ute, ADSLtiden, så var de totalt ointresserade av att åtgärda fel för det var för stort jobb då. All koppartråd skulle behövts bytas men det blev aldrig gjort. Brukade föreslå tekninker att jag kan stå för kostnaden för några rullar silvertejp som de kunde vira in koppartråden i.....

Skrivet av Chrisj:

De du får prata med där är inte tekniker utan first line som mest rensar telefonsamtal. Likväl kan de iaf 9/10 gånger mer än kunden de pratar med och måste nästan ligga på den nivån du beskriver för att det ska funka. När man sedan legat på lite så skickas det vidare till 2nd line eller djupare som är "riktig" felavhjälpning och de man oftast vill prata med direkt om man är någorlunda kunnig. Tyvärr har företagen inget sätt att sålla mellan vilka kunder som är spån eller inte är det så därför har vi lösningen som vi har idag.

Erkänner glatt och villigt att jag är rätt okunnig och förstår att man måste sålla. Blir bara så less när jag svarar på "A" och får efter lite betänketid "B eller C?" tillbaks. Vill säga i detta fallet att det hjälper knappast för mig att starta om routern då även hemtelefoniadaptern också tappar kontakten men får ändå rådet att återställa routern, iofs efter rådet att dra ur kontakten till medieomvandlaren först. älskade förslaget att nätverkskabeln kanske hade "kortslutit". :/

Skrivet av RHWarrior:

Tja, är telekabeln skit så kan aldrig DSL fungera 100%, vad fan ska Telia göra åt det?

Bodde i ett område med samma problem och vet du vad... det löste sig aldrig helt förrän jag flyttade därifrån. Och min granne var den som samordnade och skickade ut Telia-tekniker, de var hemma hos mig nån gång, hemma hos honom nån gång under åren. Samtliga signalpar var skakiga.

Jepp. Men man hamnar ju i mitten när supporten säger en grej, att om koppartrådarna är kassa så ska de bytas och sen har vi tekniker ute på fältet och vad de säger.

Skrivet av andra94:

@Beginner: Hejsan det du förklarar är 99% kabeln som går från eran kopplingspunkt till huset - de nergrävda kablarna är stor och bra isolerade.

När det gäller Fiber så bör du på eran konverterare se om WAN lampan lyser , gör den ej det = Felet ej hos dig.

Det du ska göra under tiden det där är att köra ping tester -> CMD -> ping (Routers IP nummer) och även -> CMD -> PING -> (Googles dns ex)

Sedan skicka in detta o bevisa att problemet inte ligger hos dig. Får du ping resultat att pinga routern men ej utåt ligger inte problemet hos dig. Det jag kan rekommendera är att köra Telia livechatt om de nu är din leverantör av tjänster, supporten i all ära men ofta är det router fel pga för hög belastning, dålig kvalité , köper billigaste skitroutern som finns osv osv.

Testa ovan och säg att du kört pingtester som bevisade X.X:X:X och är det inte fel hos dig så kommer telia så glatt skicka ut en tekniker som byter ljuskonverteraren i stationen och hos dig (CPE)

// föredetta fibertekniker

Först. Brukar av gammal vana efter ADSLtiden ha CMD upp med "ping www.svt.se -t" igång även nu med fiber. Igår fick jag "Request timed out" alternativt "adress unreachable" (vet att det inte stod så men i mitt minne var det något snarlikt!) under hela sessionens 20 minuters avbrott.

Alla lampor lyser och blinkar som vanligt på medieomvandlaren och på routern under avbrotten. Enda jag märkte igår var att en lampa slocknade på hemtelefoniadaptern när jag testade att ringa med den under avbrottet.

Dålig beskrivning, är som det är kontakt mellan mig och stationen/Zitius men finns inget "innehåll" i det jag får eller skickar. *flum ftw*

Skrivet av Bakgrund:

Supporten har oftast bara genomgått en kort internutbildning, när de väl sitter i supporten följer de bara rutinerna och tänker för det mesta inte själva så mycket. Finns självklart vissa undantag, har man ett visst intresse för nätverk har man bättre förutsättningar att hjälpa kunden. I vissa fall gäller det att komma till rätt person, en person som själv kan något och har ett intresse, och inte bara följer manus.

När det gäller fel som inte beror på skit bakom spakarna/kunden finns det dock inte mycket mer de kan göra än att lägga en felanmälan så att tekniker får titta på det. Jag förstår att det för Sweclockers användare är obegripligt att supporten måste dubbelkolla med kunden att felet inte ligger hos kunden varje gång de ringer in för att felanmäla något. Det finns dock en anledning till detta. Den genomsnittlige kunden är inte en Sweclockersanvändare som redan har kollat att allt står rätt till hos sig själva. Visar det sig att felet beror på dig som kund få du själv betala avgiften för felsökning, och det vill du väl inte?

Blir bara så pinsamt uppenbart när en som jag ringer som inte kan mycket och möter en som läser innantill och allting utanför manus = *ehhhh* från supporten bara för att sen återupptas med "testa först att återställa blablabla".

Skrivet av Pepsin:

Nej, 1st line support följer bara manus och du kan troligen mer än många som jobbar där (och även de som är överkvalificerade måste följa rutinerna). Det bästa du kan göra är att helt enkelt spela med, så de kan bocka av alla saker de måste bocka av på sin checklista (startat om, rensat cookies, fabriksåterställ, kolla så kabeln sitter i o.s.v.). Först när de gått igenom allt och konstaterat att inget av det hjälpte kan ärendet, om du har tur, eskaleras till 2:nd line. Försöker de eskalera till 2:nd line utan att ha bockat av sin checklista kommer någon präktig 2:nd linare bara studsa tillbaka ärendet till 1st och du får börja om igen.

Källa: Jobbade tidigare på support i ca. 3,5 år

Jo. Alltså. Jag småskäms över min rubrik och irritation. Menar ärligt talat inget inget illa om de som sitter i supporten. Blir så trött bara på att alltid få höra som första alternativ att felet är hos oss, gäller inte bara "fiberadsl"support utan allt. Cmore/Viaplay/Terracom osv.

Skrivet av henkiii:

Det går alltid till så.
En efter en utesluts de vanliga felen sen tar någon mer avancerad tekniker vid för "riktig" felsökning.

Varför de inte börjar med avancerad felsökning vid redan från första samtals sekunden är för att den tar tid, och oftast är felet enkelt (dvs kabeln sitter inte i).

Det är ju bara att spela med i manus och är du osäker på hur du ska bevisa/testa något får du väl ställa frågan till teknikern.
- "Hur ska ja kolla det här?"

När första tekniker går bet tar ju nästa vid.

Om man har så att någon annan tar vid. Har vid flertalet gånger blivit lovad att "djuptekniker" ska höra av sig (ADSLtiden igen) bara för att det sen är knäpptyst tills jag själv ringer in ny felanmälan varpå "dansen" börjar igen.

Skrivet av Mocka:

Man kan ha tur och få ett riktigt snille på 1st line men det är verkligen inte ofta det händer.

Håller med. Kan räkna på ena handens fingrar de gånger jag känt "yes" vid första samtalet till support.

Skrivet av Jink:

Det är ju egentligen inte superunderligt att de som sitter på privatsupporten inte är några proffs, de ska bara vara bättre än den genomsnittlige svenssonen. Eftersom att en klar majoritet av felen som operatörerna får in är handhavandefel så behöver supporten bara folk som säger "Nej, man ska inte linda kabeln runt routern" eller "Nej, bara för att du stoppat in SIM-kortet i mikrovågsugnen så betyder inte detta att du kan ringa med den".

För oss som är teknisktkunniga så är det jävligt att handskas med, men vi är ju å andra sidan en klar minoritet. Personligen så rekommenderar jag att man tar ärendena via skriftlig kommunikation, så att operatörer inte kan slingra sig och för att du ska kunna visa vad du redan gjort.

Jodå. Hört en del hårresande historier från supportfolk, jag brukar ha en förmåga att prata på.

Som sagt. Skäms för tråden. Gillar supportfolk, att de/ni finns. Önskar bara lite mindre "nu-läser-jag-från-skärmen-och-du-får-nöja-dig-med-det!". Om jag säger att jag redan gjort ditten och datten så ska det ändå föreslås att jag kan ju faktiskt prova "drutten också och sen testa ditten och datten efter det".

Skulle kunna dra igång en tråd med bara råd jag fått som spelat diddlysquatt. Har ännu ljuva minnen av kvinnan på supporten som föreslog mig att "skriv detta i kommandoprompten och se vad som händer." och efter det så fungerade inte nätverkskortet i den datorn mer. Fråga mig inte vad jag skrev eller vad som hände för det var lääääänge sen. Hade då sporadiska problem med minuters mellanrum och efter hennes support så blev det permanent problem.

Fet ursäkt för alla stavfel. Hinner inte korrläsa!!

Fractal Design Dynamic X2 GP-14 140mm Vit | Noctua NH-D14 | Corsair Vengeance LPX 16GB (2 x 8GB) DDR4 3200MHz CL16 | EVGA Supernova G3 750W Modulärt | ASUS DRW-24D5MT DVD±RW 24x SATA Internal Black Bulk | Fractal Design Define R5 Black Pearl | MSI GeForce GTX 1080 Ti Sea Hawk X HDMI 3xDP 11GB | Samsung 850 EVO Series Basic SATA III 2,5" SSD - 1000GB | Samsung 960 EVO M.2 SSD - 500GB | ASUS PRIME Z370-P | Intel Core i7 8700K | ASUS PB278Q | Windows 10 Home Svensk.

Trädvy Permalänk
Medlem
Registrerad
Okt 2016
Skrivet av andra94:

@Beginner: Hejsan det du förklarar är 99% kabeln som går från eran kopplingspunkt till huset - de nergrävda kablarna är stor och bra isolerade.

När det gäller Fiber så bör du på eran konverterare se om WAN lampan lyser , gör den ej det = Felet ej hos dig.

Det du ska göra under tiden det där är att köra ping tester -> CMD -> ping (Routers IP nummer) och även -> CMD -> PING -> (Googles dns ex)

Sedan skicka in detta o bevisa att problemet inte ligger hos dig. Får du ping resultat att pinga routern men ej utåt ligger inte problemet hos dig. Det jag kan rekommendera är att köra Telia livechatt om de nu är din leverantör av tjänster, supporten i all ära men ofta är det router fel pga för hög belastning, dålig kvalité , köper billigaste skitroutern som finns osv osv.

Testa ovan och säg att du kört pingtester som bevisade X.X:X:X och är det inte fel hos dig så kommer telia så glatt skicka ut en tekniker som byter ljuskonverteraren i stationen och hos dig (CPE)

// föredetta fibertekniker

@eucalyptus kräv ersättning och att de faktiskt fixar problemet det är i slutändan inte operatören som betalar utan de som har service på stadsnätet. Ha även koll på om WAN lampan dör eller inte

Bättre att köra tracert när det gäller att kolla noderna.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Sthlm
Registrerad
Apr 2004
Skrivet av Beginner:

Om man har så att någon annan tar vid. Har vid flertalet gånger blivit lovad att "djuptekniker" ska höra av sig (ADSLtiden igen) bara för att det sen är knäpptyst tills jag själv ringer in ny felanmälan varpå "dansen" börjar igen.

Jag är lite osäker på vad ADSL tiden hänvisar till för epok, för mig personligen var det tidigt 2000tal, jag förutsätter att Telia har tydligare supportrutiner nu.
Jag har i närtid haft flera ärenden hos Telia (min nuvarande ISP) och jag har i alla fall upplevt att teknikern vill lösa mina ärenden innan vi avslutar samtalet, även om det tar 30+ minuter.

Om du får en tekniker som vill avsluta samtalet innan du anser att problemet är löst så får du be om ett ärendenummer/referensnummer, så att du har något att hänvisa till vid nästa samtal.
(Om det inte finns ett ärendehanteringssystem där ditt ärende registreras så blir det ju svårt för nästa part att ta vid, och då får du helt enkelt be att det eskaleras direkt)

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Bålsta/Håbo
Registrerad
Mar 2009

En annan grej idag är att om du sitter på dsl med kopparlina så är chansen ganska stor att dom väljer att plocka bort kopparlinan istället för att åtgärda det om det krävs nyinvestering. Sen hänvisar dom dig till mobilt bredband. Så ditt ärende är lite pest eller kolera.

Arbetsstation/streamdator: Define R6, Ryzen 2600, 16GB DDR4, EVGA 980ti.
Speldator: Define R6, 6700k, 16GB DDR4, MSI 2080ti X Trio.
Filserver: Define R6, 2500k, 16GB DDR3, EVGA 960.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Göteborg
Registrerad
Nov 2008

Ju större företag - desto mindre kunskap har tekniker som svarar i telefon och är 1st line.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Göteborg
Registrerad
Jan 2008
Skrivet av Beginner:

Jepp. Men man hamnar ju i mitten när supporten säger en grej, att om koppartrådarna är kassa så ska de bytas och sen har vi tekniker ute på fältet och vad de säger.

Alltså, jag förstår din frustration fullständigt. Vet ej vem som ansvarar för den lokala kopparen i det här fallet men det kan var antingen fastighetsägaren, Skanova, eller båda och (olika delar/till anslutningspunkt) enligt vad som är avtalat.

Men som andra nämnt, kör nån trafik som du loggar, jag körde också ping mot nån känd bra IP när det begav sig och loggade det hela, skickade till Telia. I mitt fall så gick anslutningen ner 3-4 minuter varje timma, dygnet runt. Och det fungerar ju inte till en mängd ändamål, websurfning undantaget, typ. Det blev 3 supportsamtal till first line innan det gick vidare till second line, så försök få ett ärendenummer.

|[●▪▪●]| i5-6600k@4,4GHz >-< GB-Z170X-GM3 >-< 16GB DDR4 >-< MSI GTX 1070 >-< BX100 250GB SSD>--
--< Be Quiet! Pure Rock >-< FD Define R4 >-< Seasonic F.+ 650W >-< Acer XF270HUA >-< AOC Q2778VQE |[●▪▪●]|

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Örebro
Registrerad
Sep 2010

@RHWarrior: Jag personligen bara börjar såhär:

Hejsan jag har ett litet mer avancerat ärende (Jobbat som fibertekniker) kan du koppla mig vidare till 2-line? (Livechat)

Brukar nästan alltid bli kopplad vidare xD

LOQUE Preorder | 8700k | Z370I | 2x8GB Corsair | 1080TI

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
vÄxjÖ
Registrerad
Dec 2008
Skrivet av eucalyptus:

Exakt samma problem med Bredband2 mitt i centrala Katrineholm rakt in i stadsnätet/stadskärnan.

Nu har det varit lugnt senaste månaden. Men annars droppar internet till routern titt som tätt och kan enkelt ligga nere en hel helg utan support eller ersättning.

Brukar va fler städer i samma nät (utsikt) som drabbas samtidigt.

Var exakt samma för mig för ett antal år sedan. Bytte bort skiten så snabbt jag kunde, har haft Vökby nu i snart 4 år och aldrig haft dessa problemen igen. Min erfarenhet är att det är Bredband2 som har problem, så säg upp och glöm om du vill ha ett fungerade internet.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Helsingborg
Registrerad
Maj 2003
Skrivet av RHWarrior:

Tja, är telekabeln skit så kan aldrig DSL fungera 100%, vad fan ska Telia göra åt det?

Det är deras kabel, så, byta den, känns som ett alternativ... Men det gör man inte längre, eftersom kopparnätet ska av-vecklas.
Far & hans familj hade en liknande situation, där DSL uppkopplingen blev långsam, eller helt slutade fungera, när det var blött i marken. Efter år av bråkande med supporten skickade de ut ett gäng som grävde upp kabeln, och konstaterade att det var tygklädd, tjärad kabel, där tyg och tjära, inte längre hängde kvar på kabeln... Nu sladd i backen, aldrig mer problem.

Support-tjänster som vänder sig till konsumenter förutsätter alltid att kunden som ringer in är idiot. Visar man att man inte är idiot, och felet kvarstår, skickar de vidare en. Företags tjänster kan vara lite både och.

Allting jag skriver är om inget annat uttrycks, min åsikt! Ingenting måste vara dagens sanning enligt din åsikt, och gör du antaganden baserade på mina åsikter hoppas jag att du övervägt mer än bara just min åsikt.

Trädvy Permalänk
Avstängd
Plats
falun
Registrerad
Apr 2002

Rent generellt skulle jag säga att 9 av 10 som sitter på vanlig support ofta är väldigt dåliga på att lösa problem och är oftast fruktansvärt dåliga på det mesta som har med datorer och nätverk att göra om man ser till dom som sitter på support för internettjänster

Nu satt jag på support 2 månader som sommarjobb 2004 eller så när jag pluggade men problemet då är imkopetens hos 90% av dom som arbetar där för dom flesta kan nästan ingenting utan följer sin manual med felsökning ...har du startat om modemet ...har du kollat alla sladdar ...ZZzzz

Problem nummer 2 är att många hyr ut sin support verksamhet där supportföretaget tjänar på många samtal och inte kvaliteten på supporten som leder till snabba standardsvar

Pratar man med företags support är den riktigt bra och som exempel var jag ute på ett större företag där hela betalnings systemet var nere p.g.a en dator dött en söndag kväll och man måste prata med support vid byte då tar det 2 signaler så når man kompetent personal

Så det finns bra och dålig support men vanlig internet support suger oftast hårt

i3 6100 - MSI b150m pro-vd - 8gb 2133 ddr4 - GTX 950 GAMING 2G - z400s 120gb ssd - 1tb WD blue - Corsair 500w

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Karlskoga
Registrerad
Feb 2002

Jag har spenderat ett antal år på 1st line åt en av de större internetleverantörerna i Sverige, mycket av det som skrivits i den här tråden stämmer, men jag tror jag kan tillföra ytterligare lite insikt genom att berätta om mina egna erfarenheter.

Först och främst, jag var inte anställd direkt av internetleverantören, jag var anställd hos det callcenter som leverantören anlitat för att sköta kundservice och support åt dem.
När jag började så var 2nd-line fortfarande "in house" hos leverantören, så småningom tog mitt callcenter över även denna verksamhet men den placerades på en annan ort så jag satt aldrig där. Att kundservice/support är helt eller delvis outsourcat är så vitt jag vet mer eller mindre alltid fallet idag hos olika leverantörer.

Den genomsnittlige supportaren hos oss var en typisk nörd som inte orkat plugga vidare efter gymnasiet men hade ett hyggligt tekniskt intresse och callcentret försökte så gott de kunde att sålla personer som dessa till supporten och de som saknade intresse för teknik hamnade på andra avdelningar som försäljning/faktura mm. Den utbildning vi fick av callcentret vid anställning varade i 3 veckor, det tog ett par månader även efter det innan nya anställda hade full koll på vad de gjorde så klart, men de flesta stannade på jobbet ett par år i alla fall så chanserna var rätt goda att kunder fick prata med någon som hade hygglig koll på vad han (ja, i stort sett alltid en han) gjorde. Någon högskoleexamen eller liknadne hade vi så klart inte då folk med sådan utbildning siktar på mer välbetalda jobb.

Det avtal vi hade med leverantören var till en början också ganska generöst. Vi fick fakturera leverantören för hela samtalet vi hade med kunden, och vi hade full tillgång att logga in på switchar/routrar i nätet samt en hel del felsökningsverktyg som jag skulle gissa att många andra leverantörer väljer att reservera för 2nd-line eller mer nischade avdelningar som administrerar ett specifikt system. Eftersom vi ändå fick betalt för hela samtalet var det inte heller hela världen för callcentret ifall man faktiskt lade ner ordentligt med tid på att försöka hjälpa en kund, givetvis med ett halvt öga på hur långa kötider vi hade så det inte stack iväg för mycket.

I internutbildningen samt det intranät med felsökningsguider vi hade så fanns så klart inte allt beskrivet som går att göra med en cisco-switch, men då vi ändå hade full tillgång så fanns möjligheten för den som ville att själv lära sig mer på egen hand och även utveckla egna verktyg/script för felsökning, det senare var inte så många som hade kunskapen att göra men det räckte ju att någon skrev ett script för att vi andra också skulle kunna dra nytta av det när det väl var färdigt.

En del kunder var säkert irriterade över att behöva testa att byta något som "alltid har funkat förut" (jag har hört de orden en miljard gånger) trots att det enda som i det läget med säkerhet kunde sägas gällande var ett fel satt var att "något som tidigare alltid fungerat har nu slutat att fungera", men överlag tror jag de flesta kunderna upplevde att supporten var duktig och jag själv upplevde också de flesta supportare som duktiga, det var självklart ingen som tvingade en kund att byta kabel mellan modem och dator när vi såg att modemet helt saknade länk eller liknande irrelevanta åtgärder.
Det fanns också en kultur att hade man gjort ett misstag eller slarvfel i felsökningen så ringde man själv upp kunden, bad om ursäkt och gjorde om det man tidigare missat, att göra detta var så klart pinsamt och det gjorde också att alla såg till att lära sig jobbet ordentligt.
Dessa saker sammantaget gjorde att supporten fungerade bra, vi toppade en hel del undersökningar om kundnöjdhet som gjordes mellan olika leverantörer.

Leverantören vi jobbade åt hade dock svårt att få gröna siffror i kvartalsrapporterna, hur stor del av detta som låg i kostnad för support/kundservice kan jag inte svara på men det beslutades i alla fall att kostnaden för supporten måste pressas ner. Avtalet med mitt callcenter förhandlades om, och nu fick vi plötsligt betalt för 500 sekunder/samtal, oavsett hur lång tid ett samtal faktiskt tog. Självfallet flyttades då callcentrets fokus från "kunderna skall vara så nöjda som möjligt" till "det är bra om kunden får hjälp men det är ännu bättre om samtalet är kort", det introducerades även krav på att fösöka sälja nya tjänster till kunderna då detta var ett krav som leverantören ställt (de betalade också extra varje gång vi lyckades så callcentret var så klart med på noterna), detta stal också tid iväg från själva felavhjälpningen.

Utvecklingen som följde av detta var:
1: Kunderna blev mindre nöjda då de nu ofta fick svar av typen "testa detta och ring tillbaka om det inte funkade" istället för en support som väntade kvar i luren och fortsatte felsöka direkt om problemet kvarstod.
2: Många saker som vi kunde lösa på 1st-line skickade vi ändå till 2nd-line för att det kunde ta tid att lösa, och 2nd-line kunde fortfarande ta betalt för denna tid vilket inte 1st-line kunde, väntetiden för kunden innan problemet blev löst blev ju dock ännu längre.
3: För att spara tid avskaffades successivt all typ av kvalitetskontroll, rutinen jag beskrev ovan att man ringde upp kunden och ställde saker till rätta om man missat något i en felsökning ersattes t.ex. av att ett SMS skickades, "Vi behöver komplettera din felanmälan, ring oss."

Det gjordes diverse experiment från callcentrets sida med att placera personer som var helt ointresserade av nätverk på supporten med resonemanget att en "riktig supportare" hjälper till för mycket med sådant som är allmänna nätverksfrågor och inte direkt relaterat till de tjänster som kunden betalar för, detta blev dock inte så långvarigt då tidsvinsten blev uppäten av att de var tvungna att leta reda på svaret även på frågor som "riktiga supportare" kunde besvara på rak arm.

Även driften av interna system så som webbsida, epost, utveckling av kundsystemen vid lansering av nya tjänster osv. osv. har med tiden blivit outsourcat hos denna leverantör, det mesta av detta styrs nu mera från Indien (det är billigast). Detta resulterar i att saker som tidigare kunde bli fixat på 5 minuter genom att man skrev till en kollega i en irc-kanal nu istället kan ta dagar eller veckor då ärenden måste slussas genom ett speciellt system till en indier som sover när du är vaken och vice versa och ofta inte förstår exakt vad du menar när du försöker beskriva felet.
Att saker styrs från indien av personer som knappt kan engelska är givetvis förbjudet att nämna för en kund som ringer till supporten då internetleverantören vill upprätthålla illusionen av att man är ett premiumbolag som satsar på kvalitet och inte ett lågprisbolag. Svaret du som kund kommer att få när det inte går att logga in på mina sidor trots att du skriver rätt lösenord är därför "våra tekniker jobbar på att lösa problemet, vi kontaktar dig när det är klart, jag har ingen aning om när det kommer att vara klart".

Några andra saker som är värda att nämna som inträffat hos denna leverantör är en databaskrasch som fick samtliga interna system att ligga nere i ca 2 veckors tid, det fanns visserligen personer som hade ansvar för att göra backup på databasen, men ingen hade ansvar för att testa så att det säkert gick att återställa data från dessa backupper, det visade sig inte gå på grund av någon form av mjukvarubugg. I två veckor kunde med andra ord ingen kund få hjälp med någonting alls annat än rent allmänna frågor.
Tillgång till vissa administrativa system har förlorats helt då lösenordsuppgifter till dessa enbart fanns hos ett företag i indien som byttes ut mot ett annat företag i indien, ingen kom ihåg att överlämna accessen till dessa system vid bytet. De kunder som är drabbade är lyckligtvis inte jättemånga, men de som är kommer att få höra "vi jobbar på att lösa problemet" tills de säger upp sina abonnemang för sanningen är att ingen jobbar på att lösa det.

Den definitiva kollapsen för leverantören har inte inträffat ännu men är på god väg på grund av genomgående misskötsel, de som fattar besluten är för långt ifrån verksamheten de bestämmer över för att kunna se konsekvenserna av sina beslut.

Det blev ett lång inlägg det här ser jag, hoppas att någon finner det intressant. Jag har varit med på resan från att jobba i supporten hos en leverantör som gått från att få utmärkelsen "bästa kundservice och support" flera år i rad till att nu hamna i botten av samma lista varje år. Är den genomsnittlige nyanställde supportaren annorlunda idag än då denna leverantör låg i topp? Nej, inte nämnvärt, det är bara deras förutsättningar att lyckas som har ändrats.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Stockholm
Registrerad
Aug 2009

Hade liknande problem med comhem för ett par år sedan. Varje gång man ringer så får man gå igenom hela deras lista med saker som är standard. Slutade alltid med att de fick skicka ut en tekniker..

En av gångerna så hade jag kommit till second line och han som jag pratade med var väldigt otrevlig. Finns en chans att jag inte var så tålmodig heller. Men det slutade i alla fall att personen i telefonen skrek till mig att jag skulle få betala varenda krona för teknikern ifall de inte hitta ett fel. Fick ingen faktura så jag antar att det inte var fel på min ände.. Problemet var löst dagen efter.

- Dator, Mus, Tangentbord och skärm.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Helsingborg
Registrerad
Maj 2003
Skrivet av Stefan_ah:

En av gångerna så hade jag kommit till second line och han som jag pratade med var väldigt otrevlig. Finns en chans att jag inte var så tålmodig heller. Men det slutade i alla fall att personen i telefonen skrek till mig att jag skulle få betala varenda krona för teknikern ifall de inte hitta ett fel.

Jag har haft ungefär samma erfarenhet från Adamo bredband, när jag jobbade på ett webhotell som "driftsansvarig". Jag kände mig rätt trygg i vetskapen om att de helt enkelt hade fel, och trots vad avtalet sade, så blockerade de portar på vår nya uppkoppling. Efter att ha pratat MYCKET med supporten fram och tillbaka fick jag dem att skicka ut en tekniker, men de hotade mycket riktigt med att om det inte kunde konstateras fel, så skulle vi få stå för kostnaden. Så jag frågade om de tänkte stå för webbhotellets kostnader (min lön) när de konstaterade att jag haft rätt hela tiden. (Det här var ett problem som påverkade hela vår drift i drygt en vecka, så något vore definitivt på sin plats.)
Jag fick luren slängd i örat, och gick därför till chefen och berättade hur utvecklingen såg ut. Medan vi snackade ringde Adamo honom, och svor över den otrevliga teknikern han hade. De skulle skicka ut en tekniker som skulle visa att hans tekniker (jag då alltså) var inkompetent, men de krävde att teknikern absolut inte fick finnas på plats när så skedde. Det var jag så klart i alla fall, och mycket riktigt, inkommande anslutning hade portar blockerade, bland annat då port 25, vilket av olika anledningar kan vara dumt, när webbhotellet bland annat har en e-post service... Vilket alltså var orsaken till problemen.

Jag fick aldrig någon "ursäkt" från Adamo, som på vägen kallat mig både ett och annat, men jag fick en kopia på emailkonversationen mellan chefen och Adamo, där Adamo erkände att ja, jo, teknikern på plats hade kanske inte varit dum i huvudet trots allt...

Personligen tycker jag det är rätt illa när supporten på telefon, inte kan verifiera vilken / vilka portar som är, eller inte är, blockerade.
Och att i det läget hota med att någon ska få betala tekniker, osv, är mest otrevligt.

Allting jag skriver är om inget annat uttrycks, min åsikt! Ingenting måste vara dagens sanning enligt din åsikt, och gör du antaganden baserade på mina åsikter hoppas jag att du övervägt mer än bara just min åsikt.

Trädvy Permalänk
Medlem
Plats
Göteborg
Registrerad
Nov 2008
Skrivet av Djurmamman:

Jag har spenderat ett antal år på 1st line åt en av de större internetleverantörerna i Sverige, mycket av det som skrivits i den här tråden stämmer, men jag tror jag kan tillföra ytterligare lite insikt genom att berätta om mina egna erfarenheter.

Tog bort en del av ditt meddelande då det var så långt men jag känner igen dina berättelser från ett annat perspektiv då jag jobbar med kommunikationslösningar åt Callcenters (telefoni, mail mm).

Det är så otroligt befriande att komma och jobba åt ett företag som i första exemplet du nämner, där målet är att kunden ska få hjälp.

Och motsatsen fruktansvärt tråkigt att komma till ett företag som i ditt alternativ nummer två.
Kund: Såhär ska vi ha det.
Jag: Men om vi gör så här så får fler kunder hjälp.
Kund: Vi får inte betalt för att hjälpa kunder, vi får betalt för lyckade kontakter i statistiken...

Så avtalsbiten mellan Tjänsteleverantör och Callcenter är nog en stor bov i dramat.

EDIT: Djurmamman - Grymt inlägg förresten! Gav en jättebra inblick i hur det kan gå till.

Tillägg
Trädvy Permalänk
Medlem
Registrerad
Mar 2014

Tyvärr vill de som sitter inne med rejäl kunskap inte hantera 70 kunder om dagen som inte kan koppla in en strömkabel. Därför måste en kund som vet vad hen snackar om dessvärre kriga sig fram. Jobbar på 3rd line hos en KO och har daglig kontakt med flera tjänsteleverantörer. Blir nästan rädd när jag ser vilka som jobbar på 2nd line hos vissa.

Nätverkstekniker