Skrivet av Mortac:
Det här blir långt, men vad som står här nedan gäller mer eller mindre samtliga av landets internet- och TV-leverantörer.
Branch: ISP
Roll: Support
Hemlighet: Jobbar och har jobbat totalt med ungefär 25+ olika TV-, telefon- och bredbandsleverantörer. Här kommer några tips som gör att du kommer få ditt problem löst betydligt snabbare, eller som ger dig en större insikt i vad du har att vänta dig när dina tjänster slutar fungera:
Tips och insikt 1: Det lönar sig ALDRIG att vara arg och sur när du ringer in. Av de hundratals kollegor jag jobbat med inom området så kommer ingen vara mer benägen att hjälpa en arg kund än en trevlig kund. Det är helt tvärtom och det blir snarare så att du får mindre hjälp att lösa ditt problem om du surar.
Tips och insikt 2: Tänk på att supporten alltid har rutiner att följa. Hur banala vissa åtgärder än må låta så behöver de oftast genomföras innan ditt ärende kan tas vidare. Om du vägrar så kommer du antagligen få vänta ett par dagar på ett besked om att du måste göra samma sak ändå. Vilket leder mig till nästa...
Tips och insikt 3: "Har du startat om routern?" Ja, det är en uttjatat fråga, men faktum är att den som svarar på supporten inte har en aning om vilken nivå du ligger på tekniskt innan vi fått prata med dig en stund, och detta är bland det första vi behöver fråga. Även om du själv vet mer om teknik än vad supporten gör så kan de i samtalet innan dig ha pratat med någon som inte vet vad ett tangentbord är (har hänt -- mer än en gång!). Oerhört många som ringer in har faktiskt aldrig startat om sin utrustning, vilket sedan visar sig lösa problemet. För din kännedom så finns det faktiskt väldigt många där ute som inte vet vad en router är för något och man behöver förklara för dem att det är den där lilla lådan med blinkande lampor innan de fattar.
Tips och insikt 4: "Du behöver direktkoppla en dator!" Detta är ett vanligt faktum när du ska felanmäla ditt bredband. Routern är väldigt, väldigt ofta det som gör att uppkopplingen inte fungerar, och den måste alltid uteslutas innan vi kan gå vidare i vår felsökning eller ta ditt ärende vidare till en tekniker. Vi får ofta höra "men jag har ingen dator att direktkoppla" eller får dras med folk som helt enkelt inte orkar göra det, men samtidigt så kräver de att en tekniker ska hoppa in i bilen, bege sig ut och genomföra mätningar och undersöka var ett fel ligger för att slutligen konstatera att det kanske var din router trots allt. Kan du inte direktkoppla en dator, så får du låna hem en dator eller ta hjälp av någon som kan göra det åt dig!
Tips och insikt 5: Det är aldrig den som svarar i telefonen som orsakat problemet du upplever och den är heller aldrig direkt ansvarig för att lösa problemet, så håll inne med dina aggressioner! Det supporten är till för är att försöka så långt de kan enligt deras rutiner att lösa ditt problem. Om de inte lyckas så samlar supporten information och för den vidare till de som faktiskt kan lösa ditt problem.
Tips och insikt 6: Du kräver prioritet på ditt ärende redan i första samtalet. Det här hör supportmedarbetare hela tiden och du kommer inte att få ditt ärende prioriterat hur mycket du än tjatar. Du är inte viktigare än andra kunder och en prioritet läggs endast om du har en väldigt bra anledning till det, eller om ditt ärende dragit ut på tiden orimligt mycket. Om vi skulle börja prioritera hälften av alla ärenden så skulle ingen ha prioritet alls.
Tips och insikt 7: "Ni måste lösa det här på en gång för jag behöver anslutningen för studier/arbete!" Tekniska problem inträffar och i vilket syfte du använder uppkopplingen spelar ingen roll för leverantören. Om det är kris så spring och köp dig ett mobilt kontantsurf via USB. Brukar finnas på Pressbyrån. Om uppkopplingen är livsviktig för ditt arbete så borde du kanske ha tecknat ett företagsabonnemang och inte arbeta genom ett privatabonnemang i så fall.
Tips och insikt 8: Många kräver att få prata direkt med tekniker. Det kommer aldrig att hända. Den primära anledningen till att människor kräver att få prata med tekniker är för att de vill ha problemet löst snabbt. Om nu alla tekniker skulle sitta i telefonen hela dagarna så skulle varken du eller andra få sina problem lösta. Supporten har inte heller tid eller möjlighet att prata direkt med tekniker.
Tips och insikt 9: Om du kräver kompensation för att din TV eller uppkoppling har varit nere i några timmar, så kommer du inte att få något. Driftstörningar och tekniska problem inträffar och det är inte först då du varit utan dina tjänster i flera dagar vi kan börja snacka kompensation. Om du sedan bränt pengar på mobilsurf och vill att din leverantör ska stå för de kostnaderna, så kommer det inte att ske. Leverantören står aldrig för merkostnader som uppstår när du själv väljer att lägga pengar på saker och ting. Jag har hört folk som krävt att vi skickar dem en ny iPhone, att de vill ha gratis abonnemang i ett år, eller att vi ska betala deras lön eftersom de inte kunnat arbeta utan sin uppkoppling. Ja, folk ringer faktiskt in och kräver sådant här ibland!
Tips och insikt 10: Om du köpt en ny router och vill ha hjälp med den, ring inte till din bredbandsleverantör! Du ska i första hand ringa till supporten hos det företag som tillverkat din router. Bredbandsleverantören kan inte svara på frågor om alla tusentals routrar som finns där ute. Lika lite som din TV-leverantör kan tala om för dig exakt var du ska trycka i menyerna i din TV för att utföra någon åtgärd. Ring tillverkaren i första hand!
Tips och insikt 11: Ärenden blir inte alltid lösta 10 minuter efter att du ringt in kl 20 på kvällen! Det kan ibland ta flera dagar innan du får din TV eller uppkoppling tillbaka. Ringer du in en fredagkväll så kan du mycket väl få vänta till påföljande vardag innan du är igång igen, speciellt om du tillhör en av landets större internetleverantörer och det inte är en större driftstörning i ditt område.
Tips och insikt 12: Om du i samband med din felanmälan frågar "När kommer mitt problem vara löst?" så kan du sällan få ett vettigt svar på det. Telefonsupporten kan inte se in i framtiden. Vi vet inte hur upptagna tekniker är. Vi vet oftast inte ens var felet sitter när ditt ärende måste tas vidare (det är därför det finns tekniker!), och då blir det väldigt svårt att berätta för dig om du är igång igen om en timma eller om en vecka. Om du envist kräver att få ett svar ändå, ja, ring då inte tillbaka och sura senare om det visat sig ta längre tid än gissningen du fått till svar.
Här är mina tips och erfarenheter, i mångt och mycket liknande, men såklart vissa skillnader då vi jobbade mot företag. Dessa är mestadels hämtade från en specifik stor kund i Sverige, men vi supporterade ca 15-25 kunder av varierande storlek 24/7.
Branch: IT-Tjänster mot företag
Roll: Support, First Line, Remote
1, Samarbeta med supporten! Vi löser 95% i första kontakt, att kräva att vi eskalerar ett ärende leder ingen vart. Second Line kommer inte titta på ditt ärende samma dag, och kommer nästan garanterat putta tillbaka det till First Line igen.
2, Är det en lugn dag och du är trevlig kan vi göra mer än vad som står i avtalet. Är du otrevlig gör vi minsta möjliga för att uppfylla våra åtaganden. Aldrig mindre, men heller inte mer. Har vi tre dagar i SLA? Då tar ditt ärende tre dagar.
3, Är du missnöjd med vad vi levererar? Tala med din chef. Vi levererar enligt avtal, och oftast lite mer. Vill ni ha mer hjälp måste avtalet justeras, och det kan inte komma från vår sida.
4, Du kan be om prio hur mycket du vill, men det gör ingen skillnad. Prioritet är antingen specificerat i avtalet eller sätts av teknikern baserat på hur bråttom det är och hur många som är drabbade. Antal drabbade väger tyngre. Finns det en workaround blir prion alltid lägre.
5, Säger vi att något är ett känt problem som felsöks så menar vi det. Vill vi kolla upp något med dig så frågar vi dig, men oftast är du en av hundra som ringer för att felanmäla samma sak. Då vill vi bara bli av med dig så vi kan ta nästa samtal och slippa betala viten pga kötider.
6, Vi må vara First Line, men vi är inte nybörjare. Samtliga på min Servicedesk hade högskoleutbildning inom IT, vi kan vår skit.
7, Säger vi att vi INTE har support på nånting så menar vi det. Det finns alltid en anledning om du blir nekad. Nej, vi kan inte de andra leverantörernas system, och har ingen åtkomst till dem.
8, Det är värt pengarna att köpa bättre hårdvara, till en viss gräns. Det som duger nu kommer vara smärtsamt långsamt innan nästa utbyte. Hårdvara är billigt jämfört med arbetstid och support. Det finns dock ingen anledning att köpa snordyra workstations för kontorsarbete.
9, Tid är pengar, och vår tid är dyr. Har ni inte fastprisavtal är det svindyrt att ringa oss, speciellt för småsaker.
10, Håll koll på era användare. Har ni en användare som förbrukar sjuka mängder lagring? Vi kommer inte klaga, vi ler och fakturerar 50k per månad så användaren kan lagra sina privata bilder på nätverket. Ringer någon supporten konstant? En datorkurs är billigare än våra supportavgifter.
11, Snälla IT-avdelningar, sluta tvinga era användare att byta lösenord så jävla ofta. Sätt strängare lösenordskrav istället. Det blir inte säkrare för att någon byter lösen från Sommar1 till Sommar2 osv varannan månad.
12, Less på att byta lösenord hela tiden? Se punkt 3. Inte vi som bestämmer. Vi hatar också att byta lösenord, och i synnerhet genom kontrollfrågor. Det är inte speciellt kul att fråga Tant Agda vilken färg hennes första katt hade. https://youtu.be/ezvMBecCX8g?t=40 (Se bifogad länk, 0:40-0:58, lite så är det.)
13, Inget är jobbigare än felsökning av nätverksfel på en skrivare, speciellt om ni inte har lokal IT vi kan skicka ut. Hos en normal kund kan det finnas många olika leverantörer beroende på vart det felar. (Skrivare, kabel, Uttag, LAN, WAN, Printserver, Din dator) Ringer du precis vid skiftbyte och inte är hjälpsam hamnar du på kön så får någon annan ta det.
14, Kolla avstängningsknappen för ditt trådlösa på laptopen innan du ringer in och säger att det trådlösa nätet ligger nere.
15, Ligger det trådlösa faktiskt nere? Koppla upp dig med kabel så vi kan fjärransluta. Ska vi kunna lägga en felanmälan behöver vi kunna ta fram information och verifiera ditt problem.
16, Var inte rädd för att be någon på plats om hjälp. Det går väldigt mycket fortare om vi kan säga sakers namn istället för att beskriva hur de ser ut. Vi skiter i om det är Gösta på vaktmästeriet eller grannens 10-åring, så länge vi slipper beskriva startikonen som "Den lilla färgglada flaggan nere i vänstra hörnet. Nej, inte vid klockan, andra sidan skärmen."
17, Har alla på kontoret samma fel? Det räcker om en ringer, helst den med mest datorvana. Se punkt 5. Ett ärende med 20 påverkade får högre prio än 20 med en påverkad. Se punkt 4. Det kostar er också en tjugondel av supportavgifterna. Se punkt 9.
18, Hårdvarufel tar den tid de tar, jag kan inte teleportera en ny skrivare till dig. Det sköts dessutom av extern leverantör. Se punkt 3.
19, Ni vet när de säger "Ditt samtal kan komma att spelas in i utbildningssyfte"? Allt spelas in. Är du väldigt otrevlig skickas inspelningen till ditt företag. Ja, folk har fått sparken för vad de sagt till oss.
Tror det var allt jag kommer på just nu, men finns såklart massor med saker mer. Många av dessa punkter hänger såklart ihop också.
