Avtals-bråk med ISP

Permalänk
Medlem

Avtals-bråk med ISP

Hej hopp!

Jag var i kontakt med internetleverantören som jag nu haft i några år och gav mig på att avsluta för att byta till en billigare variant, inte jätteförvånad när de kontrade med motsvarande prissänkning i ett år. Jag nämnde att konkurrenten utöver ett grundpris (som alltså blev prismatchat) även har halva priset i ett halvår, och att jag skulle spara över en tusenlapp på att byta vilket ändå måste ses som en anledning nog att "jump ship", speciellt utan bindningstid. Killen jag snackade med höll med, och sade att jag skulle få en innestående pott på 987 kr (snäppet lägre men det kan det vara värt att slippa strulet med att byta) som skulle användas för att betala fakturor framöver men med en spärr så att allt inte drogs på 3 månader utan istället ett halvår. Fair enough?

Veckorna går och fakturorna är lägre men bara till den grad att prismatchningen är aktuell, potten syns inte till varken som rabatt eller innestående belopp. Jag kontaktar kundservice och försöker förklara läget, men får till svar att det inte finns något antecknat om en sådan rabatt. Jag försöker övertala dem att lyssna av samtalet då det framgår klart och tydligt i konversationen men de säger att samtalen inte spelas in, vilket förvånar mig när det handlar om muntliga avtal men det kan säkert stämma.

Ungefär 10 meddelanden in i konversationen har vi lyckats ta oss hit:
ISP: "Har du ett underlag som stärker att du ska ha detta pris så ber jag dig att bifoga det i ett vändande mail."
Kund: "Jag har, som sagts flera gånger hittills i denna konversation, talat med er kundservice i telefon och fått ett muntligt erbjudande som jag inte spelade in. Jag har också flera gånger lyft hur orimligt det är att det faller på mig som kund att dokumentera underlag för något ni föreslagit och jag gått med på men sedan blivit utan."
ISP: "Jag har tagit din bestridan vidare via vår reklamationsavdelning och eftersom vi inte har något mer underlag än denna notering om att du är erbjuden fast bredband för 329kr/mån så kommer vi tyvärr inte kunna gå vidare med ärendet ifall du inte har ett underlag som stärker detta."
Kund: "Då måste jag fråga, vilken sorts underlag är det meningen att jag ska ha efter ett samtal med er, och hur ska jag få tag på det?"
ISP: "När man utför förändring eller att man som kund tackar ja till ett erbjudande så skickas det generellt ut en bekräftelse skriftligt antigen via brev eller digitalt. Eftersom du tyvärr inte kan styrka detta så kommer vi inte kunna ta ärendet vidare."

Och här någonstans känner jag mig lite vilsen. Jag har ett samtal i min telefons samtalslogg, och lite anteckningar jag skrev på ett papper under samtalets gång. Men om de inte har inspelningen eller någon av bekräftelserna i någon logg för utskick känns det som att jag sitter fast då mina "bevis" knappast håller måttet. När de själva säger att det är upp till dem att tillhandahålla bekräftelsen, som jag alltså inte fått, och de sedan använder att jag inte har "styrkande dokumentation" emot mig blir det svårt att fortsätta.

Vad har jag för rättigheter här? Om personen i telefon ljög om ett erbjudande och sedan inte dokumenterade det, men jag inte har något faktiskt bevis på att han sade det och leverantören därför vägrar fullfölja det.

Om jag inte hade varit så envis hade jag säkert bara sagt upp tjänsten och bytt vid det här laget, men min nuvarande leverantör är (tro det eller ej) en av de största och den billigare har en tydlig lågpris-känsla med bland annat sämre kundtjänstmöjligheter.. om det nu kan bli sämre än det här

Permalänk
Administrativ avgift

@Gawgizz: Vad fick du ut för avtal då? Pratade du med bolagets support och inte en telefonförsäljare?

Permalänk
Entusiast

Kan tyvärr bara beklaga angående det här specifika ärendet... Tror dessvärre inte det finns mycket du kan göra utan skriftlig bekräftelse/inspelning. Men det är just p.g.a sådant här som det är så viktigt att kräva ett skriftligt, digitalt kvitto eller spela in alla samtal på telefon.

Bara hotet om att jag hade en telefoninspelning som bekräftade att jag sa upp mitt förra elavtal i tid besparade mig en straffavgift på 500 kr som lades på vid bytet. Kundsupporten satte samtalet på paus och 10 minuter senare var det inga som helst problem att stryka avgiften ur slutfakturan.

Permalänk
Medlem

329kr, låter som Telenor. Men men. Du kan nog inte göra så mycket mer än att anmäla detta till ARN eller tala med din konsumentrådgivare i kommunen och se vart det tar dig. Skulle nog inte slösa min energi på detta. Det är inga oerhörda summor vi talar om här.

EDIT: Kika här https://telekomradgivarna.se/att-teckna-avtal/att-teckna-avta... & https://telekomradgivarna.se/regler-och-beslut/domar-och-besl...

Citat:

Muntliga avtal
Om du ingår ett muntligt avtal är alla löften från säljaren bindande.

Det är operatören som måste kunna styrka att det finns ett avtal och vad det gäller. Avtal som ingås via telefon kan, för att kunna styrkas, spelas in.

Operatören ansvarar för att information under försäljningssamtalet är tydlig och att den följer lag och god sed. Om det finns en inspelning av samtalet kan du begära att få lyssna på den om du är osäker på vad som sagts.

Viktigt! Försök se till att löften som är viktiga för dig spelas in på själva ljudfilen vid telefonförsäljning eller att de skrivs ner av säljaren om du får muntliga löften som inte står med i det skriftliga avtalet.
Observera! Från och med den 1 september 2018 gäller skriftlighetskrav vid telefonförsäljning.

Permalänk
Medlem

Å andra sidan har det inte något bevis heller då att du förlängt och kan be dem dra?

Permalänk
Medlem

Outa skiten så man vet vilka man ska undvika

Permalänk
Medlem

@andra94: Jag ringde deras växel (det allmänna numret alltså) och kopplades till "uppsägningsavdelningen" vilket jag spontant gissar är en säljavdelning men inom bolaget snarare än outsourcade alternativ. Svårt att veta vem som är vad. :c

@Nucky: Nej, absolut inga enorma summor, mer av en principsak känner jag. Hade jag vetat redan i början att det skulle vara så här struligt hade jag kanske aldrig inlett något.

@Spiffman: Du har ju inte fel, det förvånar mig lite att de inte bara gett upp och slänger rabatten på mig. Jag kan tänka mig att det är rätt bra marginaler på datatrafik..

Det verkar ju inte som att problemet är lättlöst för min del, och timlönen i förhållandet tid+energi/rabatt börjar bli knaper..
Jag frågade till och med i slutet av samtalet om jag skulle behöva acceptera något med BankID eller dylikt men fick svaret att det inte behövdes då det i praktiken är samma avtal som jag redan hade fast med rabatter applicerade. Vilket lät rimligt, tji fick jag

Permalänk
Medlem

Borde inte du ha rätt till att få prata med den säljaren som sålde det till dig? Bara säga till kundservice att "ni får ta fram vem som ringde mig/jag var i kontakt med och be denne ringa upp". Dom lär ju föra loggar över vilka som ringer/svarar på vilka samtal.

Permalänk
Medlem

@JoL_: Visst känns det som en möjlig lösning, men jag är snarare ute efter att företaget tar smällen och ger mig vad jag blivit lovad än att starta någon sorts häxjakt och krossa en specifik anställd som förmodligen redan sitter i klistret med tanke på hur stor grej det här redan blivit. Även om man skulle kunna tycka att det är hans fel känns det som att företaget klarar sig rätt bra oavsett hans miss och deras dåliga bemötande har varit en team-effort mellan säljaren och flera olika kundservicemedarbetare som varit otroligt oförmögna att både läsa vad jag skriver och lösa problemet.

@Lagerlöf: Nucky verkar ha koll på läget

Permalänk
Medlem

@Gawgizz: Jag tänkte mer att säljaren kanske råkar vara en schysst typ som står vid sitt ord även om denne eventuellt "glömt" skriva in eran fulla överenskommelse.

Permalänk
Medlem

@JoL_: Bra input! Det tänkte jag inte ens på. Kan vara värt ett försök!

Edit: Samtidigt har det ju nu alltså gått ett bra tag, så det kan vara så att han har noll koll på vad jag pratar om även om han skulle vara en snällis

Permalänk
Medlem

@Gawgizz - Testa att logga in på "Mina sidor" och därefter "Mina Inställningar" - Under "Avtal och brev" har jag i vartfall ett inspelat avtal som jag kan lyssna av direkt på deras sida.

Permalänk
Medlem

@Nucky: Tyvärr inget där, varken om rabatten de säger sig ha gett mig (och som syns på fakturan) eller rabatten de inte vill kännas vid.

Permalänk
Medlem
Skrivet av Gawgizz:

Hej hopp!

Jag var i kontakt med internetleverantören som jag nu haft i några år och gav mig på att avsluta för att byta till en billigare variant, inte jätteförvånad när de kontrade med motsvarande prissänkning i ett år. Jag nämnde att konkurrenten utöver ett grundpris (som alltså blev prismatchat) även har halva priset i ett halvår, och att jag skulle spara över en tusenlapp på att byta vilket ändå måste ses som en anledning nog att "jump ship", speciellt utan bindningstid. Killen jag snackade med höll med, och sade att jag skulle få en innestående pott på 987 kr (snäppet lägre men det kan det vara värt att slippa strulet med att byta) som skulle användas för att betala fakturor framöver men med en spärr så att allt inte drogs på 3 månader utan istället ett halvår. Fair enough?

Veckorna går och fakturorna är lägre men bara till den grad att prismatchningen är aktuell, potten syns inte till varken som rabatt eller innestående belopp. Jag kontaktar kundservice och försöker förklara läget, men får till svar att det inte finns något antecknat om en sådan rabatt. Jag försöker övertala dem att lyssna av samtalet då det framgår klart och tydligt i konversationen men de säger att samtalen inte spelas in, vilket förvånar mig när det handlar om muntliga avtal men det kan säkert stämma.

Ungefär 10 meddelanden in i konversationen har vi lyckats ta oss hit:
ISP: "Har du ett underlag som stärker att du ska ha detta pris så ber jag dig att bifoga det i ett vändande mail."
Kund: "Jag har, som sagts flera gånger hittills i denna konversation, talat med er kundservice i telefon och fått ett muntligt erbjudande som jag inte spelade in. Jag har också flera gånger lyft hur orimligt det är att det faller på mig som kund att dokumentera underlag för något ni föreslagit och jag gått med på men sedan blivit utan."
ISP: "Jag har tagit din bestridan vidare via vår reklamationsavdelning och eftersom vi inte har något mer underlag än denna notering om att du är erbjuden fast bredband för 329kr/mån så kommer vi tyvärr inte kunna gå vidare med ärendet ifall du inte har ett underlag som stärker detta."
Kund: "Då måste jag fråga, vilken sorts underlag är det meningen att jag ska ha efter ett samtal med er, och hur ska jag få tag på det?"
ISP: "När man utför förändring eller att man som kund tackar ja till ett erbjudande så skickas det generellt ut en bekräftelse skriftligt antigen via brev eller digitalt. Eftersom du tyvärr inte kan styrka detta så kommer vi inte kunna ta ärendet vidare."

Och här någonstans känner jag mig lite vilsen. Jag har ett samtal i min telefons samtalslogg, och lite anteckningar jag skrev på ett papper under samtalets gång. Men om de inte har inspelningen eller någon av bekräftelserna i någon logg för utskick känns det som att jag sitter fast då mina "bevis" knappast håller måttet. När de själva säger att det är upp till dem att tillhandahålla bekräftelsen, som jag alltså inte fått, och de sedan använder att jag inte har "styrkande dokumentation" emot mig blir det svårt att fortsätta.

Vad har jag för rättigheter här? Om personen i telefon ljög om ett erbjudande och sedan inte dokumenterade det, men jag inte har något faktiskt bevis på att han sade det och leverantören därför vägrar fullfölja det.

Om jag inte hade varit så envis hade jag säkert bara sagt upp tjänsten och bytt vid det här laget, men min nuvarande leverantör är (tro det eller ej) en av de största och den billigare har en tydlig lågpris-känsla med bland annat sämre kundtjänstmöjligheter.. om det nu kan bli sämre än det här

Be dom alltid maila dig det ni har kommit överens om i telefon så slipper du sådana här ärenden i fortsättningen. Får man fråga vilken leverantör det handlar om?

Permalänk
Medlem

Byt till den andra leverantören då så har du löst problemet

Permalänk
Medlem

@muSashi: Ja, med risken för att jag hade fått exakt samma problem fast där och då. Att personen säger en sak och mejlar en annan, så sitter man ändå där med "ord mot ord", något jag inte trodde skulle bli aktuellt med en av de största operatörerna 2020. Bästa hade nog varit en inspelning ändå.

Permalänk
Medlem
Skrivet av Gawgizz:

@muSashi: Ja, med risken för att jag hade fått exakt samma problem fast där och då. Att personen säger en sak och mejlar en annan, så sitter man ändå där med "ord mot ord", något jag inte trodde skulle bli aktuellt med en av de största operatörerna 2020. Bästa hade nog varit en inspelning ändå.

Brukar inte alla dessa Callcenters spela in samtal? Har för mig att dem alltid spelar in för utbildningssyfte så jag hade bett dem isåfall lyssna på samtalet.

Permalänk
Medlem
Skrivet av Damir2d:

Brukar inte alla dessa Callcenters spela in samtal? Har för mig att dem alltid spelar in för utbildningssyfte så jag hade bett dem isåfall lyssna på samtalet.

Från orginalposten:

Skrivet av Gawgizz:

Jag försöker övertala dem att lyssna av samtalet då det framgår klart och tydligt i konversationen men de säger att samtalen inte spelas in.

Uppdatering:
De försökte ringa mig idag men jag satt i ett möte, samtidigt känner jag mig inte bekväm med att avsluta ärendet över telefon utan en vettig inspelnings-app installerad. Jag fick efter det ett mejl från en ny kundservicemedarbetare som med sitt meddelande visade att han inte alls var införstådd med vad som hade gått fel då han började lista saker jag aldrig motsatt mig och som alla var överens om.

Permalänk
Medlem

Sista uppdateringen, hoppas jag..

Efter timmar av onödiga mail fram och tillbaka med en handfull olika anställda som försökte förklara för mig att jag måste ha missuppfattat något fick jag idag ett mail från ytterligare en ny person som, utan att läsa historiken (såklart) drog till med:

Citat:

"Ditt fasta bredband skulle egentligen ligga på 449kr men de ordnade så du i 12 månader endast betalas 329kr. Av säljaren ska du sedan blivit lovad att du skulle få 50% rabatt i 6 månader till. Det är inget som de kan ordna på ditt fasta bredband då du redan har deras maxrabatt."

Nja, inte lovad rabatt utan en innestående "pott" som jag kallade det, som alltså används för att betala fakturorna, men det förstår jag att man inte förstår om man inte läser konversationen. Men redan i samma mail får jag också höra att

Citat:

"Jag kan göra så att jag lägger in ett tillgodobelopp på din nästa mobilfaktura på 990kr. Så som jag räknat så skulle ditt fasta bredband i 6 månader kosta 165kr istället för 329kr. 165 x 6 = 990."

Vilket alltså är EXAKT samma erbjudande som jag fick i telefon från början. Och försökt förklara för dem i några veckor :^)
Kanske skulle jag kallat det tillgodobelopp från början så de inte blev förvirrade O:

Permalänk
Hedersmedlem

Gött att det löst sig.

OT: Telefonanteckningar har historiskt sett ansetts ha ganska högt bevisvärde av rätten (domstolen), så du "saknar" ju inte bevis. Däremot hur de värderas i det enskilda fallet är såklart oklart.

Bäst är som sagt skriftligt och/eller inspelning, men det är lätt att vara efterklok