Jag tror att många supportärenden kunde lösas på telefon, men de jag pratat med på ASUS Nordic support tycks mest intresserade av att ge så lite hjälp som möjligt med hänvisning till att det kan vara ett hårdvarufel.
Innan jag klagar mer vill jag säga att jag har ett gott öga till ASUS produktlinjer, men SUPPORTEN kan bli bättre.
Jag har en laptop, G50V med inbyggd webcam. Köpt för ett drygt år sen med Vista64. Så för några månader sedan slutade plötsligt webcam att fungera. Efter ett tag noterade jag att datorn ibland gnällde över en okänd USB-enhet. Jag ringde till ASUS support, men budskapet jag fick var i praktiken: Det kan vara hårdvarufel - skicka in den.
Det kan ju verka generöst att de så gärna vill ta sig an den hands on. Men ur kundperspektiv är det inte så bra - man riskerar att få tillbaka den helt omsinstallerad, tömd på innehåll. Sen tar det dagar av arbete att komma ifatt med programvaruinstallationer, plus att man lätt missar att ta backup på precis allt man hade. Strul alltså. För att lösa en skitproblem som förmodligen beror på ett drivrutinsproblem. Då klarar jag mig hellre utan webcam, men det känns inte riktigt sjysst.
Så uppgraderade jag för några veckor sedan till Windows 7 home premium 64. Och fick en ide att kolla om det fanns några nya drivrutiner till webbkameran. Och det fanns det. Snabbt laddade jag ner den första i listan (ja, det gick kanske lite för snabbt...) och installerade. Startade om och plötsligt FUNKADE webbkameran! Det var alltså INTE hårdvarufel.
Då gjorde jag något dumt. Jag läste vidare på ASUS downloadsida och blev varse att det fanns alternativa tillverkare av den inbyggda webbkameran. Det framgick även hur man med hjälp av enhetshanteraren kunde luska ut vilket fabrikat man har. Så gjorde jag det och då framgick det (vilket supportkillen bekräftade, det var det enda han hjälpte till med) att det var en Suyinkamera. Och jag hade ju kört installeraren för Chicony!
Hm, tänkte jag. Kameran funkar nu, men den kanske funkar bättre eller stabilare om jag installerar RÄTT drivrutin. Och skulle det inte funka så återgår jag till denna som funkar. Sagt och gjort, jag körde installeraren för Suyin. Då slutade kameran att funka. Äsch!
Avinstallerade den senaste drivrutinen och körde Chiconyinstallationen igen. Kameran funkade fortfarande inte. Och så får jag ett tillintetsägande felmeddelande då jag kör installationen; FEL- USB2.0 UVC 1.3M/2M WebCam. Varje gång.
Jag hade hoppats att supporten, som bör kunna mycket mycket mer om denna typ av problem än vad jag kan, kunde göra ett försök att guida mig igenom några möjliga lösningar på problemet. I synnerhet som det visat sig att meckande med drivrutinen nyss fått kameran att funka, innan jag dumt nog ändrade så att den slutade funka...
Men, jag hade ju köpt datorn med Vista och nu hade jag Windows 7, så då har jag ingen mjukvarusupport. Jag fick gärna skicka in den för service, så skulle de installera Vista åt mig (och troligen formatera hårddisken) och se om de fick igång kameran, men något annat kunde (ville) han inte hjälpa till med. Självklart vill jag inte ha den typen av "hjälp".
Jaha, tack för ohjälpen sa jag, och så var samtalet slut.
Ett annat exempel på arrogans och ohjälpsamhet fick jag för ca ett halvår sen då jag hade lessnat på att tangentbordet på samma laptop reagerade dåligt på snabb skrivning. Det missade ofta tecken och det blir efter ett tag frustrerande. Jag sökte lite på ASUS eget användarforum, och fick faktiskt träff. Någon rekommenderade uppdatering av BIOS och ett antal drivrutiner. Jag blev lite förbryllad av att ASUS Live update ALDRIG tyckte att min dator behövde uppdatera något, så jag ringde support.
Vad tror ni de svarade. Ja, just det, det vanliga. Det kan vara hårdvarufel, du får skicka in....
Jag anförde att jag hade läst på deras användarforum att problemet kunde lösas genom att uppdatera BIOS och några andra filer, men att ASUS live inte indikerade behov av uppdatering. Hans svar var att ASUS inte kan ta ansvar för vad som skrivs på deras användarforum.
Nä, det fattar väl jag också. Men de som jobbar på supporten skulle kanske ta sig en titt där ibland, så skulle de hålla sig ajour på vilka problem som florerar och hur man löser dem.
Samtalet var slut och jag försökte sen, med hjälp av vad jag läst på forumet att uppdatera BIOS mm (hade kommit flera versioner efter den som var installerad i min laptop) Det hjälpte! Nu är tangentbordet utan anmärkning och det betyder MYCKET för mig. Tyvärr lade tillägget Direct Console av, men det kan jag klara mig utan.
Jag hade alltså förväntat mig att supporten skulle känna till problemet eller vara intresserade av att ta del av hur andra användare löst problemet. Men detta intresse lyste alltså med sin frånvaro.
För att summera:
ASUS support existerar men den baseras på att hur trivialt problemet än kan vara så skall maskinen skickas in på service och det kan då bli fråga om formattering och ominstallation med tillhörande olägenheter för användaren.
Någon telefonsupport värt namnet har de ej.
