Citat:
Ursprungligen inskrivet av Damodred
Jag kan dock hålla med Jens. Apple strävar efter en ren "Apple- värld" om man får kalla det så där det bara finns Apple och Apple ska vara en livsstil. Det är deras grej. Håller man på det så är det rätt givet att man inte går utanför sina egna gränser när det gäller support utan man utgår helt enkelt från att användaren kommer till dem. Tycka vad man vill om det men jag tror att så enkelt är det.
Sedan kan jag naturligtvis se problemet med det också. Som jag skrev (och någon annan) så säljer Apple helhetslösningar och då är det faktiskt mer än att bara sälja en produkt. Det handlar om att ta hand om den under garantitiden och se till att man har nöjda kunder. Uppenbarligen är hårdvara inte av samma vikt hos Apple- köpare som hos många här, vilket kan resultera i att produkten (framför allt hårddisken eller nätagget) havererar pga ålder. Följer Apple dels inte ATX- standarden och kunden föredrar att skicka in paketet framför att själv ha reservdelar hemma och byta det som går sönder så blir det självklart också en prövning för Apple. Missnöjda kunder kommer de alltid att få, kunder som riktar sitt missnöje fel. Det är knappast Apples fel att en hårddisk fallerar t,ex utan man har bara sina egna bristande backuprutiner att skylla på.
Och när användaren kommer till dom sker följande enligt inlägg på http://www.fairshopping.se/viewopinion.asp?opinionid=96
---------
Jag ringde Apple och förklarade hur illa jag blivit bemött och att datorn fortfarande inte var lagad. Apple beslutade då efter många långa telefonsamtal att byta ut den mot en iMac G5 rev B (iMac #2) eftersom dom inte har samma nätaggregatet problem sa Apple. (Med facit i hand vet jag att detta inte stämmer). Det kan man läsa om på apple.se som förlänger garantin på vissa serienummer i 3 år pågrund av detta.
Jag köpte kort därefter en likadan iMac G5 rev B (iMac #3). Innan köpet frågade jag Apple särskilt om nätaggregatet. Apple svarade att det var ett problem som endast fanns på iMac G5 Rev A och är åtgärdat på iMac G5 Rev B. Detta gjorde mig lugn och trygg.
---------
betryggande eller hur? Men det kommer mer:
---------
Samtidigt brakade iMac #2 ihop, nätaggregatet som vanligt. Något som jag blev mycket förvånad över då detta var den en iMac G5 rev B som inte skulle ha några problem med nätaggregatet enligt Apple. Min son krävde även där en ny Intel eftersom han kände sig lurad men Apple säger att den skall lagas.
---------
vad? Apple ljuger till kund? var är kvalitetskänslan nu då? Men mer kommer.
---------
Jag ringde då Apple butiken i Gävle och berättade vad jag varit med om. Och frågade vad dom hade för garantier ifall jag skulle råka ut för något liknande igen. Inga problem sa som, kom bara in i butiken, lämna din iMac och ta en ny med dig hem. Bra tänkte jag, det kändes tryggt. Jag åkte därefter till Gävle och köpte datorn (iMac #6). Innan köpet pratade jag igenom samma sak igen bara för att vara på den säkra sidan. Fick samma svar, du kan vara lugn. Vi tar hand om våra kunder. Vi vill att Apple skall vara en totalupplevelse... (på vilket sätt undrar jag)
Tyvärr hade denna dator precis samma fel med skärmen efter vila (något som Apple senare erkänt var ett kvalitetsproblem) och jag ringde Gävle och bad om att få byta. Men då var det tvärnit! Det gick så långt att jag tvingades prata med högsta chefen som sa. Mina anställda kan aldrig ha lovat dig detta för vi löser inte såna här problem på det viset. Jag tycker som kund att jag skall kunna lite på vad en anställd säger till mig. Det finns ingen anledning att ifrågsätta det. Efter många tråkiga turer så gick chefen med på att byta ut den till en dator som hade varit och vänt på en reklambyrå (iMac #7). Han försäkrade att den var oanvänd, något som jag aldrig kommer att få veta. Denna dator går fortfarande (men hur länge?) och min dotter är glad igen.
-------
Var är kvalitetskänslan nu då? I soptunnan hos Sverker eller
men mer kommer:
-------
Men historien blir värre. En Apple anställd ringde mig för några dagar sedan och skulle konstatera att det inte handlade om handhavandefel. Man tror ju inte sina öron längre. Jag är programmerare, webdesigner och datalärare, it-samordnare och har sysslat med datorer (Mac, PC och mycket annat) sedan 20 år tillbaka, handhavandefel? Jag berättade om alla problemen med dom 7 iMac datorerna och han sa till min stora förvåning att det bara är 110 volt nätaggregaten i USA som har problem. (Vad jag vet så är detta samma nätaggregat som känner av 110 och 220 automatiskt). Jag bad honom omgående att läsa om den 3-åriga förlängda garantin på apple.se men han vägrade och var otroligt stöddig. Ända till han hittade sidan och insåg att han hade fel. Men någon ursäkt fick jag ej.
Han sa dock att detta är en högst akademisk fråga eftersom jag faktiskt fått nätaggregatet lagat. Jag blev riktigt förbannad och frågada om det är min sak som kund att utbilda Apples support? Han bara babblade på och jag bad honom att han skulle ordna ett nytt telefonsamtal med en person som vet vad han pratar om. Jag har varken tid eller lust att försöka lösa problem på sandlådenivå.
-------
Och Apple ska vara en dator med kvalitetskänsla? Nej tack om det är detta som menas med kvalitetskänsla av Apple! Visst om du är nöjd så är det bra men det är när saker går sönder som man ser vilket företag som kan leverera en helhetslösning och där verkar Apple ha en hel del att önska.
Följande taget ifrån http://www.fairshopping.se/viewopinion.asp?opinionid=449
------
En liten notis, apple är kända för att undanhålla fel och att de strikt modererar sitt eget forum och tar bort information om det skrivs något opassande som skulle kunna leda till fler garantiärenden.
------
Troligen därför Apple är så fega och inte svarar på ett sånt sketet litet forum som http://www.fairshopping.se eller hur Jens?
Nedanstående i sin helhet klagomål på Fairshopping som också belyser Apples frånvara till service när deras kvalitetsgrejer går sönder.
-----
Historien om en macbook - hur ett enkelt garantiärende blev en mardröm
När min macbook anlände (23/12 2006) var skärmen lite sned, inte hela världen kan tyckas, men datorn är gjord med design i åtanke, något som gjorde att det sved extra.
Första reparationen
Efter några veckor märker jag hur det börjar pipa inifrån datorn, efter lite sökande på nätet visar sig detta vara ett utberett fenomen, som kommer från logikkortet (moderkortet) i datorn, jag hade även börjat märka att viloläget på datorn hade problem och att datorn sporadiskt startade i viloläget eller stängdes av. Till skillnad från många pc-laptops används viloläget väldigt mycket på apples maskiner.
Jag kontaktar apple och hör efter vad jag bör göra, de hänvisar mig till en servicepartner, som låg ute i långedrag. Mailar därför servicestället, det går både en och två veckor utan svar, så jag ringer upp dem. Får höra att det är fullständigt normalt att datorn piper och att alla bärbara datorer gör det. Han ville inte svara på vad de skulle göra åt mina fel med den sneda skärmen eller problemen med viloläge. Det enda jag fick till svar var att samtliga fel måste vara bekräftade av apple för att de ska kunna göra något, dessutom var jag tvungen att kunna återskapa dem. Inte lätt att återskapa sporadiska fel.
Ringer tillbaka till apple, får reda på att inget av detta är några kända fel, och att de inte kan hjälpa mig. Förklarar för dem att pipljudet är något som man hittar på samtliga svenska macsidor och även de stora utländska, fick ingen respons på det och frågade om jag verkligen var tvungen att kunna återskapa mina sporadiska fel för att få dem avhjälpta, det var inget de ville svara på.
En liten notis, apple är kända för att undanhålla fel och att de strikt modererar sitt eget forum och tar bort information om det skrivs något opassande som skulle kunna leda till fler garantiärenden.
Ringer tillbaka till servicestället förklarar att apple inte hade felen bekräftade men att de finns på min dator samt frågar hur jag göra om jag inte kan återskapa de sporadiska felen med viloläget. Det var inget han kunde hjälpa mig med alls.
Lämnar nu in datorn på en annan servicepartner, macforum. De kunde direkt se att det rörde sig om fabrikationsfel med skärmen, de hade även haft inne fall med pipande logikkort, problemen med viloläge var svårare att lösa då de var sporadiska, men de skulle försöka.
Två veckor senare har de reparerat min dator, fast när jag ska hämta ut den i affären är skärmen fortfarande sned, dessutom står det ingen notis om detta på mitt kvitto. Ber att få ett omskrivet kvitto där det faktiskt står alla fel som datorn är inlämnad för, samt att få tala med tekniker. Teknikern förklarar för mig att han inte kunnat lösa några nya gångjärn, utan endast försökt böja till de defekta och att det inte gått så bra. Han vill inte försöka en gång till.
Andra reparationen
Kontaktar åter igen apple support, frågar hur jag ska gå till väga. Får svaret att jag ska lämna in den igen. Förklarar att han redan gjort ett försök, säger att det inte går att göra bättre och att han inte vill försöka mer. Apple besvarar då att jag bör försöka få den inlämnad för detta tre gånger så jag kan reklamera maskinen och få en ny som bör ha rak skärm. Frågar om det finns möjlighet att jag köper komponenterna via dem och betalar en tekniker för att montera det, för jag har inte tid att gå igenom en hel reklamationsprocess för att få en ny dator hel. Det gick inte att lösa.
Bestämmer mig för att skärmen är olösbar och att jag får komma över det. Efter knappt två veckor har pipljuden kommit tillbaka från logikkortet, problemen med viloläget är inte löst heller.
Kontaktar macforum angående mina problem och får reda på att de har mycket lång kö, jag sätter därför upp mig på en köplats.
I väntan på reparation börjar jag fundera på om datorn inte är ovanligt varm, installerar lite mätprogram och ser att datorn är skadligt varm och dessutom bara går på halvfart på grund av de höga temperaturerna.
De närmsta dagarna strömmar felen in, datorns trådlösa nätverk kan plötsligt sluta fungera helt, indikatorlampan för viloläge går sönder, laddningen krånglar, indikatorlampan på laddaren krånglar, datorn börjar tappa datum och tid när den startas om och som om det inte var nog har skärmen börjat flimra kraftigt och variera i ljusstyrka.
Lämnar åter in datorn för reparation, köplatsen de hade satt upp åt mig tidigare kände de inte till något om. Det var bara att börja köa från början igen. När jag fått ut datorn efter några veckor och kommit hem med den upptäcker jag att de skickat med fel laddare.Ringer upp och frågar om jag ska behöva ta ledigt från jobbet för att de inte kan klara av att lämna ut rätt produkter. Ja, det är enda lösningen får jag till svar.
Tar mig dit bort och begär någon kompensation eftersom skärmen de blivit så många fel efter förra reparationen och för att jag ska behöva åka hit på arbetstid för att de inte kan ge mig rätt saker. Nej, det gick inte att lösa.
Åker hem, lugnar ned mig och ska försöka använda datorn, märker att den fortfarande piper, skärmen är fortfarande sned, datorn är taffligt monterad och bucklig i plasten. Till råga på allt hänger sig datorn inom 10 minuters tid, om och om igen.
Kontakt med kundservice
10/7 Kontaktar nu apple, blir kopplad från nivå 1, till nivå 2 och slutligen till nivå 3. (apples support består av tre nivåer) Mannen jag pratar med ska återkomma dagen därpå, mellan 13.00 och 14.00
11/7 När ingen ringt mig, kontaktar jag apple vid 16.00, efter att ha blivit runtkopplad och fått förklara ärendet från början får jag till slut ytterligare en gång, säger de att jag ska bli uppringd nästa dag.
12/7 Blir inte uppringd idag heller, ringer in till apple och får höra att de inte kan få tag på personen som håller i mitt ärende, de byter därför ut den ansvarige. Jag får förklara min historia från början till slut, får reda på att jag kan välja mellan att få en ny eller pengarna tillbaka. Förklarar att jag bara vill ha en hel maskin, samt undrar om jag kan få något som plåster på såren för alla besvär. De förklarar att den enklaste lösningen är att de tar hand om ärendet åt mig. Någon kompensation hade jag ingen möjlighet att få.
Då jag sålt originalminnena som satt i datorn och ersatt med större undrar jag om de kan sända ut en dator utan minnen, eller på något sätt lösa det för mig. Detta är inte möjligt, jag måste lösa fram originalminnen.
12/7 Får ett mail där det står att jag ska få en äldre modell av datorn tillbaka, mailar tillbaka och får bekräftat att de gjort fel och att det är den nya modellen jag ska ha.
12/7 Jag ser att datorn sjunkit i pris med 700kr sen jag köpte den och inser att det är en förlustaffär att låta dem hålla i ärendet åt mig. Ringer in och frågar om de kan lösa detta, annars får jag ta hand om det själv. Apple förklarar att en ny dator är nog kompensation och att jag inte ska ha någon ytterligare kompensation.
Förklarar då att om jag tar pengarna tillbaka får jag både ny dator och 700kr. Apple ber mig dröja kvar och återkommer efter några minuter med att de kan ge mig 500kr. Efter lite tjat går det med på att skicka ut en skärmkabel för min dator till ett värde av 175kr. Jag godtar detta.
12/7 Får ett bekräftelsemail på utskicket av ersättningsdator, fast det är skrivet på helt fel adress. Ringer in och de beklagar så hemskt mycket att de gjort fel.
12/7 Får ytterligare ett bekräftelsemail, fast på en dator av äldre modell. Ringer in och får förklarat för mig att det är den dator jag ska ha, för att den mest motsvarar den jag hade. Då förklarar jag ännu en gång att jag hellre tar pengarna tillbaka om jag ska förlora på att låta dem hantera ärendet åt mig. Apple ber att få återkomma
12/7 Apple ringer nu upp mig och säger att det stämde och att jag ska få en dator av ny modell.
16/7 Blir kontaktad av TNT som informerar att de ska lämna ut två paket till mig nästa dag. Pratar med TNT och frågar när de kommer på dagen, det kan de inte bestämma i förväg eller ge några indikationer på.
17/7 Denna dag blir jag hemma, TNT kommer med en leverans för att lämna kabeln, en leverans för att lämna datorn och en leverans för att plocka upp den gamla datorn.
När jag packar upp den nya datorn visar det sig att musknappen är defekt och inte klickar utan är seg, som om det skulle varit något spillt i den. När jag startar upp datorn ser jag på batteriräknaren att batteriet är använt är urladdat ett par gånger, inte vad man vill ha i en ny dator. Som om det inte var nog har apple skickat helt fel kabel, en tv-kabel för stationära datorer.
18/7 Ringer apple, förklarar om att datorn var defekt och kabeln var fel. Får en ny dator och kabel utskickad.
19/7 Kan inte ta ledigt från jobbet utan ringer TNT för att förklara att de får komma till mitt jobb.
20/7 (fredag) TNT har denna gång inte skickat ut någon information om att de ska lämna paket, jag råkar vara ute när de kommer förbi och därför blir inget paket lämnat. Ringer deras kundtjänst. Kundtjänsten förklarar irriterat att det är min uppgift att spåra paketen via apple och att de inte har någon möjlighet att varken skicka ut information om när paketet kommer eller ringa i förväg, trots att de gjort detta tidigare gånger då jag haft kontakt med dem. Vill jag hämta paketet kan jag göra det på landvetter.
Mailar apple och förklarar att de får skicka ut någon information när deras ersättningsordrar inte går att spåra via hemsidan. Ber om jag ersättning för detta då det blir ytterligare tre dagar utan dator.
Får ett svar om att han som håller i mitt ärende nu kommer gå på semester och att jag ska ringa in till kundtjänst och be om "customer relations" om det är något mer jag vill.
20/7 Ringer in till kundtjänst, ber att få bli kopplad till customer relations, börjar förklara min historia, men de säger att det är helt fel avdelning. Blir vidarekopplad och får förklara igen. Denna gången får jag hör att jag kommer få någon kompensation, men de vill inte säga vad förrän jag fått min dator. Apple ger mig ett direktnummer jag ska kontakta.
23/7 Nu kommer leveransen med datorn, fast vad kabeln är har TNT ingen aning om, när jag ringer in känner de inte till leveransen överhuvudtaget. Senare på dagen får jag ett samtal från min rumskamrat som hade en tur förbi lägenheten, han säger att ett Flextronicsbud kom förbi och om jag väntade något paket, detta var kabeln. Apple har denna gång valt att skicka en försändelse med TNT och en med flextronics, utan att informera mig. Inte lätt att byta leveransadress då.
När har använt datorn ett par timmar märker jag att den är lite flimrig i skärmen och att den piper ur logikkortet. När jag stoppar in mina minnen visar det sig att denna datorn också hänger sig och beter sig konstigt.
Mina minnen har således gått sönder när datorn senast var inne för reparation.
25/7 Kontaktar apple om de kan förlänga min garantitid som kompensation så jag kan få samma service som om jag hade valt att ta pengarna tillbaka och nybeställt datorn själv. Särskilt som skärmen flimrat vill jag inte stå utanför garantitiden med en trasig dator om fyra månader.
Detta är något som de inte kan tänka sig att göra.
Mina trasiga minnen skulle jag själv ta hand om med servicestället.
Frågar nu om jag kan få ett bättre pris på deras exklusivare modell och byta upp mig mot mellanskillnad, då den förhoppningsvis håller bättre kvalite. Detta var inte möjligt.
Jag frågar hur de kan motivera att de ger mig sämre service om jag låter dem hantera ärendet än jag hade gjort det själv, får tillbaka ett svar om att jag ska vara glad och att de gjort många undantag för att byta ut min dator. När jag studerar konsumentköpslagen i frågan ser jag att det knappast är några undantag de rört sig om utan snarare ett minimum.
25/7 Ringer in för att ifrågasätta vad de egentligen menar med att jag ska vara glad för att de gjort undantagsfall för min skull, när det fullständigt följer konsumentköpslagen. Citerade lite ur ett utdrag jag gjort från konsumentverkat och fick svaret att han inte mindes lagen som sådan. Förklarar att jag vill att de ska ta hand om mitt ärende med minnena servicestället har haft sönder, efter en del diskussion får jag till svar att jag ska ta det med customer relations. Ber om en mailadress dit då jag inte kan ta ledigt mer från jobbet för att ringa till apple. Får svaret att jag måste ringa dit för att få en mailadress och att jag inte kan ringa dit för att de har stängt för dagen.
Slutsats
Efter ett halvår av krångel står jag här utan dator, har ett förstört minne till en kostnad av 900kr, en försäkring för 1500kr som inte längre går att använda och fått betala ytterligare 600kr för att köpa originalminnen till första returen. 3000kr helt i sjön, och då har jag inte ens gått in på förlorade arbetstimmar och kostnaden att prata med deras telefon"support".
-----------
Apple kvalitet? Ja du det vete fåglarna om jag vill kalla det kvalitet men det är kanske Applekvalitet?
Så vist vill Apple hålla sin värld ren så håller jag mig då ifrån den för så smutsig som den är så vill då jag inte ens försöka tvätta dess smutsiga byk :D.
