Hej,
Som med alla dessa typer av händelser så är det många rörliga delar och många olika kontaktytor som är inblandade. Det gör att det tar lite tid att få grepp om vad som hänt och sen ge ett tillfredsställande svar. Det är tråkigt att vi inte kan ge snabbare återkoppling, men vi är väldigt få som skall göra väldigt mycket.
Vad som har hänt:
När två varor skall skickas som inte får plats i samma kartong printar man ut två följesedlar, som är kopplade till samma order och packar dom separat. Det som hände här var att man tryckte ut två exemplar av fraktsedeln nr:1, så paketen hade identiska fraktsedlar. Det ledde till att det ena paketet levererades enligt plan och det andra paket försvann någonstans i Postnords system. Problemet som också uppstod var att när vår kundtjänst tittade på det så såg det ut som att ordern var levererad i sin helhet, då båda paketen hade samma kollinummer.
Trots att undersökningen av ärendet blev försvårat p.g.a. det ovan beskrivna så har vi inte agerat tillräckligt snabbt i detta ärende, vilket kommer att hanteras annorlunda framöver.
Vad har vi gjort:
När vi kunde konstatera vad som hade hänt betalade vi tillbaka pengarna för den datorn som inte hade levererats. Vi har erbjudit kunden att köpa den andra datorn till inköpspris, täckning av hans resekostnader och ett presentkort på 1500 kr.
Eftersom vi är en kedja med fysiska butiker så skickar vi ibland varor från butikerna när dom är slut på vårt huvudlager. Vi kommer framöver sätta en värdegräns på vad som kan skickas från butik, så att högkapitalvaror som t.ex. Apple-datorer alltid går via lagret, där risken för denna typ av fel är minimal.
Fyndvaror:
Vad gäller bedömningsmatrisen som dök upp här någonstans så är den inte aktuell. Det är en gammal rutin som är skrotad.
En vara som bedöms som ny är ny och ska säljas som ny. En produkt som endast är öppnad och i övrigt är oanvänd och helt nytt skick, är fortfarande ny. En vara som är märkbart använd blir en fyndvara, och klassificeras in i systemet på motsvarande nivå. Vi har dock aldrig, och kommer aldrig, sälja en returnerad vara som faller under kategorin hygien, t.ex. hörlurar, tandborstar, rakapparater, etc.
Man måste komma ihåg att vi får tusentals returer varje år och dessa hanteras manuellt av människor, inte robotar. Det kommer bli fel för eller senare. Det viktiga där är att vi hanterar dessa på korrekt sätt och hjälper kunderna på bästa sätt.
Det är alltid en utmaning att göra allt rätt hela tiden, men vi försöker och till synes så lyckas vi oftast. Det finns alltid något positivt att ta ur sådana här händelser, då vi kan lära oss och bli bättre.