Efterlyser experthjälp, reklamationskonflikt med NetonNet.
För drygt 2,5år sen köpte jag en Packard Bell Maestro 242DX 24". Sen fram tills nyligen har denna bildskärmen varit placerad hos mina föräldrar. Det var inte förrän nyligen bildskärmen började användas i mitt hushåll och jag uppfattade detta felet:
Alltså en hel linje i högra sidan av skärmen som lyser antingen violett eller blått ljus. Efter googlande passade felet bäst in på något som kallas pixelfel. Eftersom pixelfel är ett vanligt produktionsfel hos LCD skärmar lämnade jag in produkten med en reklamation till NetonNet. Efter en vecka fick jag svaret att reklamationen godkändes inte pga Packard Bells reklamationspolicy, vilket sa att man inte fick lämna in en vara på reklamation det 3:e året om man inte lämnat in den på de 2-tidigare åren. Samtalet blev inte så lyckat och vi kom inte fram till något. Jag kontaktade därefter kundombudsmannen med detta mailet:
(varning, ganska lång text)
Jag har under den senaste veckan följt mitt reklamationsärende och anser att reklamationen har behandlats på ett felaktigt sätt. Beskrivningen av reklamationen är följande:
”Pixelfel i högra kanten av skärmen. Skärmen visar en vertikal linje längs med kanten som antingen består av ett blått eller violett ljus. Jag har provat med olika datorer och kablar men får samma resultat. Orsaken till att problemet inte uppmärksammats tidigare är att produkten användes hos en anhörig som ej uppfattat felet. Det var inte förrän nyligen produkten flyttades till mitt hushåll och felet märktes.”
Orsaken till att jag antog att det var ett pixelfel är följande källor:
” Idag tillverkas TFT-skärmar i så kallad Plasma- och LCD- teknik. Teknikens användningsområde ligger bl.a. inom bärbara och stationära datorers skärmar, tv-monitorer och skärmar till kameror. Bilden på skärmen består av ett mycket stort antal bildpunkter, dessa kallas för pixlar. Exempel: en skärm som har 1024x768 i upplösning har 1024x768 x 3= 2 359 296 pixlar.
Trots dagens avancerade teknologi kan man inte garantera en tillverkning av helt felfria bildskärmar. Felet som du som kund kan uppfatta är att den lilla enskilda pixlen blir ljus, mörk eller har felaktig färg. Det innebär att man måste acceptera ett antal felaktiga pixlar innan det kan betraktas som ett fabrikationsfel. Gränsvärdena brukar inte skilja sig från olika tillverkare. Generellt kan man säga att skärmen är att betrakta som i fullgott skick om 99,999 % av alla pixlar är felfria, dvs 2,3 pixlar på en upplösning av 1024x768.
Märk att gränsvärdena är satta för att inte göra produkterna orimligt dyra. Att pixlar går sönder under produktens livslängd är mycket ovanligt.”
Källa: http://www.netonnet.se/Content/Info/PixelWarranty
Samt:
” Defective pixels are pixels on a liquid crystal display (LCD) that are not performing as expected. Of those, a dead pixel never shows light, and a stuck pixel always shows light (typically red, blue or green), when the device is active. The ISO standard ISO 13406-2 distinguishes between three different types of defective pixels, while hardware companies tend to have further distinguishing types.“
Varav mitt problem stämde väldigt bra in på:
” Stuck sub-pixels
A stuck sub-pixel is a pixel that is always "on". This is usually caused by a transistor that is not getting any power, and is therefore continuously allowing light at that point to pass through to the RGB layer. This means that any given pixel will stay red, blue, or green, and will not change when attempting to display an image. These pixels may only show up using certain applications, or they may be on all of the time.”
Källa: http://en.wikipedia.org/wiki/Defective_pixel
Packard Bells pixelpolicy är följande:
”Pixelpolicy: Alla LCD-skärmar från Packard Bell är certifierade enligt standarden ISO 9241-307 och uppfyller kraven i pixelpolicy klass ll.”
Källa: http://static.packardbell.com/up/Resource/Packard%20Bell/Warr...
ISO 9241-307 lyder som följande:
”Class 2 panels permit any or all of the following:
o 2 full bright pixels
o 2 full dark pixels
o 5-10 single or double bright or dark sub-pixels (again, depending on the number of each; no more than 5 bright (“stuck on”) subpixels are permitted). “
Eftersom mitt problem består av en hel linje med felaktiga pixlar så är det säkert att säga att mitt problem inte är inom den acceptabla gränsen som Packard Bell följer i sin pixelpolicy.
Jag ringde till er kundservice angående mitt ärende igår och pratade med Jenni , varav jag fick svaret att de hade skickat produkten till InfoCare för att ta en titt på den. InfoCare hade nekat reklamationen. Jag bad att få veta varför detta var fallet, och fick då numret till InfoCare. Hos InfoCare blev jag upplyst att de inte erkände reklamationen eftersom Packard Bells reklamationspolicy säger att om man inte lämnat in produkten inom de första 2 garantiåren så kan man inte lämna in den för reklamation det 3:e året. InfoCare vill inte medge att det var ett pixelfel. Men de medgav att det var ett bildskärms fel som inte har förvållats av åverkan eller handhavandefel. Jag undrade hur detta med att jag inte kunde reklamera det 3:e året fungerade enligt svensk lag, men blev tillsagd att ta upp det med NetonNet igen. Jag ringde tillbaka till Jenni och förklarade situationen varav hon skulle återkomma till mig efter hon pratat med InfoCare.
Idag fick jag ett samtal av Jenni, där hon försökte förklara för mig att mitt avslag på reklamationen kvarstår eftersom Packard Bell inte tillåter reklamationen pga deras reklamationspolicy och att om jag har invändningar ska söka Packard Bells kundservice. Jag ansåg att min reklamation är mellan mig som kund och NetonNet som företag. Varav Jenni upprepade gånger sa att jag måste bevisa att felet är ett ursprungsfel. Vi avslutade samtalet med att hon skulle skicka över informationen hon fått från InfoCare vilket såg ut så här:
----------------------------------------------------------------------------------------------
”Hej Gabriel,
Nedan är informationen jag fick från Infocare gällande din reklamation:
” Hej,
Okej, då får ni ta detta vidare mot Acer/Packard Bell, vi går efter deras riktlinjer och de nekar reklamationen på 3:e året om det inte finns tidigare servicehistorik, de menar då på att det inte är något ursprungsfel.
Med Vänlig Hälsning
Anna
Lagkapten
Kundcenter
_________________________
InfoCare CS AB
Arabygatan 9 Tel: 0776700303 E-post: kc@infocare.se
35246 Växjö Fax: 0856790918 Hemsida: www.infocare.se ”
” Slutkunden fick informationen:
Går ej på 3:e årets reklamation pga att denna är inne på tredje året och inte varit inne på garantiservice
någon gång tidigare under de två första åren.
Med vänlig hälsning
Dan
Service manager
Infocare CS AB
Överväg miljöpåverkan innan du skriver ut detta e-postmeddelande”
---------------------------------------------------------
Med vänlig hälsning / Best regards
Jenni
Customer Service
NetOnNet AB
Bockasjögatan 12
SE-504 30 Borås
Tel: +46-(0)33 – 488 488
Fax: +46-(0)33 – 488 420
Email: kundservice@netonnet.com
---------------------------------------------------------”
Efter jag såg detta mailet bestämde jag mig för att kontakta InfoCare igen för att ta reda på vilket fel de hade hittat på bildskärmen och pratade med Rikard. Jag bad honom att skicka ett mail på deras kostnadsförslag och felsökning. Varav jag fick detta mail:
---------------------------------------------------------------
Hej Joo,
I kostnadsförslaget står det:
Kostnadsförslag p.g.a utgången garanti.
Funktionsfel i LCD-panel.
Kostnadsförslag avser byte av LCD-panel.
Med ”Funktionsfel” så menar Infocare att vi inte hittar några täcken på åverkan eller handhavandefel.
Med Vänlig Hälsning
Rikard
Kundcenter
_________________________
InfoCare CS AB
Arabygatan 9 Tel: 0776700303 E-post: kc@infocare.se
35246 Växjö Fax: 0856790918 Hemsida: www.infocare.se
Vänligen spara hela konversationen då ni svarar på detta e-post.
-------------------------------------------------------------
Nu befinner jag mig alltså i en position där NetonNet inte godtar att min bildskärm har ett ganska vanligt funktionsfel, ett funktionsfel som enligt InfoCare inte tyder på åverkan eller handhavandefel. Vilket betyder att användarna av bildskärmen inte kan ha haft någon inverkan på felet och att felet i så fall måste ha uppstått under produktionen av varan.
För min del så ser det ut som följande: Jag har köpt en felaktig produkt från NetonNet. När jag väl upptäcker felet och reklamerar varan till NetonNet så får jag svaret att Packard Bell inte godkänner reklamationen pga Packard Bells reklamations policy. Vilket jag anser är ett konstigt svar, eftersom jag reklamerat produkten hos NetonNet, inte Packard Bell. Och när jag nämner detta för Jenni Holmberg så får jag ett svar att det måste bevisas att det är ett ursprungsfel. Jag nämner att InfoCare har sagt att felet inte uppstått av åverkan eller handhavandefel, samt att felet är ett mycket vanligt fabrikationsfel hos dessa bildskärmar. Men Jenni Holmberg fastslår att detta inte är bevis nog, samt upprepar Packard Bells reklamationspolicy.
Jag känner att mina rättigheter som konsument har förbisetts helt och hållet. Även fast jag har lämnat vad jag anser är mer än tillräckligt med bevis för att varan har ett ursprungsfel så räcker det inte, utan jag blir passad vidare till Packard Bells reklamationspolicy. En policy, som om man tittar nära på, inte håller enligt svensk lag. Detta kan man finna i botten av Packard Bells hemsida:
”Konsumenter har lagstadgade rättigheter via nationell lagstiftning om försäljning av konsumentvaror och denna garanti utesluter inte, begräsar eller tillfälligt upphäver tillämpade rättigheter. ”
Källa: http://www.packardbell.se/pb/sv/SE/content/standard-warranty
Oavsett vilken policy Packard Bell har så har den ingen inverkan på konsumentlagarna i Sverige.
Jag tänker inte acceptera att min reklamation inte blir godkänd, jag har alltid tyckt att NetonNet har haft en utomordentlig service. Men när man råkar ut för ett ärende som detta kan man inte bli mer än besviken på hur man bollas mellan olika företag, leverantörer(Packard Bell) och reperatörer(InfoCare) till NetonNet, när ärendet är mellan mig med som kund och NetonNet som återförsäljare.
Jag vill finna en lösning mellan mig och NetonNet som inte betyder att man bortser från mina rättigheter som kund, och hoppas att du skulle kunna hjälpa mig med detta.
Mvh
Gabriel Joo.
InfoCare har alltså medgivit att felet inte är orsakad av åverkan eller handhavandefel. Och NetonNet hävdar att packard bells policy inte godkänner reklamationen.
Dagen efter jag hade skickat detta mailet (idag alltså) till kundombudsmannen fick jag ännu ett mail från infocare angående ett kostnadsförslag som såg ut så här:
GABRIEL JOO
Kostnadsförslag
Bäste kund, den produkt ni lämnat in för reparation har undersökts av serviceverkstaden och de har kommit fram till att det ej är ett garantiärende.
Apparaten återfås reparerad. Totalpris: 3855 :- inkl. fraktkostnad
Retur av produkten i befintligt skick. Totalpris: 700 :- inkl. fraktkostnad
Verkstaden kasserar apparaten på plats. Inga tillbehör återfås. 700 :-
Utlåtande: Kostnadsförslag p.g.a utgången garanti. Funktionsfel i LCD-panel. Kostnadsförslag avser byte av LCD-panel.
Produktgarantin täcker endast ursprungliga fel, dvs fel som fanns i varan vid leverans. Gäller det t ex handhavande fel eller felinställd vara måste vi debitera dig kostnaden. Detta gäller även i de fall vi ej kan hitta något fel på produkten eller då du orsakat skadan själv.
Tacksam om du så fort som möjligt hör av dig men senaste inom en vecka med svar om du vill ha produkten reparerad eller inte. Ditt svar skickar du enklast genom att använda mailformuläret på www.netonnet.se. Du kan även posta, faxa eller lämna detta brev till närmaste lagershop.
Kontakt: Öppettider: Måndag – Torsdag
Telefon: 033-488 488 08.30 – 18.00 Fax: 033-10 23 10 Fredag
Epost: kundservice@netonnet.com 09.00 – 18.00
Med vänlig hälsning
NetOnNet AB
---------------------------------------------------------------------------------------------------
Kryssa för önskat alternativ:
Produkten återfås reparerad. Total pris inkl moms: 3855 :- inkl. fraktkostnad
Retur av produkten i befintligt skick. 700 :- inkl. fraktkostnad
Verkstaden kasserar apparaten på plats. Inga tillbehör återfås. 700 :-
--------------------- ------------ Kundnummer: -----
Underskrift Datum Serviceorder: -----
I detta kostnadsförslag säger InfoCare att det inte är ett garantiärende, vilket jag redan vet, eftersom jag reklamerade varan. NetonNet vill alltså att jag ska betala för reperationen 3855kr när bildskärmen kostade drygt 2500kr när jag köpte den. Jag svarade att det pågår en överklagan på beslutet.
Jag fick äntligen tag på kundombudsmannen för någon timme sen. Varav hon hävdar att Packard Bells policy inte gäller, och håller med mig angående min rätt att reklamera. MEN reklamationen är fortfarande ogiltigförklarad även fast det i första fallet var pga Packard Bells policy som nu enligt henne inte längre gäller. Hon menar att jag måste bevisa att det är ett ursprungsfel det handlar om. Under hela samtalet försöker hon få mig till att ta tillbaka varan utan kostnad, eller föra över reklamationen mellan mig och NetonNet till mellan mig och Packard Bell. Något jag vägrar. Speciellt när personen på InfoCare redan har sagt att felet inte orsakats av användarna av bildskärmen. Vi avslutade samtalet med att jag fick övertala NetonNet att göra en ny felsökning på InfoCare för att ta reda på om felet är ett ursprungsfel eller inte. De vill alltså att jag ska bevisa att det är ett fabrikationsfel.
Problemet är att jag förlorat all min tillit för både NetonNet samt InfoCare efter hur detta ärendet behandlats. Och misstänker att analysen de kommer att genomföra kommer att bli till NetonNets fördel eftersom NetonNet är en kund till InfoCare. Tillsammans känns det som om de kommer att göra allt de kan för att slippa bli ersättnings skyldiga.
Min vädjan är till någon av er, som helst jobbar eller har professionel erfarenhet med just LCD skärmar, att hjälpa mig kunna bevisa att det är ett ursprungsfel det handlar om (om detta är fallet). Jag har redan fått svaret att felet inte är pga åverkan eller handhavandefel, finns det något annat sätt man kan bevisa att det är ett ursprungsfel det handlar om? Tack i förhand för att ni tagit tid att läsa igenom denna vägg med text.
All hjälp är uppskattad.
Ni kan nå mig på joo_gabriel@hotmail.com eller lägg bara in svaren på denna tråd.
Mvh
Gabriel
