Varor på vift – så gör du när paket försvinner

Det har Sweclockers kikat närmare på och det är inte alltid smärtfritt att beställa paket på nätet, något som är ett vanligt förekommande ämne på Sweclockers forum. Allt från böjda pins på en AMD processor till paket som försvinner. Ett återkommande problem som många beskriver på forumet är dåligt bemötande. Säljaren vänder ofta på situationen och menar att felet ligger hos köparen.

Paket som kommit bort

Under 2022 rapporterades en reklamation för saknad försändelse per 2508 paket, vilket motsvarar 0,04 procent. Enligt Postnord är siffran låg.

Henrik Ishihara, Postnord

– Den stora majoriteten av dessa paket återfinns dock, trots att de i statistiken rapporteras in som "försvunna". Det kan vara ett paket som har råkat hamna på fel hylla hos ett ombud eller där adressetiketten har släppt, men där antingen avsändare eller mottagare efter viss tid kan identifieras. – Henrik Ishihara, Postnords presstjänst

När en enskild person handlar på nätet ingår denne i ett civilrättsligt avtal med e-handlaren. Enligt Postnord har handlaren i sin tur ett avtal med logistikbolaget och därmed är konsumenten skyddad genom avtalet. Om varan alltså inte skulle komma fram ska kunden alltid reklamera varan till företaget denne handlade hos. Efter det tar företaget kontakt med exempelvis Postnord gällande ersättning för den misslyckade frakten.

Helt enkelt, om ett paket försvinner går det att reklamera till säljaren, som därefter sköter kontakten med Postnord, eller en annan leverantör. Detta gäller då exempelvis Postnord är en underleverantör till företaget som har sålt en vara. Köparen har i sin tur ansvar för att bevisa om det skulle vara ett fel på varan när den levererats.

Förlikning

Enligt Klarna når majoriteten av fallen där kunder pausat en betalning en lösning med handlaren inom den inledande pausperioden på 21 dagar.

– I händelse av att de inte kommer överens (vilket inträffar i cirka 0,03 % av alla köp under en genomsnittlig månad) kommer Klarna att försöka medla å kundens vägnar - baserat på underlag som kunden lämnar till Klarna angående sin kontakt med handlaren. – Klarna

Det går alltså i det flesta fallen att lösa en förlikning, att kunden kan ta hjälp av såväl handlaren som Klarna. Klarna beskriver att deras kunder känner sig trygga vid handel via Klarna tack vare deras köparskyddspolicy.

Bo Helin, Jurist på ARN

Bo Helin, jurist på Allmäna reklamationsnämnden, ARN, säger att det är säljarföretaget som en bör reklamera till, eftersom det är detta företag som en har ett avtal med. Det är avsändaren, säljaren, som har ansvar för att paket kommer fram.

Vad gäller att paketet är ”fel” så är det i grunden köparen som har bevisbördan för att en vara är felaktig. Om ett paket har levererats och felet består i att en av flera beställda varor inte har kommit fram, så är huvudregeln att bevisbördan för detta ligger på anmälaren, i vart fall om man hämtat ut paketet, annorlunda om man anmärker på detta redan vid uthämtningsstället. – Bo Helin

Checklista för dig som köpare

En lista med saker som är bra att tänka på förhand när det läggs en beställning. Det har du rätt till som konsument, och det måste du ta ansvar för.

Enligt ARN, ansvarar säljaren för fel när produkten skickats. Det vill säga, köparen har bevisbördan för att det finns ett fel och att detta fanns redan vid avlämnandet. Köparen kan även enligt reglerna kräva att köpet hävs om dröjsmålet är av "väsentlig betydelse", skriver ARN på deras hemsida.
Se över vad som gäller enligt köpvillkoren. Villkoren bör visa hur lång tid du har på dig att reklamera en produkt, samt vilka skäl som godtas för reklamation. Kontakta säljaren om det har gått längre tid än vad som står i villkoren.
Dokumentera, se till att ta bilder eller samla annan dokumentation som visar felet eller problemet med produkten. Begär ett postkvitto vid leverans för att kunna visa när du mottog varan och i vilket skick.
Till skillnad från köp som genomförts i butik så finns det en generell rätt att få lämna tillbaka en produkt det vill säga att ångra ett köp, om produkten köpts på nätet, av en telefonförsäljare eller utanför säljarens ordinarie butikslokal; då gäller den så kallade distansavtalslagen med ångerrätt. Ångerrätten medför att konsumenten har rätt att ångra ett köp upp till 14 dagar efter att varan mottagits och undersökts.
När en köpare handlat en vara av ett företag gäller konsumentköplagen. Lagen är tvingande till förmån för köparen, det innebär att den inte går att ta bort med ett specifikt avtal. Enligt konsumentköplagen har konsumenten rätt att reklamera en vara i tre år.
Ångerrätten medför att köparen har rätt att ångra sitt köp upp till 14 dagar efter den dag då köparen tagit emot varan och har haft möjlighet att fysiskt undersöka den.
Det finns ingen generell rätt att få byta eller lämna tillbaka något som köparen inte vill ha som är köpt i en butik. Då krävs det att säljaren/butiken har gått med på ett så kallat öppet köp alternativt bytesrätt.