StopShop.se - rekommenderas EJ!

För en summering gå längst ned i detta inlägg.

Edit: Det visade sig efter StopShops inlägg i denna tråd att jag faktiskt blivit kompenserad - de hade bjudit på 200 kr i extra fraktkostnad som tillkommer när de skickar stora paket så som chassin. Dock hade jag ingen aning om detta då de inte talade om det för mig, och det inte stod något på orderbekräftelsen om att frakten skulle bli dyrare än de 125 kr som stod där. Läs mer om detta här. Kompensation var dock inte huvudpoängen med detta inlägg, så läs vidare om du läser detta för första gången.

Tisdag 28 oktober:
Beställde ett chassi, AcoustiPack och nätagg från StopShop.se, efter att bla ha läst på detta forum att det är en okej butik och det funkar bra med förskottsbetalningen. Jag betalar in i förskott och väntar ivrigt.

Onsdag 5 november:
Loggar in på sidan och ser detta:

2003-10-28 Pending
2003-11-03 Processing
2003-11-05 Delivered

Grejorna skickades enligt deras webbsida alltså en vecka och en dag efter att jag beställde. Inge problem än så länge, chassit fanns inte i lager så det var därför det tog lite tid att få ihop paketet.

Onsdag 12 november:
En vecka har gått sedan paketet skickades, och jag börjar bli fundersam över varför det inte kommit fram. Eftersom jag flyttade i månadsskiftet oktober/november så tänkte jag att det kanske berodde på eftersändning, så jag ringer Posten och kommer till slut till centralen som delar ut brev i mitt gamla område. Pratar med brevbärarna där, men de har inte missat någon avi eller så. Efter detta går jag in på StopShops hemsida och skickar iväg ett mail via deras formulär. Jag ber om kolli-ID alternativt referensen som man kan använda på Postens hemsida:

"Hej!

Jag skulle väldigt gärna vilja veta om ni har Postens kolliid på de
paket ni skickar iväg? Jag har nämnligen inte fått mitt paket ännu
(order #374). Om ni inte har det, så kanske ni har referensen som man
kan använda på Postens hemsida tillhanda?

Tack!"

Får svar samma kväll:

"Hej

Ser ut som den inte är skickad.. Jag skall ordna detta bums. Blir skickad imorgon.

Med vänlig hälsning

Patrik Nordström"

Här har de glömt att skicka mitt paket i en vecka - och har mage att inte ens be om ursäkt?

Samma kväll svarar jag på mailet:

"Hej Patrik!

För det första så skulle jag vilja ändra leverans- och fakturaadress, då jag flyttat. Den nya adressen är:

*adress*

För det andra så skulle jag vilja uttrycka mitt missnöje med att det på webbsidan står att mitt paket skickades den 5 november, vilket är en vecka sedan, men det faktiskt inte skickats. Man planerar ju både det ena och det andra efter när en leverans väntas ske. Jag har dessutom suttit i telefon med Posten ganska lång tid i dag och försökt leta reda på mitt paket.

Att det kan ta tid att få saker när man beställer varor över nätet är jag fullständigt medveten om, och det accepterar jag. Men att det står att paketet skickats fastän det inte gjort det - det är direkt missvisande information mot mig som konsument!

I detta fall anser jag att någon sorts kompensation är på sin plats. En tub Arctic Silver 5 och att Ni bjuder på fraktkostnaden anser jag vara en rimlig kompensation. Då Ni har mycket attraktiva priser på många produkter hoppas jag att jag kan återkomma till Er igen som en nöjd kund!

Med vänliga hälsningar

Namn"

Här ber jag honom att ändra min adress då jag flyttat, och ber om kompensation för att de givit mig missvisande information, vilket resulterat i att jag fått vänta i över en vecka. Observera att jag klagar inte på leveranstider - jag är fullständigt medveten om, och accepterar, att det kan ta tid att få sina saker när man handlar över nätet. Det jag klagar på är att de sagt att paketet skickats, när de egentligen glömt bort att skicka det.

Måndag 17 november:
Då jag inte fått någon avi går jag ned till utlämningsstället för att höra efter om de har mitt paket. Det är ett litet utlämningsställe, så de hade inga problem med att se huruvida det fanns ett paket stort nog att rymma en datorlåda eller inte. Det hade inte kommit, så jag skickar ett till mail till Patrik:

"Hej igen Patrik.

Du sade att du skulle skicka paketet i torsdags. Det har nu gått två veckodagar sedan dess, och paketet har inte ens inkommit till utlämningsstället, vilket det ska göra samma dag som det kommer till postcentralen. En dag efter det ska man få avin, förutsatt att den inte skickats separat av leverantören. Detta betyder att om mitt paket inkommer i morgon så kan jag tidigast hämta ut det i övermorgon, dvs onsdag (TVÅ veckor efter det att Ni satte ordern som "delivered"...). Inte tar det väl tre dagar för paketet att färdas från Er till Posten? Skickades paketet verkligen i torsdags?

Nu vill jag att du ger mig kollinumret för mitt paket, så att jag kan ta reda på var det är någonstans. Ett förslag apropå kollinummer är att alltid tillhandahålla kunden med det, så man själv kan söka efter sitt paket. Många andra datorbutiker/onlinebutiker gör detta - gör gärna det Ni också.

Jag väntar mig ett snabbt svar på detta mail.

Hälsningar
Namn"

Tisdag 18 november:
Ingen avi, dock ett mail:

"Hej

Det är skickat. Kollinr 78165057264SE samt 78165057278SE

Med vänlig hälsning

Patrik Nordström"

Går genast till Postens hemsida och söker efter mina paket. Upptäcker till min förvåning och ilska att de dagen innan ankommit till utlämningsstället vid min gamla adress!. Blir rasande, men inser att det inte är någon mening med att skälla på någon nu när paketen ändå är skickade, och beslutar mig för att helt enkelt vänta på avin.

Onsdag 19 november:
Ingen avi.

Torsdag 20 november:
Ingen avi. Går in på Postens sida igen och kollar. Paketet eftersändes igen på onsdagen, tillbaka till postcentralen i Uppsala, och sedan till utlämningsstället vid min nya adress... suck. Då jag inte ville vänta en dag till på avin ringer jag postcentralen och frågar om jag kan hämta upp dem. Det går bra så jag gör det och åker genast för att hämta ut paketen.

Här kommer det värsta.

[i]Paketen är skickade som postförskottspaket, och jag kan inte hämta ut dem utan att betala 2894 kr för dem IGEN.[/i] Blir så frustrerad att jag inte vet vart jag ska ta vägen. Går hem och skickar ett till mail:

"Hej.

Nu är jag VÄLDIGT less. Jag är inte den som brukar tappa tålamodet, men nu har det gått för långt.

Efter många turer fram och tillbaka, eftersom ni inte skickade paketen till min nya adress som jag bad om, så kom paketen i dag till mitt utlämningsställe. Jag åkte till postcentralen och hämtade avierna för att slippa vänta tills i morgon med att hämta ut paketen.

Väl framme på utlämningsstället står paketen och väntar på mig. Jag lämnar fram avierna och blir ombedd att betala 2893 kr SOM JAG REDAN BETALAT I FÖRSKOTT (2003-10-28)! Frustrerad, förbannad och less försöker jag lösa det på ett sista sätt genom att ringa ett nummer till Posten som jag fick av mannen på utlämningsstället. De jag ringer till ger mig två alternativ: antingen så skickar jag tillbaka paketen och ni får skicka dem igen bara för att ändra på avierna, eller så sätter ni tillbaka mina pengar, sedan hämtar jag ut paketen som vanligt och betalar för dem då.

Jag vill att du omedelbart sätter in 2893 kr på mitt bankkonto:

FöreningsSparbanken
Clearingnr: *
Kontonr: *

När du satt in mina pengar blir det som ett vanligt postförskottspaket som jag går och betalar för att hämta ut.

Jag vill att du gör detta omgående så att jag kan hämta ut mina paket. Ett telefonnummer till dig skulle också hjälpa så att vi kan talas vid på telefon. Det känns inte så tryggt att som konsument enbart kommunicera med en butik via mail.

Hälsningar
Namn"

Eftersom jag inte trodde att de skulle försöka snuva mig på pengar så går jag iaf ned och hämtar ut paketet, vilket jag betalar 2894 kr för - inte 2893 kr som priset egentligen var! Visst är det en struntsumma med en krona, men det är principen som gäller här. En butik ska inte skriva en sak på sin webbsida och på orderbekräftelsen, för att sedan skicka en avi med ett annat pris! Detta är fullständigt oacceptabelt. Trots detta brydde jag mig inte om att påpeka detta för StopShop - jag orkade helt enkelt inte bry mig längre.

Väl hemma öppnar jag paketen och förväntar mig nästan att det ska ligga någon form av kompensation i något av paketen, men där trodde jag givetvis fel.

Fredag 21 november:
Mail från Patrik:

"Klart och betalt idag.

Med vänlig hälsning

Patrik Nordström"

Och där slutar min historia med StopShop.se, för gott.

Summering:

* De glömde att skicka mitt paket
* De ändrade inte leveransadressen trots att jag bad om det (värst var dock att de inte behagade ta sig en minut för att tala om detta för mig!)
* Jag fick betala för att lösa ut paketen trots att jag redan förskottsbetalat
* Summan att betala på avin var högre än summan på ordersidan
* Värst av allt: Inte EN enda gång fick jag en ursäkt!

Jag har handlat mycket över nätet, men detta är det absolut värsta jag varit med om. StopShop och Patrik Nordström är extremt oproffsiga och har inte den minsta aning om hur man behandlar sina kunder på ett vettigt sätt.

Nu är det säkert flera här som kommer att säga att de handlat där och allt gått bra - visst, så länge allt går just bra så är det inga problem. Men när det väl händer något så är det INTE värt det.

Ta mitt råd - handla INTE på StopShop.se!

Tackar alla som läst, svarat och tagit till sig informationen i detta inlägg (Bark, Vicotnik, budbrain mfl). Det känns som att jag uppnått det jag ville med detta inlägg: att varna mina medkonsumenter om en butik olämplig att handla av.

Och som Socialstyrelsen skriver:

Precis samma sak kände jag, förutom att jag inte tog till något hot. Var som ni sett dock tvungen att skriva lite "hårdare" för att få den information jag ville ha. Hela tiden korta svar som upplevs som att de skrevs medan personen bakom tangentbordet skruvade sig och egentligen ville kasta bort hela problemet.

Jag håller med dig Mental. I de flesta fallen vinner man inget på att kasta glåpord eller hetsa upp sig onödigt mycket. Jag tror att de som får ett mail fullt med påhopp bara blir mindre benägna att lösa problemet eller svara med bra information.

Ilstallione, med tanke på hur Patrik Nordström sköter direktkontakten med sina kunder är jag tveksam till att han kommer att skriva något här. Jag kan inte se något han kan säga för att göra saken bättre eller för att försöka få tillbaka några av de många potentiella kunder han nu tappat pga detta inlägg och personliga rekommendationer. Med tanke på hans ålder och att det är en butik som verkar rikta sig till entusiaster, så är jag ganska säker på att han, om han inte redan gjort det, kommer att läsa detta inlägg. Det tragiska är att allt detta hade helt enkelt kunnat undvikas från början med bättre kundservice och ett par välformulerade ursäkter.

StopShop.se och Patrik Nordström har en lång väg att gå, och mycket att förbättra, om de ska hålla sig kvar på marknaden.

Några tips innan man handlar av en nätbutik man inte handlat från tidigare:
* Handla inte från butiker som inte har telefonsupport.
* Om du måste bryta mot ovanstående, se till att kolla upp andras erfarenheter när det gäller just support och kommunikation med företaget. Sortera ut oseriösa inlägg och osaklig/ogrundad/subjektiv kritik. Tänk även på att det oftast går många nöjda kunder på en missnöjd.
* Kolla upp garanti- och returvillkor. Läs inte bara det företaget skrivit, utan ta även här reda på andras erfarenheter.

Efter denna erfarenhet kommer jag i fortsättningen, så länge varan finns och det inte är avsevärt mycket dyrare, att handla direkt i butik. När det väl skiter sig är det värt de extra pengarna.

Bra. Jag hoppas att det i slutändan blir något bra av detta.

Här erkänner jag gladeligen att du har rätt - det är jag som missat informationen på Er villkorsida om att fraktkostnaden för chassin och andra större saker kostar 200 kr extra. Jag tackar för kompensationen och ska ändra informationen i mitt första inlägg. Jag ser det som ganska konstigt att du inte talade om detta för mig - vore det jag skulle jag vara väldigt mån om att kunden blir medveten om att han blivit kompenserad för sina besvär.

Här har jag dock lite att påpeka. När jag beställde sakerna, 28 oktober, så stod det på ordersidan:

"Postpaket (Paketet skickas till närmaste uthämtningsställe med posten. ): 125kr
Totalt: 2,893kr"

När jag beställde stod det alltså att fraktkostnaden var 125 kr, och totalsumman 2893 kr. Denna summa förskottsbetalade jag. Även fast det står på villkorsidan att fraktkostnaden för chassin o dyl är högre, så är ju det rent informativt. Avtalet som jag och StopShop ingick i var att jag skulle betala 2893 kr för att få dessa saker skickade till mig.

Om jag nu skulle ha betalat de extra 200 kronorna för frakten av chassit, skulle jag blivit tvungen att betala den summan för att hämta ut paketet då? Är det så Ni gör mot andra kunder? Alltså att man ingår i ett avtal som säger att man ska betala en viss summa, man betalar sedan i förskott och sedan måste man iaf betala 200 kr extra för att hämta ut paketet?

Detta är mycket dåligt tycker jag. Den totala slutsumman, inklusive eventuell extra fraktkostnad, borde vara den summan som står på ordersidan. Jag som kund kan ju inte veta om en vara kommer att bli dyrare i frakt om det inte står så på min orderbekräftelse. Man kan ju inte ingå i ett avtal utan att känna till alla kostnader. Frågan är om det ens är lagligt att i efterhand ta extra betalt för något, när det inte stod i avtalet (orderbekräftelsen) från början?

Detta var jag medveten om, och det är heller inget jag klagat över. Så länge man inte handlar över disk så får man alltid räkna med att det kan ta längre tid än vad man tror.

Ursäkten accepterad, även om den känns väldigt klen när den kommer i efterhand på ett forum - nu känns den mer som ett måste för att visa ett bra ansikte mot resten av läsarna. Den hade passat väl i det första mailet jag fick av dig.

Utbetalningen sköttes bra i mitt fall - tog bara en dag.

Precis som Sunshades skriver så är detta INTE försvarbart på något sätt! Det är fullständigt orimligt att man ska behöva betala mer än överenskommet för att få hämta ut sina varor. Detta måste Ni ordna omedelbart. Ett tips är att ändra i PHP-koden till webbshopen, så att den avrundar likadant som faktureringsprogrammet. Det kan lätt göras av kunnig PHP-programmerare.

Än en gång visar sig vad som kan vara Sveriges sämsta kundtjänst.

Trots att Patrik Nordström läst denna tråd och skrivit "Vi tar all information som står på denna sida på fullt allvar och ser igenom vad vi kan göra för att förbättra vad som gått fel", har han inte lärt sig det mest grundläggande när det gäller kundtjänst: att be om ursäkt när man begått ett misstag. Det verkar som att Patrik inte alls tar detta på allvar, och att innehållet i hans inlägg var rent struntprat - ett desperat försök att försöka behålla några kunder.

Uppenbarligen har han inte bättrat sig det minsta trots att det gått nästan en månad sedan jag startade tråden. Jag ser detta som ett tydligt tecken på att StopShop inte kommer att bättra sig någonsin - om inte Patrik Nordström anställer någon att ta hand om all kundtjänst, med rättigheter att kompensera kund.