Roliga saker vi har hört från okunniga om teknik

Erkännde han de själv eller var nån som påpekade honom om det?
Hur som heslt skulle man ju aldrig erkänna de.

ett samtal imellan mig och kundtjänst på Bahnhof för en dryg 2 veckor sedan:

J: JAG
B: Bahnhof

J: tjena, jag har problemet att jag har beställt internet för dryg vecka sedan och det har fortfarande inte kommit igång.
B: ja men absolut vis ka börja felsöka allting så vi kan lokalisera felet!

J: vi behöver inte felsöka någonting, jag arbetar med IT och har kopplar en dator direkt i inkommande jack och försökt pinga google, jag får inget svar, jag har dessutom testat en annan dator och 2 olika TP-kablar, jag får en 10.73 IP adress. så problemet ligger ute i huset och inte i min lägenhet.

B: jaha men vad bra! men lyser alla ledarna på routern?

J:.......jag har kopplat mig direkt i väggen...det är ingentin imellan mig och er förutom en TP kabel
B: eee okej men skulle du kunna testa att starta om modemet?

J: jag har kopplat inkommande RJ45 kontakt till min dator...ingenting annat därimellan. problemet ligger ute hos er.

B: jaha men kommer du åt internet?

J: nej.....därav att jag ringer er

B: okej, är du hemma nu så kan vi hjälpa dig med felsökningen?

J: neeeej...jag är på jobb, det FINNS ingen felsökning att göra, problemet ligger INTE i lägenheten säger jag ju!

B: men är du inte hemma kan vi inte hjälpa dig tyvärr.

J: okej, har du så du kan skriva ner ett par saker till en tekniker som kan kolla på det?

B: *förvirrad* eeh ja

J: okej. skriv följande: kund har uteslutit fel i lägenhet, dator med MACadress xx.xx.xx.xx. och IP xx.xx.xx.xx är kopplad direkt i inkommande RJ45 kontakt.

B: ja okej, vad vill du vi ska göra?

J: JAG VILL ATT NI SKA FIXA MITT INTERNET!!!!! får jag inte internet innan jag är hemma ifrån jobb så säger jag upp det och tar någon annan istället!

B:okej tack så mycket, god jul

J: god jul.

3 timmar senare när jag var hemma ifrån jobb hade jag internet.

Om man jobbar på kundtjänst brukar det finnas checklistor som man är tvungen att följa. Folk I allmänhet har inte bra koll på enkla lösningar, så alla checklistor börjar med omstart av modem, kolla att sladdar sitter I etc. Alla samtal avlyssnas, utvärderas och betygssätts, och om man inte följt alla punkter i checklistan får man underkänt (dåliga siffror och verbalt smisk av chefer). Alltså får man inte hoppa över några steg och anta att kunden är kunnig, utan måste i princip behandla den som en idiot för att inte få underkänt när samtalen avlyssnas.

Nu verkar ju inte denna person du pratat med varit så haj på tekniken den skulle hjälpa dig med, men kan från egen erfarenhet i kundtjänst se att personen i fråga försökte hålla sig till sina checklistor (vilket man tvingas göra).

Det är just det man inte får göra. Och det är inte kundtjänstarbetaren själv som bestämmer det, om man hoppar över något får man smisk från de högre upp i kedjan. Detta för att en stor majoritet av de som ringer in "behöver hjälp av tekniker för att kolla på problem på företagets sida", samt "har kollat allt, startat om etc." när de i själva verket glömt sätta i SIM-kort, inte satt i sladden, inte startat om, inte betalat räkningar, etc etc.

Det är alltså en väldigt liten del av de som ringer in som faktiskt behöver tekniker. Det är till och med en liten del som behöver kundtjänstmedarbetaren att ändra i system, oftast får en bara säga till kunden att göra saker den enkelt kunnat göra själv. Så checklistor används inte för att vara dryg, de används för att de behövs och det skulle gå åt offantligt mycket mer resurser om alla som "redan felsökt själva" (läs: i princip alla som ringer och som tycker sig ha full koll på vad problemet är) skulle kopplas till en tekniker som faktiskt har koll på tekniken.

Det är självklart jobbigt för den kunnige att supporten fungerar på detta sätt, men tyvärr är det den typen av kundtjänst som behövs i 95% av fallen.