Nokia Teknisk Support: Hjälp per e-post

Hej!

Den ‎‎17 ‎april ‎2009, ‏‎15:11 har jag försökt skicka en fråga till Nokias tekniska support angående min Nokia telefon.

Men istället för att få ett meddelandet i stil med "Tack! Vi återkåmmer så fort vi kan." så fick jag följande meddelande.

Sorry

The page or file could not be found. The address or link may be invalid or outdated.

In 15 seconds, you will be automatically redirected to the home page of www.nokia.com.

Trots upprepade försök så lyckades jag aldrig skicka min fråga till Nokia.

Vad beror det här på? Kan det bero på en eventuell överbelastning av servern vid just den tidpunkten? Med tanke på felmeddelandets innehåll så är det inte så troligt, men man kan aldrig vara för säker.

Det här är inte första gången det händer mig att jag inte lyckas skicka e-postmeddelande till Nokia via deras kontaktformulär "Hjälp per e-post". Jag tänker inte gå in på alla detaljer nu för det är en mycket lång historia. Men jag kan säga att jag vid alla tillfällen har fått exakt samma felmeddelande, och vid alla tillfällen har jag använt kontaktformuläret som finns på Nokia Sveriges webbplats på www.nokia.se.

Jag är en Nokia kund sedan lång tid tillbaka, och jag har använt kontaktformuläret alla gånger när jag behövde hjälp med något eller hade någon fråga före köp (pre-sales questions). Åtminstone för två till tre år sedan så var det helt smärtfritt att kontakta Nokia Sverige via e-post (tror det var kontaktformulär som användes då också). Men för lite drygt ett år sedan så började det här problemet visa sig som jag beskriver här, och initialt så visade sig de här problemet för mig under flera månader. Jag har alltså försökt om och om igen att kontakta Nokia Sverige via deras webbplats vid flera tillfällen under minst ett halvårstid men har aldrig lyckats. Under den tiden så har jag både installerat om Windows flera gånger om (brukar installera om ofta), bytt e-postadresser, bytt dator till och med helt och hållet. Under samma tid så har jag provat att kontakta Nokia UK via samma kontaktmetod och det var helt problemfritt och jag fick nästan svar direkt alla gånger. De gånger jag till synes lyckades skicka meddelandet ("Tack!" meddelandet visades i alla fall på webbsidan) så har jag inte fått något svar alls, inte ens ett "vi kan inte hjälpa dig".

Jag har också skrivit till Nokia Sverige och förklarat det här problemet och de har hört av sig till mig och konstaterat bara ungefär att de inte känner till problemet, men inte har det hänt mycket sedan dess för nu ser jag ju det här meddelandet igen, mer än ett halvår senare sedan sista kontaktförsöken. För några dagar sedan lyckades jag skicka ett meddelande till Nokia Sverige, och de svarade också. Ni föreställa er hur glad jag blev och jag trodde att problemet var löst, men bara en eller två dagar senare när jag försöker skicka en annan fråga så får jag felmeddelandet igen. Precis nu innan jag skrev det här inlägget så har jag varit på deras webbplats och ta mig fan så lyckades jag skicka iväg det förbannade meddelandet till dem. Får se om jag får något svar nu, om det verkligen är sänt.

Jag kan säga att det här senaste årets strul med Nokias webbplats och problem med att få kontakt med dem, eller ens få ett svar när man väl lyckas skicka meddelandet, har starkt påverkat min syn på Nokia som företag och varumärke samt mina förväntningar på Nokia på ett minst sagt negativt sätt.

Om jag minns det rätt så har Nokia för ganska exakt två till tre år sedan gjort en eller flera större uppdateringar av företagets alla webbplatser, inklusive den som hör till Nokia Sverige. Det förefaller som om de här problemen har börjat visa sig sedan dess. I så fall kan det vara något allvarligt fel med deras webbplatser eller åtminstone med den svenska då jag inte har upplevt samma problem med Nokias webbplatser som hör till andra länder (bl.a. Nokia UK som jag nämnde). I vilket fall som helst så är det här definitivt något man borde undersöka, för det här är inte acceptabelt.

Att kontakta Nokia via telefon är inte ett alternativ om man behöver skicka bilder, eller långa URL länkar. Kontakt via e-post är standard i dessa tider. Alla seriösa företag, i synnerhet IT företag, har alternativa kontaktvägar (alternativ till telefonen) för att kontakta dem på ett elektroniskt sätt (där Fax i regel inte ingår som alternativ). För det mesta är alternativet e-post, kontaktformulär, speciella webbsidor för registrering av supportärenden m.m. Apple, Microsoft, HP, Dell, FujitsuSiemens, Toshiba, Samsung, Gigabyte och Seagate är bara några exempel som jag har kontaktat minst en gång och det har aldrig varit något problem, varken tekniska problem eller att svaret dröjer länge.

Tyvärr Nokia, men förvänta er inte att jag köper er nästa telefon.

Referenser:
Nokia - Skärmbild 1
Nokia - Skrämbild 2
Nokia - Skärmbild 3

Ja, äntligen en Nokia fanatiker som man kan bolla lite åsikter med!

1. Antalet tecken i mitt ursprungliga meddelande som jag försökte skicka och senare dagen därpå också lyckades skicka är exakt 3406 tecken. Det vet jag därför att jag har det sparat i en textfil på datorn och den är 3406 byte stor, så det går ju en byte på varje tecken.

2. Formuläret har faktiskt stöd för så många (3406) tecken. Det vet jag eftersom jag bara kopierade och klistrade mitt ursprungliga meddelande från textfilen in i kontaktformuläret, och när jag klickade på Skicka så flög det iväg som en raket.

3. Jag tror inte ens att Nokia har någon sådan begränsning på antalet tecken man kan skriva till dem. Det tror jag dels därför att jag har en känsla av att jag tidigare har lyckats skicka både kortare och längre meddelanden till dem via samma kontaktformulär (dock innan den senaste stora uppdateringen), och dels därför att det hade stått på sidan någonstans att antalet tecken är begränsat, eller så hade det i kombination med det visats en räknare på sidan som visar antalet utnyttjade teckenpositioner, och dels så tror jag att det i felmeddelandet jag får när jag försöker skicka hade stått att antalet tecken var fler än tillåtet så det hade inte stått "oops! sorry! sidan funkar visst inte".

4. Nu tycker jag att du överdriver om att de skulle ha somnat. På vilka grunder gör du dina antaganden? För att meddelandet i sig är långt eller för att det är ett vanligt scenario att Nokias personal sover på jobbet? Jag kan bara säga det jag sa tidigare här - jag har tidigare skickat både längre och kortare meddelanden till dem och alltid har jag fått svar. Ibland måste man skriva längre meddelanden. Min uppgift är ju ändå att bistå med så mycket information om problemet som möjligt, och det brukar ju vissa Kundtjänster eller Teknisk support avdelningar uppmana kunderna till också, sedan är det upp till dem att sålla bort det de inte behöver, det är ju en del av jobbet. Ibland måste de ju kunna analysera texten som kunden skriver för att ge ett bra svar, det är sällan några A, B, C svarsalternativ som i en frågetävling. Därför förstår jag inte riktigt hur du menar eller tänker där. Kanske vet du något jag inte vet?

   Sedan tycker jag personligen att det är bättre att skriva ett längre meddelande där man förklarar allt från början och få ett svar eller lösning direkt, än att spela tennis där man skickar frågor och svar fram och tillbaka under några dagars tid innan Kundtjänsten kan fatta ett beslut om vad som gäller. Jag menar det är kanske inte så klokt att skriva för mycket, men det är inte bra att skriva för lite heller, för då måste de återkomma med flera frågor om problemet, och då måste jag svara till dem, och sedan måste jag vänta igen på att få svar. Men vi är nog lite olika där.

5. Hur långt meddelandet är som kunden skriver är helt orelevant. Det är deras jobb att svara på frågor och bistå med hjälp.

6. Som jag skrev så är inte ett telefonsamtal alltid ett alternativ. Några exempel som jag har nämnt är om man t.ex. vill hänvisa de till en lång URL adress, eller att man vill skicka bilagor så som bilder. Det behöver inte vara bra jag som vill skicka bilagor till dem eller URL adresser. Det kan lika gärna vara de som vill skicka en bilaga till mig.

   Sedan kan det också handla om att hitta tid till att ringa. Det är inte alltid så enkelt att man kan ringa när som helst från jobbet, från skolan eller från bilen, man måste ibland ha tillgång till utrustningen eller produkterna i fråga så att man kan svara på eventuella frågor eller för att kunna följa deras anvisningar. Så att kommunicera i realtid är inte alltid fördelaktigt. Det är bara att inse att e-post och andra former av elektronisk kommunikation via Internet ger fler möjligheter än traditionell telefon.

Jag skulle vilja ställa tre frågor till dig.

1. Tycker du personligen att 3406 tecken är för mycket?

2. Om ditt svar är Ja, varför?

3. När skickade du senast ett meddelande till Nokia?

Jag tycker att när folk klagar på att man skriver för mycket beror snarare på att man tycker att det man skriver om är ointressant än att man skriver för mycket. Jag tycker själv att det är kul att läsa, alltså att läsning i sig är intressant, så det är väl därifrån det kommer att jag själv skriver mycket.