Digital River & Microsoft: mycket illa behandlat ärende

Behöver tips angående hur jag ska fortskrida med mitt klagomål kring köp av Office Ultimate 2007 via www.microsoft.com/student/discounts/detultimataklippet/defaul...

I korthet handlar det om att jag ännu inte har fått någon produkt trots betalningsbevis från min bank från den 6 mars. De har problem att hitta min betalning och "ska undersöka saken", är beskedet jag har fått typ tio gånger.

Nedanstående klagomål till http://blogs.technet.com/kundombudsman/ summerar situationen. Brevet är skrivet på engelska därför att Microsofts betalningsansvarig som tidigare kontaktats, Digital River, finns i utlandet. Riktiga namn har ersatts med XXXX.

/////////////////////////////////////////////////////////////////
"Microsoft AB
Att.: XXXX April 7, 2009
Swedish Microsoft Customer Service

Dear XXXX,

I have just now received another disappointing e-mail from Digital River (appendix I). As I think this situation clearly has escalated beyond what is acceptable I am now writing a letter of complaint. In it I am also requesting proper action and suggesting relevant compensation.

Why is their recent communication most disappointing? Because since March 22nd (appendix II) they keep sending me similar messages, that is "[w]e apologize for any inconvenience, we are currently investigating regarding this issue". Today, eleven business days have passed and those words are again what they can deliver! Well, it is not good enough, especially considering that the order for the product in question - Office Ultimate 2007 - was made and paid on March 6. Do you think it is within the borders of acceptable? Obviously I do not.

As stated to you before, as a full time student I am in great need of the mentioned product and very much would appreciate if you go in and interrupt Digital River’s slow investigation. Furthermore, I request that you argue for me getting compensation for this problem of theirs. THAT would be appropriate Customer Service, in contrast to how Digital River is delaying matters and sending me e-mails with about the same meaning.

What is a reasonable way of compensating me? I would appreciate receiving the product tomorrow or the next day, together with a full refund of the amount paid (appendix III). I think that is fair based on the fact that I am still without a product, with lots of frustration, and the time I have put into writing them e-mails (appendices IV, V) and this letter.

Please contact me with any questions or if you need additional information.

Best regards,

XXXXX
Address

Appendices
I. E-mail communication from Digital River, April 7.
II. E-mail communication from Digital River, March 22.
III. Receipt of payment in English, March 6.
IV. E-mail to Digital River, March 31.
V. E-mail to Digital River, April 1.
////////////////////////////////////////////////////

Varför inte? Digital River/Microsoft har klantat sig GROVT och i dagsläget bör alla företag måna om sina kunder. I god kundservice måste det, tycker jag, ingå tankar om kompensation när leveransen av en vara helt uteblivit p g a företagets struliga databaser/bankkontakter. Nu är vi snart uppe i sju veckor sedan jag pröjsade... helt oacceptabelt, därav att jag är förbannad.

Jag tycker ersättning är rimlig och driver som du sett den linjen.

Varför tror du inte det kommer att gå igenom?

Ck

Phod,

Nordea har blivit kontaktade och är tydliga med att pengarna (betalda till ett svenskt PlusGiro som Digital River har) finns hos mottagaren, och inte hos dem. I motsats till hur du tänker så har jag alltså inget att hämta hos min bank.

Varför menar du att det är orimligt att kräva kompensation för leveransstrul som uppenbarligen existerar p g a deras interna problem med betalningsöverföring? Hur försvarar du att jag utan ersättning ska bli lidande för att de klantar sig?

Ck

twit,

jag greppar din förtydligande poäng angående Phods kommentar.

Hm, möjligen får jag rucka på "gratiskravet", börjar fatta det. Står dock fortsatt för att det är rimligt utifrån anledningarna nämnda i klagomålsbrevet.

Tycker du att det är ngn mening med att kontakta Konsumentverket (eller dylik instans som dealar med utländska företag) i syfte att få fart på leveransen?

Ck

superboss,

Är grymt irriterad på dem och visst förvränger den känslan insikten om hur litet problemet och utgiften EGENTLIGEN är. Din ide om ett ultimatum till Digital river/Microsoft låter vettig och blir sannolikt mitt nästa steg.

Ck

superboss & Phod & twit,

Den här veckan kontaktades jag av svenska Microsoft i ovan nämnda ärende och saken är nu ur världen. Ni hade alla tre rätt angående kreditering av de 500:- jag betalt för produkten. Jag fick inte som jag ville, d v s inga pengar tillbaks.

Den ansvarige handläggaren gick dock helt på min linje att ärendet var rejält uselt skött. Vad tyckte han var rimligt som tröst för nästan åtta veckors väntan och frustration p g a deras klantiga bankrutiner?

Jo, Windows Vista Ultimate Sp1 svensk 32/64, två biobiljetter samt två trisslotter!

DET kallar jag kundservice - dels att ge en klagande kund rätt och dels erbjuda mer plåster på såren än vad denne önskat!

Ck

Absolut så finns alternativet att sälja os:et jag nu har fått som kompensation.

Dock poängterade Microsoft/handläggaren att skivorna, citat "inte går att sälja". Vidare står det på skivorna: "MARKNADSFÖRINGSSKIVA: ej för återförsäljning". De är heller inte fint packade i en låda som ex vis retailversionen utan kommer i en enkel liten plastficka.

Men eftersom Vista sp2 med sina (prestanda-?)förbättringar är på intågande kommer jag sannolikt att använda os:et själv.

Ck

UPPDATERING
Nu har även en chef på DigitalRiver kontaktat mig och ursäktat sig så mycket för det illa behandlade ärendet. Utöver Microsofts kompensation insisterade han att kreditera de 500:- som Windows Office 2007 ultimate kostat mig.

Summa utlägg från min sida: noll.

Yes, Morna, håller helt med om att så ska det vara!

I alla fall i mitt fall fanns det riktigt vettigt folk som både lyssnade och agerade i linje med mycket god kundservice. Faktiskt är det vad jag förväntade mig av Microsoft, ett multinationellt, världsledande och oerhört förmöget företag.

En lärorik erfarenhet av den här tråden och processen med DigitalRiver & Microsoft är supertydlig: när ni får problem med dem, stå på er och klaga, och det högt och tydligt!

Ck