NetOnNet hade sönder min mobil vid garantiärende - vägrar ta ansvar

Ehh, du har aldrig haft hand om reklamationer någon gång det märks rätt tydligt. Så varför ens bry dig kommentera?

Om vi leker vidare på ditt exempel på tangentbordet och detta skall skickas in på service/kontroll. Butikspersonalen tar emot tangentbordet och skriver ner det kunder nämner är felaktigt. Efter detta har gjort görs ett ärende i butikens system. Det som händer efteråt är att butikspersonalen gör sin egna bedömning på produkten och antecknar detta. Exempelvis "Full av fettfläckar", "G" och "H" tangenten är väldigt trög att trycka ner, "2st skruvar saknas på undersidan".

Sedan skickas tangentbordet iväg. Servicepersonalen som undersöker varan läser igenom både kundens och butikens felbeskrivning/anteckningar och gör en kontroll på produkten. Det visar sig att kunden har ätit framför tangentbordet och fettfläckar har hämnat överallt. Vid en isärtagning så syns det tydliga tecken att cola eller annan läsk har hamnat i tangentbordet och förstör kretskortet och är anledning till varför "A" "S" och "W" inte fungerar.
orsak: Kunden har spillt cola i tangentbordet

Skall vi gå mer ontopic så kan vi ta ytterligare ett exempel som är liknande situation som för TS.

En kund kommer in med en mobiltelefon som inte laddar, telefonen är över 6 månader gammal.
Butikspersonalen antecknar felet.
Butikspersonalen antecknar då även skick på telefonen. "smutsigt ladduttag" "Spricka på baksida" "skrapmärken i övre högra ramen" (inget som kunder ser utan förtaget interna anteckningar)

Sedan skickas mobilen iväg, servicepersonalen konstaterar att det inte är något fel på produkten, att orsaken beror på smuts som har gjort att det inte blev någon kontakt mellan laddaren och telefonen.

Kunden kommer sedan in och hämtar varan och ser då att det är en spricka på backsidan och hävdar att det inte fanns där när den lämnades in. Men då har butikspersonalen redan konstaterat att det var där när det lämnades in och således bleir det ord mot ord.

Det som händer är att bevisbördan hamnar på kunden att bevisa att sprickan ej fanns där när den lämnades in då produkten är mer än 6 månader, förtaget har nekat garanti vilket dem har full rätt till då garantivillkoren är frivilliga, det kunden nu har kvar är reklamationsrätten på 3 år. dock skiftas detta vid 6 månader att det ligger på kundens ansvar.

Netonnet har bevisat att det är en spricka på telelfonen och hävdar till sina anteckningar att detta har registrerats i deras system. Hävdar kunden annorlunda så skall isåfall detta bevisas och ansvaret ligger nu på kunden.

skall nog säga med 100% säkerhet att alla butiker har ett fält där fritext kan skrivas in som inte syns för kunden. Detta för att undvika konflikter och onödiga diskutioner direkt i butiken samt för att personen i buitken och personen som kontrollerar produkten är inte samma personer, kasnke inte ens samma förtag och då kan butikspersonen vidareförmedla kunden ur sitt egna perspektiv. t.ex. "jag tycker denna ser tappskadad ut" "snäll kund, garantin gick ut för 1 månad sen, kan vi lösa något" "otrevlig kund, hotade med polisanmälan".

Ni som inte tror detta sker, det sker på alla arbetsplatser...

Summa: vid en reklamation av en känslig vara (telefon, digitalkamera, surfplatta m.m.) ta 2 bilder med datum innan den lämnas in. beskriv felet noggrant och var saklig och trevlig. börjar du hota med något är du körd och bara allmänt pinsam. Var inne i en ICA butik där en kund hade köpt 1L mjölk som han märke att datumet gick ut om 1 dag och var förbannad och hotade med allt möjligt, polis, livsmedelsverket och gud vet vad. alla som gick förbi bara skrattade..

Jag håller inte riktigt med dig. Jag har visserligen aldrig jobbat med att ta emot reklamationer i butik, däremot så har jag lämnat in mobiltelefoner och andra elektronikprylar för reklamationer/garantiärenden åtskilliga gånger. Vid varenda tillfälle så har servicepersonalen antecknat min felbeskrivning, samt att de har kollat igenom telefonen för att hitta skador som tyder på yttre åverkan. Har sådana funnits så har de antecknats!

Eftersom de rent juridiskt tar över ansvaret för produkten när den lämnats in, så ligger det ju på dem att säkerställa att produkten ankommer verkstaden i oförändrat skick. Att sitta och skriva ner produktens skick i sitt interna system bevisar ju ingenting.

Det känns som att du blandar ihop 6 månaders-regelns syfte. Det handlar om vem som har bevisbördan för att ett fel är ursprungligt, inte huruvida produkten skadats efter att den lämnades in på service eller inte. Även om telefonen bara är en vecka gammal, så kan ju verkstaden utan problem peka på denna skada och därmed säga att garanti/reklamation inte godkänns då telefonen utsatts för yttra åverkan.

I detta läge så hävdar ju dock inte TS att sprickan är ursprunglig, utan att den uppkommit efter att telefonen lämnades in på service. Eftersom NoN i det här fallet är juridiskt ansvariga för telefonen efter att kunden har lämnat in den, så är det även de som måste bevisa att telefonen var i det skickat när den kom in. Detta kan till exempel göras genom att de tar bilder på telefonen (med tidsstämplar) vid mottagandet, alternativt att de, efter en okulärbesiktning, skriver ner uppenbart synliga skador på kundens inlämningskvitto och därmed eliminerar alla frågetecken om varans skick vid ansvarsövergången.

Vi kan ta ett annat relevant exempel. Jag går in på Mobilbutiken AB, där jag köpt min iPhone, och klagar på att volymknapparna inte fungerar. Servicepersonalen provar i bästa fall att göra en systemåterställning och testar sedan om problemet kvarstår (för att undvika att skicka produkten till verkstaden för ett enkelt mjukvarufel, eller om kunden blandat ihop till exempel kameraknappen för volymknappen och det helt enkelt handlar om ett handhavandefel). Om felet kvarstår så antecknar servicepersonalen felet och skapar ett serviceärende. Vad skulle då hända om de nu, som du säger, inte gör någon som helst anteckning om telefonens synbara skick, utan ger mig ett inlämningskvitto med min felbeskrivning, och sedan så råkar denna person tappa telefonen i marken när han går in på lagret för att hämta en bubbelplastpåse? Är det då upp till mig som kund att bevisa att han faktiskt tappade den i marken och sedan försökt dölja felet genom att använda sig av "interna kommentarer" utan tidsstämplar eller dokumenterat på kundens kvitto? Det låter ju helt befängt! Alltså har Mobilbutiken AB noll och inget som helst ansvar för produkten under pågående service (om jag såklart inte haft en GoPro och filmat själva överlämnadet)! För även om jag tagit bilder innan jag åkt till butiken, så finns det ingen som helst garanti för att jag inte tappat mobilen på vägen till butiken. Därför ska alltid synbara skador antecknas och godkännas av båda parterna -> Problem solved!

Jag jobbar i butik och om NoN inte har en rad på sina service kvitton som avser skick på telefon så är det väldigt dåligt. I butiken jag jobbar i så finns där fält för skador som tex märken stötskador och dylikt ska skrivas och missa det så är det vi som tar kostnaden för ev skador som inte är dokumenterade.

Kan tillägga att svensk lag ger dig rätten att spela in samtal du är delaktig i, och att man inte behöver berätta att man gör det för de andra du bandar.

Så man kan spela in hela inlämnadet av produkten, och med fördel så kan man då ställa frågor vars svar man vill ha dokumenterat, tex om de kan se några andra skador på produkten.

Sitter på jobbet så hinner bara ge snabb feedback. Men jag har varit med om ett liknande fallför säkert 10 år sen när jag hade handlat på Onoff. I det fallet rörde det en iPod som hade slutat fungera. Vid mottagandet antecknade den anställda att "baksidan är lite smårepig". Verkstaden vägrade sedan laga telefonen eftersom baksidan enligt dem var "bucklig". Onoff menade att det felet måste ha funnits redan vid inlämnandet och vägrade ersätta iPoden. Jag stod dock på mig och hävdade att om den var bucklig vid inlämnandet borde den anställda ha antecknat det i inlämningskvittot och inte enbart anteckna att den är "lite smårepig". Till slut efter en del tjat ersatte Onoff mig med en ny iPod då skadan måste skett efter inlämnandet.

Har inte detaljstuderat denna tråd, men det verkar som att situationen är liknande men med skillnaden att du i detta fall inte har något kvitto eller dylikt där skicket är antecknat. Jag tycker dock att du ska stå på dig och hävda att om den var skadad vid inlämnandet borde NoN i) ha antecknat skadan, ii) meddelat att det inte kommer gå som garantiärende. Det hade dock, ur en bevissynpunkt, varit bättre om skicket vid inlämnandet varit antecknat av NoN men jag tror ändå att du har ett hyfsat case. Att ta det vidare till ARN är en bra start.

Slutligen tycker jag att personer här borde sluta spekulera och agera låtsasjurister, eller åtminstone vara tydliga med att de bara spekulerar och faktiskt inte vet. Som det är nu skapas och sprids det en massa felaktigheter i denna typ av trådar vilket inte hjälper någon.

Lycka till TS!

/Jurist vid en av landets största affärsjuridiska advokatbyråer