Skrivet av evil penguin:
Jag skulle ju spontant tro att det inte är så att ingen vet vad som är fel och vad som görs utan att specifikt support/kundtjänst inte vet.
Sedan verkar du göra ett allt vanligt misstag i det att du föreställer dig att alla har samma problem som du själv och sedan drar långtgående slutsatser utifrån detta.
Förstår att det är jäkligt trist men det enda tipset jag kan ge är att försöka ta dig igenom den mur av hopplöshet som, i hela den där branschen, support/kundtjänst brukar utgöra.
Jo men om kundtjänst inte ens kan ta reda på det internt, efter att jag ringt varannan vecka i 3 månader så får man ju utgå från det värsta.
Kundtjänst kan kanske inte ha full insikt, men dom har ju ett internt ärendesystem det inblandade kan skriva kommentarer, det enda som skrivits är att "det arbetas på". Det kan ju inte vara orimligt att förvänta sig att nån ska kunna veta om det är en 1 vecka, 1 månad eller 1 års ETA.
När jag felanmälan för 3 månader sen så lät det ju bara "ojoj, det är nått som är trasigt, det bör vara löst inom 2 veckor", hur det bara magiskt eskalerade till 3 månader och ännu ingen lösning insikte kan man ju undra. Med tanke på hur länge Comhem levererat kabel-tv-internet så kan man ju tycka att dom relativt enkelt borde kunna skaffa sig en överblick utav problemet.
Givetvis har många samma problem som jag har, då det enligt deras egen utsago är kapacitetsproblem i den "station" jag är ansluten till. Kundtjänst har ju själva berättat att det är "massor" av kunder som ringer in om detta. Jag har pratat med grannar som har samma problem.
Och det är ju just därför jag tar mig tiden till dessa inlägg, för att andra som läser och har problem ska bli medvetna om att det mycket väl kan vara Comhem som har problem.
Sen kan man ju också fråga sig att nu när dom vet att det är problem på "min station", varför kontaktar dom då inte alla berörda kunder? Återigen dom vill väl inte väcka björnen som sover eller ge ut "negativ" info... Men dom skulle ju kunna bespara kunder irritation, egen felsökning, och belastning på kundtjänst om någon istället bara kunde skriva ihop 1 A4 sida om vad problematiken är, vad som görs åt det, hur kunderna berörs och när det är lagat.
Så hur menar du att jag gör ett misstag?
Kollar man bara ett tiotal sidor bakåt i denna tråden så hittar man andra som bor på helt andra ställen i landet som precis som jag har skräphasigheter.
Min syster som bor på Kungsholmen har även hon ungefär 20 Mbit av sina 50 utlovade kvällstid, inte lika illa ännu alltså. Har en till polare som bor på helt annan ort som lägst haft 4 Mbit kvällstid av sin 100-lina.
Kundtjänst svar på detta var att höjningen från 10 till 50 på minsta tjänsten har orsakat kapacitetsproblem. Så får ju bara utgå från att så är fallet. Bara jävligt dumt att göra en sån ändring när kapaciteten inte fanns. Problemet var väl att kunder började droppa av till annat (fiber?) och dom blev tvingade att göra nått desperat.
Vidare om du scrollar 5-6 ÅR bakåt i denna tråden så hamnar du i mina inlägg när jag senast (för 2 flyttar sedan) bodde i ett comhemhus. Då hade jag också extrema problem med konstanta nedkopplingar, uppemot 1000ms i ping och totala skräphasigheter prime-time.
1st line support satt ju och blånekade i typ 2-3 månader, men ung & student som jag var då hade jag mer ork. Att kriga. Lyckades tillslut komma i kontakt med nån mer "ansvarig", och det visade sig att dom mycket riktigt,bara hade "hängt på" hus efter hus på samma "basstation"
(Det byggdes väldigt mycket nytt i området, bara huset jag flyttade in i var 120 nya lägenheter).
Man kan ju tycka att teknikerna på Comhem borde ha kunnat kapacitetsplanera detta, men nope. Viljan och ivrigheten att teckna nya fastighetsavtsl gjorde att dom sålde kapacitet dom inte hade.
Hur kan jag nu va så säker på detta? Jo, efter 1,5 år(!!!!!!!!!!!!!) så kom utbyggnaden/uppgraderingen av basstationen, och efter det så fungerade min lina utan problem. Vidare så kompensera dom mig även full månadskostnad under hela den tiden. Det hade dom knappast gjort om dom inte själva tyckt att dom levererat något orimligt dåligt.
Men det är inte rimligt att betalande kunder ska vänta i 1,5 år... Vilken annan tjänst hade man gjort det med? Hade du betalat Fortum om din el funkat lika kasst? Hade du fortsatt köpa mjölk om paketet var 10% fyllt? Tankat din bil hos Statoil om pumparna räknade fel?
Problematiken här är ju att Comhem är mitt enda (rimliga) alternativ.
Så det är bara lite det jag är rädd för här igen, att man sitter på ett nytt 1,5 årsprojekt, men att dom inte vågar erkänna det utåt då dom vet att kunderna skulle lacka och börja leta alternativ.
Sist men inte minst undrar du varför jag har så mycket tankar och åsikter? Jo, jag jobbar själv i en roll på mitt företag som handlar mycket om problemlösning, och fix av saker som inte funkar korrekt samt implementation av nya features. Vad jag har lärt mig från våra kunder är att info är a och o. Vilket även är min egna uppfattning.
Vi har ställt om till att bli 95% proaktiva. Informerar vi kunder slipper vi telefonköer och får bättre nöjdhet. Jag har i stort sett dagligen kontakt med vår kundtjänst med breifing om hur/vad som görs och hur/när det påverkar kunder.
Har till och med gått så långt att viss kundtjänst har access till att göra sqlqueries (readonly)mot proddb för att bättre kunna hjälpa kunder.
Vi är i en bransch där vi dagligen krigar mot att tappa kunder till våra konkurrenter, så kan kundtjänst inte ge våra kunder utförlig info så tappar vi dom.
