Dustinhome - Aldrig mer!

Jag tänkte börja med att säga att jag tidigare har varit en stark förespråkare av Dustinhome och en trogen kund under flera år. Men hanteringen av ett pågående supportärende har fått mig att helt ändra uppfattning av företaget.

För två år sedan så köpte jag ett Asus 8800GTX från Dustinhome med 3 års garantitid. Under mitten av decembermånaden så började grafikkortet bete sig riktigt skumt och gick sönder omedelbart efter att det visat artifakter.

Jag ringde Dustinhomes support för att anmäla felet och returnera varan precis som jag gjort en gång tidigare utan problem. Men efter att en vecka passerat och jag fortfarande inte fått den retursedel jag behövde för att returnera grafikkortet så började jag ana oråd och ringde ännu en gång supporten hos Dustinhome.

Det visade sig att handläggaren hade skickat retursedeln till en felaktig adress trots att han bekräftat min nuvarande adress över telefon och via email. Jag reagerade inte speciellt starkt på detta, alla gör vi ju misstag ibland. Efter ytterliggare två veckor passerat och jag inte fått den ersättningsfraktsedel som skickades till mig så ringde jag för tredje gången till supportavdelningen på Dustinhome. Handläggaren var förvånad men också lite skamsen då samma fel hade upprepats ytterliggare en gång.

Tredje försöket gillt när handläggaren ännu en gång försökte skicka en returfraktsedel till mig. Ytterliggare en vecka passerade och vid det här tillfället så började jag bli påtagligt irriterad då jag fortfarande var utan fungerande dator och grafikkortet ännu inte nått leverantören för reparation. Jag försökte därför nå Anna P som tydligen ska vara ansvarig på garantiavdelningen. Jag försökte tre gånger nå henne genom växeln på Dustinhome. Under de två första försöken så fick jag information om att hon skulle vara tillgänglig under nästkommande dag och den tredje dagen så fick jag reda på att hon inte skulle vara tillgänglig på en tid framöver.

Efter ännu en vecka så fick jag äntligen min efterlängtade returfraktsedel. Det visade sig att handläggaren hade korrekta personuppgifter men haft en viss svårighet med att stava till Linköping, troligtvis så var det detta som orsakade dröjsmålet då returfraktsedeln normalt ska levereras inom 2-3 dagar enligt handläggaren.

Tyvärr så kunde jag inte returnera grafikkortet omedelbart vid detta tillfälle eftersom jag under morgondagen skulle på operation vid Karolinska i Huddinge. Jag returnerade istället grafikkortet så snart jag kom hem.

När grafikkortet vart hos Dustinhome under två veckor så ringde jag för att försöka få en tidsuppgift om när jag skulle få en ersättningsprodukt eller grafikkortet reparerat. Handläggaren hälsade mig att jag skulle ha ett grafikkort under den veckan eller möjligtvis senast den nästkommande måndagen.

Jag förstod dock snabbt att detta inte stämde när jag fick ett email ett tag senare som sa att jag trots allt kunde förvänta mig ett utlåtande från leverantören tidigast på måndagen och då kanske också kunna få en tidsuppgift.

När det nu enligt mig tagit en orimlig tid för att hantera ärendet från det att jag anmälde produkten skadad så kontaktade jag handläggaren igen för att undersöka möjligheten av att få grafikkortet ersatt av Dustinhome. Jag fick reda på att det inte var ett alternativ att ersätta grafikkortet med ett likvärdigt från deras sortiment. Jag försökte då att häva köpet med hänvisning till konsumentköpslagen också detta var totalt orimligt enligt handläggaren som ansåg att det skulle passera minst 30 dagar från det att produkten nått dem. Jag försökte uppmärksamma handläggaren på deras två misslyckade försök att ge mig möjlighet till att returnera produkten och det dröjsmål deras misstag orsakade under det tredje försöket.

Nu har en lång tid gått sedan produkten anmäldes skadad under December och jag ser fortfarande inte röken av något grafikkort eller något svar på det email jag skickat till Anna P för att försöka påkalla hennes uppmärksamhet till ärendet.

Hela processen har präglats av telefonköer som vissa nästan nått upp till en timmes längd, detta förutsatt att man inte möts av det meddelande som hälsar en att det är omöjligt att nå fram till garantiavdelningen för tillfället (dagtid).

Dustinhome har visat att de numera helt saknar den goodwill och kompetenta supportavdelning de en gång tidigare hade. Personligen så är det sista gången jag handlar från Dustinhome då de numera visar att de är ungefär lika pålitliga som ett blufföretag.

Representant från Dustinhome får gärna kontakta mig genom tråden eller pm, mina kunduppgifter skickar jag på begäran.

Det kändes verkligen som jag blivit tagen på pottkanten med tanke på att jag tidigare haft bra erfarenheter från Dustinhome och det är därför jag gjort mina inköp där.

Grafikkortet skickades in den 27:e januari vilket var så snart jag hade fått min fraktsedel och hade möjlighet då jag tidigare var i Stockholm.

Tråden verkade snarare vara till för generell kritik och förslag på konstruktiva ändringar för att förbättra deras tjänster. Syftet med tråden var att påkalla uppmärksamhet till ett enskilt fall men också för att se om någon upplevt en liknande situation jag nu befinner mig i med Dustinhome.

Helst av all hoppas jag förstås att en representant från Dustinhome med möjlighet till insikt i fallet ska kontakta mig. Då handläggningstiderna hos ARN är uppemot sex månader så vill jag såklart att problemet ska kunna lösas mellan Dustinhome och mig då alla andra försök till att få någon verklig respons från dem har misslyckats.

Jag har med en viss förståelse i avseende till själva hanteringstiden hos leverantören men de upprepade felen med returfraktsedlarna måste ändå tas i åtanke när de sedan hanterar ärendet. Sedan att de lämnade mig ett felaktigt besked och sa att grafikkortet skulle vara mig tillhanda vid denna tidpunkt försämrar situationen.

Om man läser konsumentköplagen så räknar man från den dagen då köparen framställde sitt krav vilket är i december. Bäst hade ju såklart varit om de ersatte varan med en från sitt befintliga lager direkt de fick in mitt grafikkort med tanke på dundertabbarna rörande fraktsedeln.

Jag syftar främst på deras extremt långa telefonköer. Förutsatt att man ens placeras i en telefonkö utan att bli bortkopplad. Jag förväntar mig att kunna kontakta ett seriöst företag. Jag har också försökt få kontakt med ansvarig på garantiavdelningen men detta har nästan varit en omöjlighet, tro mig jag har försökt nå henne flertalet gånger under en månads tid.

Trevligt att du hade en bättre upplevelse av kundtjänst. Jag kan inte uttala mig om hur felanmälan hanteras genom epost då jag varit i kontakt med kundtjänst genom telefon.Telefonsupporten fungerar för tillfället under all kritik. Telefonköer på uppåt en timma kan jag helt enkelt inte acceptera.

I ditt fall så var ärendet över inom två veckor vilket är bra men kan du inte förstå min frustration när det snart är Mars och jag inte har fått något besked om vad som händer med mitt grafikkort ännu? Jag har inte heller fått någon respons från Anna P som jag både kontaktat genom telefon och email.

Om Dustin hade någon form av goodwill så hade de vid denna tidpunkt ursäktat fördröjningen och ersatt varan med ett grafikkort de redan har i lager. Jag är övertygad om att de blir kompenserade av tillverkaren när felet på mitt grafikkort sedan bekräftas.

Jag funderar nu över att skicka in en anmälan till ARN då jag fortfarande inte fått något besked om när grafikkortet ska bli ersatt. Detta kan knappast ses som en skälig väntetid.

Jo jag har förstått att handläggningstiden hos ARN för närvarande är cirka 6 månader lång. Förhoppningsvis så är supportärendet avklarat då men som det ser ut just nu så vet man aldrig...

Jag verkar ju knappast vara den enda som haft problem med Dustinhomes support på senare tid. Förhoppningsvis så kommer Dustinhome ta sig i kragen i och med att fler visar sitt missnöje.