Serviceärende med tveksamt kundbemötande
Ok, det här kommer bli långt, jag kommer försöka ge en så objektiv och detaljerad bild av ärendet som jag bara kan, men självklart så kan jag inte garantera att den är 100% neutral eftersom jag är den som råkat ut för det här.
TL;DR / Abstract
1. LG Skärm köpt på Inet går sönder inom garantitid.
2. Inet hänvisar till LG, LG hänvisar till verkstad, verkstad hänvisar till Elgiganten för transport till dem.
3. Skärm blir inte reparerad på 5+ veckor.
4. LG rycker på axlarna, Elgiganten har inte sålt produkten så de känner inget ansvar, Inet vill inte ta ansvar eftersom Elgiganten tog ansvar för transporten.
Jag köpte i slutet av 2019 en 34" LG skärm för ~10' hos @inet eftersom jag var på jakt efter en ordentlig uppgradering till arbetsplatsen/primära datorn hemma. Under perioden med COVID och dess restriktioner så har det varit väldigt värdefullt att ha tillgång till en bra arbetsstation hemma.
I början på juli (6:e) så får jag helt plötsligt under ett teamsmöte tydliga svarta linjer vågrätt över hela skärmen, klart tydligare på ena sidan men synliga även i andra änden. Jag gör lite snabba efterforskningar och det är tydligen ett inte alls okänt problem just för de här skärmarna. Jag fotade/filmade skärmen när jag testade den med olika datorer och kablar utan någon skillnad och stal en skärm från barnens dator, ordentlig skillnad på att försöka arbeta med en 24" skärm med 1080p upplösning när jag normalt sitter med ultrawide.
Min första respons blir ju så klart att ringa till återförsäljaren jag köpt skärmen av, @inet, för att få hjälp med det här. Personen på Inets kundtjänst som jag får tala med säger att jag istället bör kontakta LG direkt då det blir lättare och snabbare hantering av mitt garantiärende. Jag frågar om de inte kan ta emot skärmen hos Inet och får beskrivet att absolut, det kan de göra, men den enda skillnaden är att den då kommer behöva transporteras till dem för att de istället skickar den vidare och att jag då behöver vara ifrån den längre. Jag ber ändå om att få fraktsedel skickad till mig ifall jag skulle behöva använda det, vilket jag också får.
På Inets inrådan ringer jag alltså därefter till LG's kundsupport, medarbetaren där säger först att jag ska ta kontakt med återförsäljaren, när jag beskriver vad Inet sagt till mig så suckar han djupt och säger att jag kan ta kontakt med deras servicepartner direkt, Elcare, samt ger mig numret till dessa.
Härligt tänker jag, precis vad jag vill lägga min tid på, att bli bollad mellan olika aktörer. Men samtidigt vill jag ju att det här ska gå så snabbt som möjligt så jag gör som jag blivit rekommenderad, jag ringer Elcare. Medarbetaren där blir även han lite förvånad över bollningen från Inet men säger att det snabbaste sättet jag kan få min service är att lämna in skärm i @Elgiganten 's (?!?) butik som ligger nära min bostad. Jag kollar med honom flera gånger om han verkligen menar att Elgiganten är ok med att ta emot ärenden på saker som är sålda av annan återförsäljare, vilket han är helt säker på, det ska funka fint. Jag frågar också Elcares representant om han vet ifall de normalt sett reparerar den här typen av skärmar (curved, 34"), det säger han att de inte gör, konstaterar de garanti så byts de ut eller så hävs köpet.
Eftersom EG's butiker inte går att nå på telefon så väljer jag att chansa och åka dit med min fint nedpackade skärm (i originalkartong, med samma packmaterial som den levererades med samt fot och alla kablar etc). Deras personal på plats blir riktigt förvånad över mitt ärende men är schyssta nog att ta emot servicen och registrera den i sina system (så här långt, snyggt av Elgiganten).
Allt det här var alltså den 6:e juli, då lämnade jag in skärmen och får ett inlämningskvitto.
Efter att det gått strax över en vecka så börjar jag fundera på vad som händer i mitt ärende. Jag kollar in på Elcares hemsida där jag ser att man kan logga in om man har ett ärendenummer och en säkerhetskod, något som jag inte fått av Elgiganten. Så jag knallar in hos Elgiganten igen för att fråga personen i kassan, den första representanten hävdar att allt "ser bra ut" och att de inte kan ge mer information. Jag frågar om de möjligen har något ärendenummer eller liknande som jag kan hänvisa till om jag tar kontakt med verkstaden, eftersom jag inte vill ge dem mer arbete då de redan (i min upplevelse) har gjort mig en tjänst med att ta emot servicen. Första representanten hävdar att de bara har tillgång till sitt eget nummer och att de inte kan hjälpa mig med något annat. Till slut lyckas jag få tala med någon mer senior som säger att verkstaden brukar kunna söka ärenden via mitt telefonnummer om jag kontaktar dem.
Så jag ringer Elcare och de lyckas via mitt telefonnummer hitta ärendet, där visar det sig att skärmen har legat orörd hos Elgiganten i 10 dagar innan de såg till att ordna så att den började transporteras. Inget som skapar någon direkt feststämning hos mig. Här får jag åtminstone tillgång till ärendenummer och säkerhetskod så jag själv kan logga in på deras sida för att se status på ärendet.
19:e juli så påbörjas så till slut transporten till verkstaden, 22:a registrerar de den som mottagen. När jag den 29:e fortfarande inte kan se någon uppdatering efter "Tekniker tilldelad" så ringer jag återigen Elcare för att höra efter vad som händer i ärendet. Det här skulle ju vara ett enkelt konstaterande av garanti och sedan utbyte/hävt köp? Deras kundtjänst sitter i Norge och verkstaden ligger i Linköping, så de har inte riktigt koll på ärenden. Men de lovar att kolla med verkstaden och återkomma. Senare samma dag sker det uppdateringar på hemsidan:
2 2021-07-29 15:47 Reservdel beställd
3 2021-07-29 15:45 Reparation påbörjad
Det fanns även en bild uppladdad på skärmen med de tydliga linjerna samt en text om att "LCD-modul beställd, förväntad leveransdag 2021-07-30". Den texten är numera borta på sidan.
Skönt tänker jag, nu är det snart klart. Jag ringer även till LG igen för att se om de kan hjälpa till lite med att snabba på ett eventuellt utbyte eller reklamationsärende, de ber att få återkomma. Jag får efter det ett mail:
Vi har tryckt på verkstaden ännu en gång i hopp om att de tar kontakt med dig snarast.
Hoppas att detta var till hjälp, annars är du välkommen att kontakta oss igen.
Ha en fin dag!
2/8 så är statusen istället "LCD-modul beställd, förväntad leveransdag okänd" samt att de lagt till en till bild med foto på klistermärket med modell- samt serienr etc. Beställdes kanske fel del?
4/8 ringer jag igen till Elcare, de ska återigen kolla med verkstaden och återkoppla. I det här läget är jag rejält sur på att det nästan gått en månad utan att det verkar bli någon lösning, rimlig tid är väl ändå 2-3v? Jag upplever inte att LG alls bryr sig om en enskild privatkund som ringer och Elgiganten har knappast något intresse av att driva mitt ärende åt mig. Så jag bestämmer mig för att ringa @Inet för att få hjälp med att ligga på LG och föra mitt ärende framåt eftersom jag köpt skärmen av dem och det var på deras inrådan som jag först kontaktade LG och hamnade i den här cirkusen.
Kundtjänstmedarbetaren hos Inet som jag får tala med denna gång har svårt att ta in alla turer i ärendet, han försöker hävda att det är Elgiganten som jag borde tala med och de som borde driva mitt ärende (varför skulle de göra det?) eftersom jag lämnat in den där. Jag förklarar att det var efter Inets inrådan som den till slut hamnade hos Elgiganten och att det var Inet som jag försökt kontaktade för att få hjälp. Jag behöver i det här läget stå på mig lite eftersom han fortsatt hävdar att; "de kan inte göra något". När jag igen förklarar att det jag vill är att de hjälper mig driva ärendet, inte att de ska häva köpet direkt eller skicka mig en ny, så uttrycker han att "de kan inte lova att det blir någon skillnad" vilket jag beskriver att jag fullt ut förstår. Jag är inte ute efter löften, jag behöver Inets tyngd för att driva mitt ärende framåt. Han lovar att ta ärendet vidare för att se hur de kan hjälpa mig.
Senare samma dag får jag detta mail:
Inet Kundservice <info@inet.se>
Hejsan Yorg,
Tack för att ni tagit kontakt med oss på inet,
Vi har dessvärre ingen möjlighet att jaga LG om ett ärende som inte vi har skapat utan du har ju i detta fallet lämnat in skärmen till Elgiganten och därmed är det dem som får uppdatera dig om hur det går i ärendet.
Tveka inte att höra av dig till oss om det finns något annat vi kan hjälpa dig med.
Vänligen,
Förnamn Efternamn
Kundservice
Dagen efter dök det upp en förväntad leveransdag på "reservdelen" vilket var 9/8.
9/8 registrerade Elcare att de tagit emot reservdelen och uppdaterade status till "Väntar på tillgänglig tekniker".
10/8 ringde jag för att höra om de kunde ge mer besked om när jag kunde förväntas få ärendet uppklarat, de kunde inte ge någon tidsram, inte ens att jag kan räkna med att få den inom 2v. De lovade att återkomma, vilket de ännu inte gjort. Jag ringde även LG igen, den medarbetaren hävdade helt plötsligt att han såg något datum 17:e juli där något helt annat företagsnamn skulle ha registrerat nån service. Han lovade dock att "ta det till våra tekniker", jag bad om att få återkoppling, vilket han skulle "försöka" med.
11/8, idag, ingen uppdatering från något håll. Skärmen har nu varit borta i över 5v och jag ser inte att det finns ett ljus i slutet på tunneln.
Jag har svårt att se att jag skulle välja LG igen efter deras "hjälp" i ärendet, jag känner mig också rejält besviken på Inet som inte vill hjälpa mig driva ärendet eftersom den skickades från Elgiganten, trots att det var de som hänvisade mig vidare.
Jag kan absolut starta ett ARN-ärende och försöka driva det, men det känns så orimligt att Inet inte vill ens göra mig den tjänsten att lyfta på luren och driva mitt ärende mot LG eller deras grossist när de har sluppit allt annat jobb i ärendet som de egentligen hade skyldighet att göra.
Eller var det för länge sen jag arbetade i branschen? Är det fullt rimligt att jag ska vänta 6+ veckor på en garantiservice?
7800X3D - 7900XTX - QD-OLED 34" AW3423DW