Serviceärende med tveksamt kundbemötande

Du har helt korrekt vänt dig till Inet för reklamation. Inet har hänvisat dig vidare, och därmed får de också acceptera vad den parten väljer för åtgärder. Du har följt instruktionerna. Konsumentköplagen gäller dock fortfarande. Reklamation ska hanteras inom skälig tid, vilket enligt flera beslut av ARN i de flesta fall ska vara tre veckor. Jag kan inte se varför detta fall skulle rättfärdiga en längre tid.

Det du bör göra är att höra av dig till Inet. Berätta att du reklamerade skärmen till dem datum x, avlämnade skärmen datum y enligt deras instruktion via LG. Vidare konstaterar du att ARN anser att skälig tid för åtgärd är tre veckor och att denna tid passerat med råge. Avsluta med att kräva att de levererar reparerad eller ny vara inom tre dagar, alternativt att köpet annars hävs varvid du har rätt till täckningsbidrag för köp av ny motsvarande skärm om så krävs.

Börjar de tjabba om att de inte skött ärendet så konstaterar du att de sålt varan och att du har följt deras instruktion vid reklamation, "Kontakta LG".

Ringa är meningslöst. Alldeles för lätt att slingra sig undan.
Skriv ett mail. Var tydlig med vad du vill och varför. Hänvisa till lagen och ARN. Ställa frågor eller ha en dialog är meningslöst. Reagerar de inte på mailet så skriver du ett mail igen efter tre dagar och häver köpet på grund av dröjsmål.

Hej Yorg,

Jag blev uppmärksammad på ditt meddelande, jag får börja med att be om ursäkt för den tråkiga upplevelsen som du har fått. Man blir själv ledsen när man ser sånt här, man är trots allt både människa och kund utöver sin yrkesroll.

Bara för att ge en liten förståelse till varför det är betydligt svårare för oss att hjälpa dig i denna situationen utan att på något sätt legitimera att du inte ska få någon hjälp, så är det inte bara just transportbitren som El-Giganten har tagit på sig denna gång. För att en återförsäljare skall kunna skicka en produkt till en partner verkstad så behöver sändande återförsäljare registrera ärendet och blir då ägare av ärendet, de blir alltså inte en mellanhand för transporten utan även den part som verkstaden svarar till. Problematiken här blir att varken vi eller du får tillgång till ärendet utan att El-Giganten ger tillåtelse och/eller att partnerverkstaden ruckar på sina policys.

Med det sagt, om du av oss blir hänvisad till att ta kontakt direkt med tillverkaren för snabbare hantering återkom alltid till oss om du får orimliga instruktioner så som att ringa partnerverkstaden själv och definitivt om du blir ombedd att lämna in produkten hos en annan återförsäljare. För ingen av instruktionerna som du har fått är korrekta och får vi informationen innan du har gått vidare, så kan vi hjälpa dig på banan igen. Vi har samarbetsavtal med en hel del tillverkare där man som konsument själv kan vända sig direkt till tillverkaren, anledningen är inte att vi vill slippa undan utan för att du som kund ska få en snabbare hantering av ditt ärende då din produkt skickas direkt till verkstaden och du slipper då både transporttiderna mellan oss samt dig och vår hanteringstid som även innefattar väntetid då samtliga inkommande ärenden hanteras i turordning.

Däremot så känner jag att vi absolut kunnat göra mer för att försöka hjälpa dig, och det var det första som jag bad vår serviceavdelning att göra när jag såg inlägget. Så vi kommer kontakta verkstaden och förhoppningsvis så är de villiga att kommunicera med oss även om ärendet inte är registrerat på oss. För det skall verkligen inte ta så lång tid att få just en skärm åtgärdad, det brukar inte ta längre än upp till 3-4 veckor med vissa få undantag.

Vi kontaktar dig direkt via mejl när vi fått tag på verkstaden och förhoppningsvis så har vi fått lite mer klarhet i hur det ligger till. Jag ber återigen om ursäkt för det inträffade!

Uppdatering:

Vår serviceavdelning fick tag på verkstaden och tyvärr berodde den längre hanteringstiden på att ärendet registrerades från avsändaren den 19:e vilket är ett bra tag efter den 6:e som du lämnade in din skärm. Det är först efter registrering man får fraktsedel och övriga handlingar för att kunna skicka in skärmen till verkstaden. Nu beskyller vi ingen part, logiskt så prioriterar avsändaren "egna" ärenden först och de kan även haft mycket att göra i kombination med detta men det är anledningen till den längre fördröjningen. De var dock hyggliga som ställde upp även om det inte gällde deras egna kund. Här blev det ju som sagt fel p.g.a. felinformationen som du fick enligt din utsago när du kontaktade LG-och verkstaden.

Reservdelen är mottagen, och normalt påbörjar verkstaden ärendena inom 3 arbetsdagar efter de mottagit reservdel förutsatt att inget oförutsett sker så som lägre bemanning vilket inte är allt för ovanligt med tanke på strikta Covid-19 policys som de flesta bolag har för att minska smittspridningen.

Med vänlig hälsning,

Shahin, Kundservicechef

Hur ska man som kund veta vad som är orimliga instruktioner? Förväntar ni er att 70-åriga Agda som har köpt en smartphone ska kunna göra den bedömningen själv?

Vad jag kan se har @Yorg följt era instruktioner till punkt och pricka och det är allt han borde förväntas göra för att få tillbaka sin reparerade (eller nya) skärm inom skälig tid, dvs ca 3 veckor

Ska faktiskt säga att jag avskyr när en ÅF hänvisar till tillverkaren för att utreda ett garantiärende. Ja, i vissa fall får man kanske snabbare hantering, men oftast vill man ha smidigare hantering dvs, in med produkten hos ÅF så får dem lösa alla frågor.

Oavsett vilken återförsäljare det gäller så bör du aldrig acceptera att själv driva vidare ditt ärende till tillverkare. Det leder alltid till mer arbete och mindre säkerhet för dig, och det är något som återförsäljare gör bara för att slipa utföra det arbete de bör göra. Svenska återförsäljare verkar tro att deras del av ett köp enbart är att göra en bokning till någon tredjepartslogistik och skicka fakturor. Det är återförsäljarens ansvar att ta hand om sådana här ärenden då det är en stor del av deras existensberättigande.

Vad tror de att deras roll är? Om vi ändå måste vända oss till tillverkare för att fullfölja garantier och reklamationer så hade vi lika väl kunnat beställa direkt från dem.

Kan man inte konstatera att om @Inet hade haft en policy att alltid ombesörja reklamationer själva så hade man besparat sig onödig badwill för dåligt hantering och att man "tvingar" kunderna att förödmjuka sig i media (inte alla som är bekväma med att fläka ut sina privata problem i onödan).

Jag uppskattar samtliga kommentarer som har kommit in här i tråden, jag vill ogärna inte skapa en debatt utan främst hjälpa Yorg vars ärende hamnade på fel spår vidare i ärendet. Men jag bemöter gärna några påståenden som ett sista svar i tråden för att skapa lite klarhet kring hur vi på Inet resonerar.

1. Hur ska en kund veta om något är orimligt? Det är såklart inget vi kräver av kunderna, den meningen handlade mer om att OM man upplever något som orimligt/olustigt så är det både bra och välkommet att återkomma till oss innan man går vidare. Nu beskyller jag såklart inte Yorg utan det var mer en uppmaning till att inte dra sig för att återkomma om man "ångrat" sig och vill ha hjälp av oss istället.

2. Man hänvisar kunderna till andra för att slippa ta tag i det själv! Det stämmer inte, vi jobbar otroligt mycket för att det mesta ska kunna bytas ut på plats direkt utav oss. För de fåtal produktgrupper där den möjligheten inte finns försöker vi göra allt tillsammans med tillverkarna för att minimera hanteringstiden, och då är alternativet att skicka in det direkt till tillverkarens betrodda verkstad det snabbaste sättet i dagsläget. Man kan spara upp till 1-2 veckors hanteringstid på det alternativet.

3. Man sparar in pengar på att hänvisa kunden vidare! Det enda vi skulle spara in på är frakt till och från kund, i sammanhanget är det en otrolig liten kostnad för oss att spara in på. Vi kommer fortfarande att ha bemanning på plats för att hantera samtliga inkommande ärenden och vår serviceverkstad är inte snålt dimensionerad så det vore tråkigt att se den stå tom nu när vi har nya och större lokaler, så det handlar enbart om att minimera hanteringstiden för kund och inte kostnadsbesparingar för just vår del.

Med det sagt så kan vi givetvis alltid hjälpa dig som kund från start till mål, men för snabbare hantering har man i en del fall möjlighet att upprätta ärendet direkt till tillverkaren. Just detta case är väldigt unikt och här gick det mesta som kan gå fel, fel. Det tillhör med andra ord inte vanligheterna, det finns såklart en del som haft negativa upplevelser med förfarandet precis som en del haft negativa erfarenheter med specifika fraktbolag. Det man får tänka på är att det normalt sett är en minoritet av ärendena som stöter på patrull, och är det omvänt så är det såklart något som inte fungerar i rutinen och som behöver ses över.

Vi får ta med oss erfarenheten och bemöta det klart bättre nästa gång, nu får vi fokusera på att hjälpa Yorg!

Tack för kommentarerna, hoppas ni alla får en bra dag!

Med vänlig hälsning,

Shahin

Skulle jag varit kundservicechef hade jag omedelbart skickat en ny skärm till kunden och därefter sett över rutinerna för att kunder inte skall komma i kläm.
Det är sånt här som gör att jag _aldrig_ sköter ärende med 3:e part utan säljaren får sköta ärendet på egen hand.

Gör du det men var bered på att det är inte bara TV apparater som diskuteras här och att som konsument hamnar du i en sämre position i händelse av borttappade eller skadade försändelser samt att du kan få stå för frakten själv. Inte alla tillverkare som uppgraderar utan frågor eller protester.

En gång är ingen gång.

Du har ingått ett avtal med Inet, jag förstår inte varför man krånglar till detta. Inet har som säljare skyldigheter och det har gått långt över tre veckor. Ny skärm eller pengarna tillbaka är väl det enda rimliga? Du har ju gjort det du ska och mycket mer.

Vad skärmen har för status just nu bör inte va ditt problem utan Inets. LG och Inet kan ju roa sig med detta fall så länge dom nu har lust med det men det är ju väldigt enkelt för Inet att få ett bra slut på detta för dig då dom bara behöver sköta sin del och uppfylla sina åtaganden eller tänker jag fel?

Kan lägga till ett + på den. Nu jobbar jag inte mot privata konsumenter utan B2B och är van vid att lösa problemet i första hand. Ibland kontaktar kunder leverantören direkt men det brukar alltid sluta med att det läggs mer tid och arbete för oss för att få ordning på saker och ting än om vi sköter allt från början.

Lös det praktiska mot kund (ny skärm eller annan ök) och ta tjafset internt med ”vems fel” det är efter det. Är ju uppenbart att kunden gått på Inets rekommendation. Dom bör helt enkelt ta ansvar för det tycker jag. Kanske är det värt för dom att fortsätta rekommendera samma tillvägagångssätt för att spara på deras hantering men självklart kommer sånt här oönskat dyka upp emellanåt. Som vanlig, ju fler kockar….