Elgiganten "blåste" grannen på 3300 kr via supportavtal - PROBLEMET LÖST 2014-01-17

Spelar ingen roll personen ifråga är den mest naiva personen i världen.. Att lura gamla människor (eller någon människa i huvudtaget för den delen) som denne försäljare verkar ha gjort är skamlöst.

Det här blir ett långt inlägg, ber om ursäkt för det. Jag delar upp det i två delar
Del ett: Allmänna ord om säljare och attityd - Jag har själv jobbat som säljare i många år.
Del två: (efter -----------) Hur jag hade gått till väga i detta fall.

Jag blir lite mörkrädd när jag läser vissa kommentarer som exempelvis

" Visst är det fult av säljaren att lura på äldre personer en massa skräp, men det är deras jobb"

" Skulle man skickat iväg 70-åringen UTAN att se till att han kan få support på ett smidigt sätt?"

" Man bör kanske inte köpa prylar om man inte vet hur de fungerar. Kan inte se att Elgiganten gjort ngt fel." -
" för dom flesta är inte 2495kr för tjänsten i fråga mycket pengar."

Jag har jobbat som säljare i flera olika typer av butiker och det är inte på något vis en god säljares jobb att "lura" sina kunder. Som säljare (och då särskilt i en allmän kedja som elgiganten, och inte i en entusiast butik) bör man också inse att en majoritet av kunderna har sämre/lägre kunskap om produkterna än vad man själv har. Med det sagt så förekommer det också en mängd säljare som saknar kunskap om vad de säljer. Ett exempel är från Elgiganten Megastore i Västerås där en kund frågade om möjligheten om att koppla in datorn till en tv och säljaren svarade "jag tror den här datorn saknar Scart-kontakt. Det visade sig att säljaren inte sagt fel utan denne gick noggrant igenom ett antal datorer i jakt efter scart-kontakter. Kunden tackade vänligt men bestämt från ytterligare "hjälp" från säljaren.

En säljares jobb är att ta reda på vilket behov en kund har och utifrån det presentera den (eller ett par) alternativ man anser är de bästa för kunden - att helt sonika i så hög utsträckning försöka uppfylla kundens behov . Här kan det givetvis ingå att försöka se om det finns behov som kunden själv inte tänkt på men också att inte "undersälja" eller "översälja"- utan att skapa ett mervärde för kunden så att den förhoppningsvis känner sig nöjd och återkommer till dig och din butik vid senare köp. Det räcker här inte med att säga att "vill du att vi installerar den åt dig" och nöja sig med att kunden säger "ja, tack". Kunden måste ges relevant information! Detta är än viktigare när det gäller personer som man vid behovsanalysen märker kanske skulle ha stor nytta av sådana tjänster. Om kunden har ekonomiskt utrymme och känner att denna produkt/tjänst ger denne ett mervärde så kommer den att köpa produkten.

Tyvärr så börjar det ju bli en allt mer sällsynt säljartyp och istället börjar "Kränga" och "trycka ner varan i halsen på kunden" vara den mentalitet som gäller - att till varje pris sälja så många produkter och tjänster som ger ett mervärde för företaget/säljaren och inte till eller för kunden.
I säljandet av datorer så kan det absolut ingå olika former av support, installationer, försäkringar och vad som helst - som kan skapa ett mervärde för kunden. MEN, kunden måste informeras om vad produkterna och tjänsterna innebär och detta ska också gås igenom med kunden innan kunden skriver under något papper.

Detta bör i detta fall ha gjorts på ett sätt liknande detta:
Datorn som vi valt ut och som passar de behov du har kostar XXXX kronor
Sen bör en folder eller något liknande gällande tjänsten som här såldes på tas fram och där åtminstone huvuddragen gås igenom. (detta ska givetvis redan ha gjorts under säljsamtalet men bör förtydligas här för att undvika missförstånd)

Här kan säljaren säga något i form av "Till det har du önskat att vi hjälper dig med installation av datorn och programvara. Vi hjälper dig med inställningar och ger dig support om något går galet under hela den period vi kommit överrens om. I detta ingår också virusskydd. Allt detta för "vara XXXX kronor"

-Efter detta ges också tillfälle säljaren att ta till några "ok" knep som lyfta det mervärde som detta kan ge för kunden. Exempelvis lyfta fram "det smidiga" i det hela. Spjälka upp kostnaden på år/månad osv. Men inte på så vis att totalkostnaden för tjänsten göms undan eller bakas samman med kostnaden för datorn och annan utrustning som har köpts. Kunden måste få reda på att tjänsten/produkten är något som förändrar totalkostnaden, att det INTE ingår i köpet av datorn.

Det skämmer mig också att en säljare från bolaget i fråga skriver " Din granne verkar inte ha problem med pengar direkt och för dom flesta är inte 2495kr för tjänsten i fråga mycket pengar."

Det är inget som på något vis går att utröna från detta. Kanske är kunden i fråga en pensionär som så många andra som inte har en särskilt fet pension att leva på, men har insett att en dator nästan är något som behövs idag. Kanske saknar grannen också kunskap om vad en dator kostar idag och helt enkelt bara tror att en dator kostar den summan som säljaren presenterar (som då möjligtvis också bakats samman med kostnaden för tjänsten som i det här fallet verkar ha presenterats väldigt tvivelaktigt)

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Hur exakt säljsamtalet i detta fall gått till är ju svårt att svara på och ord kan här stå mot ord. Även om det på ett tydligt vis är så att åtminstone en del av Elgigantens tjänst inte fungerar som den ska - då "elgiganten.exe" inte fungerar som det är tänkt. Detta gör ju i sig att tjänsten inte fungerar som den ska.

Hur hade jag försökt lösa det (nu tar jag både ställning som privatperson och som säljare)
Först hade jag satt mig in på vilka dokument som kunden skrivit under. Är det "bara" standardkvittot eller är det också ett separat dokument/avtal för tjänsten? Hur är detta utformat? Är det ikryssat vad som ingår? Avtalstid? Framgår kostnader och villkor på ett någorlunda tydligt vis? Om det är relativt tydligt så tala med din granne hur denne uppfattade detta dokument när han skrev under. Det kan ju trots eventuell tydlighet vara så att säljaren på olika vis försökt "dölja" det för kunden och bara sagt "skriv på här". Det är tyvärr väldigt vanligt att oseriösa säljare gör just detta. Såna här saker kan vara bra att gå igenom innan kontakten med företaget och innan eventuell kontakt med konsumentrådigare .

I min kontakt med butiken hade jag först försökt få tag på säljaren i fråga och diskuterat det med denna. - även om det inte ska vara nödvändigt så kan det kännas skönare. Finns inte denne på plats så hade jag i första hand börjat prata med servicepersonalen i butiken. Detta på ett lugnt och samlat vis. Går inte detta möte bra så skulle jag be att få tala med en avdelningschef för datoravdelningen, service eller chefen för varuhuset.

Om jag inte får något gehör så skulle jag vänligt (ej höja rösten eller bli upprörd osv) säga att jag då får vända mig till konsumentrådgivare/arn, för en lösning på detta ärende och se hur de ser på fallet.

Då installationen misslyckades och då kunden känner sig lurad och anser att denne inte fått rätt information så borde det ligga i företagets intresse att göra kunden nöjd och undvika att denne vänder sig till konsumentrådgivare.

Jag har själv jobbat på ett annat företag som erbjuder support/installation men där kunden sedan ångrat sitt köp av datorn som vi installerat och sålt support till. Dessa tjänster är mer eller mindre ren vinst och att acceptera ett återköp vore betydligt bättre för företaget (oavsett deras juridiska skyldighet) i detta fall än att få en missnöjd kund som vänder sig till konsumentrådgivare/arn - då kostnaden för att ta tillbaka tjänsten är marginell.

I absolut värsta fall borde de åtminstone erbjuda sig att ta tillbaka tjänsten med ett prisavdrag för de licenser de inte kan sälja på nytt (F-secure i detta fall) Om företaget är schysst så kan de till och med ta inköpspris på det vilket då inte landar på många kronor. Jag köpte på min tid inom branschen ett konkurrerande virusskydd för 3 datorer för under 50-kronor plus moms. Så det rör sig om larvigt låga summor för att i alla fall dämpa kundens känsla av att känna sig lurad.

Har praktiserat på elgiganten ett halvår och kan säga detta;

Elgiganten.exe är ett molnbaserat säkerhetkopieringsprogram, som helt enkelt kopierar allt i Usermappen.

Och jag var flera gånger med om att säljare sålt saker till kunder som knappt förstått vad dom köpt, men jag har aldrig varit med om att problem inte gått att lösas.

Min praktikplats kanske var ovanligt snälla, men att ta tillbaka supportavtal var inte nåt problem, även om det inte görs på annat än Goodwill.

Att byta ägare på både elgiganten.exe samt det medföljande antivirusprogrammet är inga problem, så några förluster finns inte för elgiganten själva.

Stå på dig och förklara just det att det var ett missförstånd och att säljaren måste vara tydligare. Detta borde inte behöva bli något problem med vettig personal :/

Vad i....
Undra hur många som vet om detta egentligen.

Bilder, dokument, musik film etc förstår jag men ALLT i Usersmappen innebär även min webläsarcache och cookies.

Kan passa på att slänga in något on-topic också: Om dom inte ger sig kanske det är dags att kontakta Aftonbladet eller liknande? "ELGIGANTEN ATTACKCHOCKLURADE PENSIONÄR"

Problemet är ju att i detta fall är det en oönskad tjänst. Har man en tjänst ska man fullt och tydligt förklara vad den går ut på.