Fractal Design supporten svarar inte på mina mail

pratar vi garantiärende eller undrar du om man kan köpa reservdelen av dem?

Har du ej handlat direkt från tillverkaren så har du ingen direkt koppling till tillverkaren. Vilket gör ju att du rent krasst inte tillhör en prioriterad grupp. Sen finns det ju undantag som med allt annat, är du en streamer och blivit sponsrad så lär du ha en direktkontakt med tillverkaren, mest troligt via marknadsavdelningen.

Distributörer lär främst ha SLA gentemot tillverkaren, kanske vissa större återförsäljare når denna nivå. Det är ju distributörer och eventuella återförsäljare som är deras kund. Skulle säga att det varierar från tillverkare till tillverkare i hurdant upplägg det är. När jag jobbade i butik så hade jag direktkontakt med vissa tillverkare medan andra så fick man gå via EMEA-kontoret eller HQ som kan vara i Asien/USA.

Sen så är det ju också även så att om än man kan kontakta tillverkaren direkt som slutkonsument, så kan ju ens val i kontaktformuläret ha betydelse i vilken kö/avdelning som kommer att hantera ditt ärende. Det är ju inte ovanligt att konsumenter skapar nytt ärende för att man inte fick svar på sitt första ärende inom X tid. Vilket gör att det fylls på snabbt en backlogg i supporten som tar onödig tid att bearbeta.

Så rent generellt så skulle jag inte säga 1 vecka är lång tid för en första kontakt. Sen så händer det ju att ibland kan man få svar inom loppet av en dag medan andra gånger tar det 1-2 veckor trots det är samma tillverkare och kan röra sig om samma typ av ärende. Jag hade räknat med att upp till 2 veckor är fullt normalt, utifrån den information du tillhandahållit.

Kontaktade du supporten via formuläret på hemsidan? Det är på så sätt du får en plats i support-kön, därefter brukar det bara ta någon dag innan du får ett svar.

https://support.fractal-design.com/support/tickets/new

FD brukar vara snabba och tokbra att ha att göra med de gånger jag kontaktat dom iaf.

Nog kan du komma i kontakt direkt med företaget så som en vanlig svensk aktör, inga problem eller svårigheter. Finns ju flera vägar in för att göra en reklamation/retur/be om hjälp. Och nej du behöver inte skicka in hela chassit per automatik. Jag skulle dock tro att Amazon inte kommer att lyfta ett finger för att undersöka om det är möjligt att skicka dig en reservdel, utan kommer snarare erbjuda en kompensation i form av att återbetala runt 15% av priset på produkten. Alternativt erbjuda en omleverans. Detta förutsätter ju att Amazon anser att produkten är undermålig och det är inte ditt fel. Deras reklamationsprocess kan ses som rätt generös för deras mål är ju att du som konsument ska känna dig nöjd fort, sen har dom ju kapital för att gå med förlust och vara mer generös i sin bedömning.

Det som skiljer Amazon från en svensk aktör, skulle jag säga är att svenska aktörer kan lägga mer manuellt arbete för att faktiskt hitta en lösning så som att försöka hitta en reservdel genom att kontakta distributör/tillverkare. Medan Amazon vill ju automatisera processer i så pass stor utsträckning som möjligt och inte lägga resurser på manuellt arbete.

En väg för att komma i kontakt med Amazon
1. Klicka på "ditt konto" uppe till höger då du är inloggad.
2. Välj "kontakta oss"
3. Välj vilken produkt det avser
4. Välj "skadad eller defekt artikel"
5. Välj "jag behöver mer hjälp"
6. Du får fram alternativ för att ringa, chatta eller skicka e-post.

Skulle inte säga det är bortkastat, jag belyser gapet mellan konsumenters förväntan och tillverkarens verklighet. Det finns så mycket bakomliggande orsaker som gemene man inte tänker på, eller bryr sig för den delen.

Kommunikation kan ju alltid förbättras från alla parter. Tillverkare kan bli bättre att informera och kommunicera så att konsumenters förväntan är mer i den nivå som dom anser är skäligt. För att minska gapet mellan förväntan och verklighet. Sen ska man ju ha klart för sig att även om tillverkaren aktiverar en popup som blinkar där det framgår att det kan ta uppemot X veckor att få svar, så kommer det ju alltid finnas människor som börjar hetsa efter ett dygn oavsett.

Jag utgår från att deras support har KPI:er att nå, både på teambaserad och individnivå. Vilket gör ju att om bolaget skulle "jävlas tillbaka" i form av att medvetet vara seg på svara av någon anledning, så skulle ens siffror påverkas och det kan resultera i att man går miste om bonus. Är ju inget högavlönat yrke så den där lilla bonusen av att uppnå samtliga KPI:er är trevligt.

Fick du exempelvis bekräftelse att ditt ärende är mottaget så du har ett ärendenummer? Jag vet inte hur deras support fungerar numera, ifall alla ärenden som inkommer kommer få mejlat en bekräftelse med ärendenummer.

Om än det inte ska hända, så är det ju teknik och shit happens. Nog har jag varit med om att en kund säger sig att ha skapat ett ärende men finns inget spår av ett ärende har skapats av någon anledning. Felet kan ligga på bolaget eller kunden. För bolagets del så kan det ju vara så att ett error uppstått men kunden har aldrig fått indikation på att något gått fel. För kundens del så kan det bero på att man skapat ett ärende som inte är ett supportärende utan mer ett feedback, vilket gör att då hamnar det i en helt annan kö och är en envägskommunikation. För det som då görs är att bolaget bara samlar in data och aldrig besvarar den typen av "ärende".

Har du skickat in via https://www.fractal-design.com/contact-us/ eller använde du https://support.fractal-design.com/support/tickets/new ? Nu vet jag ju som sagt inte skillnaden då jag aldrig jobbat för Fractal men jag skulle tro att om du valde kontakta oss formuläret så är det en mer generellt mejl som går till kundtjänst som sen bollas vidare till support. Medan den andra länken är ju att specifikt skapa ett supportärende.

FD brukar vara snabba och tokbra att ha att göra med de gånger jag kontaktat dom iaf.

Gick du via "Contact us"-formuläret eller via en ticket?

Och du ser ingen uppdateringen på din ticket under "My tickets"?

Väldigt tråkigt att höra om din upplevelse. Vi har inga obesvarade ärenden så långt tillbaka, och så fort vi får in en ticket skickas det ett automatiskt mail med bekräftelse av mottagandet (syns det inte, kolla skräpposten). Ticketsystemet vi använder vill skapa ett konto, men alla konversationer kan fortfarande gå via mail då våra svar även skickas dit.
Vi har inte fått in några rapporter om att formuläret skulle ha några problem, men om det strular fungerar även support@fractal-design.com att kontakta oss via.
// Tim

Inte en fungerande kundtjänst vet jag väl inte om jag kan hålla med om.

Kontaktade själv FD kundtjänst för några veckor sedan och efter 1 dag och 2 mail så hade jag en reservdel skickad från deras lager på väg till mig.

Så vet inte om TS bara råkat ange fel mailadress vid skapande av ticket eller om svaren som FD skickat inte levererats till TS av någon anledning, kanske har lagts i något spamfilter/reject beroende på vilken mail leverantör TS använder sig av, men har väldigt svårt att tänkta mig att TS verkligen inte fått något svar alls på 3 olika ärenden och över en och en halv månad utan att något gått snett på vägen.