Ärendehantering hos Tjänsteleverantör

När ens nät går ner så brukar det funka dåligt att ringa runt och få olika svar. Gäller nog egentligen de flesta tjänster. Ta fram monopolet och sätt er runt middagsbordet. Sist mitt Internet dök så tog det 3 veckor.
Trevlig helg.

Tyvärr inget ovanligt. En kund är ingen kund. Orkar du så fortsätt ringa och ligg på. Tillslut så brukar dom ledsna och lösa det bara för att slippa samtalen till kundtjänst

Ja, det är nog många som inte gör det. Men man får hoppas de flesta tjänsteleverantörer talar om för kunden att göra just detta. Men tål ju att tipsas om helt klart.

Ja något verkar ju ha gått fel om ärendet inte gått iväg alls. Men "rätt ställe" för tjänsteleverantören (TJ) är att kontakta KO om nu inte felet beror på den egna tjänsten. Sedan är det KO som kontrollerar om felet ligger hos dem, eller om det är annat fel som beror på nätägaren.

Sen vem TJ skickar till eller inte är deras problem. Som slutkund är det ens uppgift att ligga på sin TJ för att se hur det går i ärendet. Olika TJ är olika duktiga på att sköta sina kunder och det brukar avspegla sig i priset och kundvänligheten. En felanmälan som kommer in till en viss TJ, kan ta längre tid att nå KO, än en felanmälan från en annan TJ till samma KO. Det är vare sig KO eller nätägarens (N) fel.

Det som kan bli problem när folk kommer in fel väg, är att man får falska förhoppningar om åtgärdandetid etc. 12 timmar för nätägaren, är ju först när felsökningsåtgärd kommer till deras kännedom. Innan dess har ju tiden gått från felanmälan från TJ->KO och sedan kanske KO åker ut och felsöker. Konstaterar avbrott, kontaktar N som då ska åtgärda felet rent fysiskt. Det är ganska sällan det är ett rent fysiskt fel som är Ns ansvar. KO ansvarar för aktiv utrustning i båda ändar, inkl patchkablagen. Så om länken går ner så är det switch på nod eller utrustningen hos kund i regel. Vid fysiskt fel på nätet är det i regel någon med spade i gatan.

Det behöver inte vara ett fel bara för ärendet inte skickades vidare på en gång. Din ISP kanske
ska felsöka själv för att säkerställa att problemet inte är hos dem. Skickar de en felanmäla
vidare utan undersöka den så kan det betyda avgifter för dom om felanmälan är felaktig.

Att de lovar 12 timmars åtgärdstid känns väldigt bra om det gäller privatkunder. Om det är ett fysiskt fel dvs. om de inte bara startar om porten eller lägger på din tjänst igen för att det buggat i systemet för då kan 12h vara rimligt.

Själva tjänsteleverantören brukar i många stadsnät men tyvärr inte i alla kunna logga in och se status på sina kunders CPE:er. De ser om de har länk/kontakt och fått en IP-adress tilldelad. Samt kan skapa ett ärende om de ser att något är fel.

Är det är fysiskt fel lägger stadsnätet ett ärende till sin underleverantör av fibersvetsning med mera att byta CPE, SFP, fiberpatch eller mäta länken med OTDR instrument. Det kan då ta upp emot en vecka för dem att göra det kanske mer om de inte skrivit något serviceavtal mellan varandra.