Hejsan svejsan!
Jag jobbar som säljare på en allt-möjligt-butik (nämner inte namnet av olika själ) där vi bland annat säljer radiostyrda saker. Idag kom det in en kund, en äldre herre (50-60 kanske) som hade varit inne i butiken andra dagar när jag inte jobbat. Han hade köpt en radiostyrd bil (en av de bättre och dyrare modellerna), och denna har han sedan fått lämna in på service pga att den inte har orkat "driva" motorn tillräckligt för att få någon fart på marken. Service hade vad jag såg på papprena bytt ut laddaren till bilens batteri, och detta skulle tydligen vara tillräckligt enligt serviceavdelningen för att få den att fungera igen (annars hade de bytt och rapporterat om fler saker som inte fungerade).
Idag kom han som sagt in igen och var väldigt upprörd och nästan förbannad. Nu var bilen i ett värre skick där den totalt dog efter 1 minut och 29 sekunder, han hade tydligen filmat detta! Han var så upprörd och anklagade oss för att ha sålt en trasig bil och att han krävde pengarna tillbaka eller en ny bil.
Vi har som policy att kommer man in med något trasigt så är det antingen ett utbyte till en ny samma produkt som ett garantiärende (förutsatt att det är inom 2 års tid som garantin gäller) eller eventuellt att vi skickar produkten på service (gäller mobiler, dyrare radiostyrda saker mm), och just på denna är det ju service vilket resulterade i att vi egentligen skulle skicka in den på service en gång till. Men innan jag hann säga det till honom så sa han själv att "jag exploderar om du säger att den ska in på service".
Det hela slutade med att jag fick ringa butikschefen och fråga hur fasen vi skulle göra, och vi landade vid att kunden skulle komma tillbaka imorgon och ta itu allt detta med butikschefen hur de ska göra.
Här är den intressanta frågan i det hela: Hur hade ni själva agerat om ni var i samma situation som mig? Visst jag som säljare skulle kunna stödda upp mig och säga som det är och neka honom pengar osv, men man vill ju fortfarande vara proffsig och inte bara "slänga ut kunden". Man vill ju egentligen inte heller hamna i en het diskussion om hur man ska lösa allting utan man vill ju lösa det på ett smidigt och enkelt sätt där båda parterna vinner på det.
Men som sagt, hur hade ni själva gjort?
Mvh trött säljare
Då jag själv arbetar som säljare förstår jag verkligen din situation, det dyker alltid upp situationer där kunden på grund av tidigare erfarenheter är absolut rasande redan från första början. Av erfarenhet vet jag att detta leder till att jag snabbt kan bli defensiv och börja ställa mig i försvar mot kunden, dock leder detta till något positivt.
Det jag allt som oftast börja göra på senare tid är att bromsa kunden, oftast när kunden är så pass förbannad redan från start säger jag rakt ut att "Ta det lugnt nu så löser vi det här", kunden blir då ofta påmind om hur arg han framstår som och bromsar ner. Därefter reder jag ut ärendet NOGA och tänker hur vi på ENKLAST sätt kan hjälpa kund, med definition på enklast. I ditt fall hade jag aldrig kunnat tänka mig att kunden ska återkomma en gång till, utan hade gjort allt för att hjälpa honom på plats (nu förstår jag att det inte gick i ditt fall, bara jämför med mitt eget arbete). Allt som oftast slutar det med att jag lyckas vända dessa kunder och de vänder sig bort från kundmötet med ett leende på läpparna och är tacksam för bemötandet. En kombination av att i grunden lösa problemet så snabbt som möjligt men även att vara ärlig och be kunden att lugna sig utan att verka defensiv tror jag fungerar väldigt bra.
